(台山电力)服务营销

2019/10/171服务营销广电集团江门台山供电分公司中层管理人员培训讲师：梁沈2019/10/172服务故事•洗马桶的专家•买衣服打电话•砌砖•专家制•首问制•流水线•叠烟盒2019/10/1732019/10/174什么是服务?2019/10/175练习请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容2019/10/176练习：请写出三种你了解的企业客户服务手段，尝试论述其服务特点2019/10/177什么是服务？服务是一种特殊的无形活动用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动2019/10/178顾客服务在零售店里很快得到店员的热情问候。如果你的复印机坏了，修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理。当你买了一件衣服，回来后发现不喜欢了；当你去换时，没有店员的白眼。当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。当你在超市为寻找一件小商品而发愁时，有人及时为你指引。当你乘火车出行时，列车员主动帮你提很重的行李上车。当你买车票时，售票员耐心的为你提供咨询。当你在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正。2019/10/179服务的特征•无形性：无形和抽象•差异性：服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具较大差异性•不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，二者时间上不可分离•不可贮存性：服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失2019/10/1710某软件企业：倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想某制药厂：你健康，我健康，他健康，人人都健康。2019/10/1711中国电信•服务方针：“用心灵去倾听，用态度去说话，用智慧去创造。”2019/10/1712南方李锦记业务部服务方针高度概括六个字：热情耐心赞美2019/10/1713三大标准•热情接待是服务前提，微笑真诚礼貌加周到；•耐心服务同样不缺少，投诉咨询令顾客满意；•赞美言语润顾客心田，适时具体灵活起推动；2019/10/1714八项注意三大标准我们要记牢，八项注意条条要做到•第一仪容仪表要端庄，穿着得体脸上有微笑；•第二见面招呼要热情，礼貌用语常常挂嘴上；•第三礼节不可忘记了，迎来送往握手示友好；•第四说话态度要谦恭，认真倾听心气不浮躁；•第五顾客需求要清楚，语气语调音量控制好；•第六服务细心又周到，顾客问题切实解决好；•第七适时鼓励和赞美，顾客信心同样也重要；•第八标准一定要坚持，不懈努力长期去做好！为客户提供他们真正想要的东西用户们越来越看重:售前咨询售后服务全程用户体验等辅助性服务的价值，而不是单纯的产品。有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?企业的价值在于服务2019/10/17161.什么是服务？•服务与商品是不同的•商品是可触摸、看得到和感觉得到的有形物品•服务不是可触摸、看得到和感觉得到的无形的行动和表现•管理服务性行业与管理制造业也是不同的2019/10/1717制造业主导服务业主导0%20%40%60%80%100%120%20世纪初20世纪50年代今天农业/工业服务2019/10/1718部分工业化国家服务业就业比例%67.267.164.756.948.754.560.470.87169.763.657.758.167.774.874.371.866.460.259.9404550556065707580加拿大美国澳大利亚法国意大利日本英国80年87年93年2019/10/1719美国就业趋势（GDP）统计图0204060801001860年1880年1900年1920年1940年1960年1980年2000年农业制造业服务业2019/10/1720小组讨论——质量评估产品(洗发水)服务(医院)2019/10/17211979年美国管理专家调查随着服务业开始注重市场营销并决定雇佣营销人员，他们自然要从世界上最优秀的营销企业——宝洁、通用、柯达公司中招聘，从制造营销向银行、医疗等服务营销转移，结果发现他们的技能和经验是不能直接转移和转换的。他们在制造业的经历并不能应付他们在服务营销中所面临的困难。2019/10/1722他们的发现服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别服务营销中人员是产品的重要组成部分卖产品与卖人服务营销中最关键的产品是定价2019/10/1723问题服务不能储存怎样管理需求？生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？生产和消费同时进行怎样大规模生产？瞬间质量怎样记录和保存？服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？反作用强烈怎样管理？2019/10/17241989年瑞典进行“顾客满意晴雨表”1992年德国引用“顾客满意晴雨表”，对65个行业、样本容量33019个、进行142868次采访；1998年美国ASCI“顾客满意指数”CIS------customerserviceindex客户服务指数2019/10/1725《哈佛商业评论》1990.9.10•顾客忠诚度每增加5%•利润可增加25%-85%•美国一大银行每季度测评•顾客保有率•每个顾客对服务的消费量•关系深度•顾客满意度2019/10/1726施乐公司•每年对48万顾客进行满意度调查•结果分析：打5分（非常满意）的消费者再次购买产品可能性比打4分（满意）的消费者高出6倍。2019/10/1727美国某快餐店对80万进行调查•管理层发现满意度程度最高的前25%的分店不论用什么指标来衡量，都比其他店出色。•流失率最低的20%的快餐店与流动率最高的20%相比，营业额是2倍，利润高出55%。2019/10/172801020304050607080901001非常不满意2有些不满意3轻微不满意4满意5非常满意顾客保留率信徒危险分子冷淡区背叛区偏爱区2019/10/1729他们的发现商品服务服务特点有形无形服务不容易展示与沟通顾客满意取决于员工服务质量不可控因素多顾客参与并影响难以大规模生产供应与需求难以同步不能退货和转售标准化异质可储存易逝性生产与消费分离生产与消费连接顾客分离顾客介入2019/10/1730服务的显著特点•顾客参与生产过程_____不可分离性2019/10/1731人物体针对人的身体的服务针对实体的服务乘客运输货物运输医疗保健维修住宿仓储/保存美容院看门服务物理治疗零售分销健身中心洗衣和于洗餐馆/酒吧加油/电力理发景观/草地保养殡葬服务清除回收针对人的头脑的服务针对无形资产的服务广告/公关会计艺术和娱乐银行广播/有线电视数据处理管理咨询数据传递教育保险信息服务法律服务音乐会程序编写心理治疗研究宗教证券投资声音电话软件咨询无形行为服务行为的本质是什么?理解服务行为的本质服务的直接接受者是谁或什么?有形行为2019/10/1732单一商店多家商店剧院公共汽车服务理发店快餐连锁店草地保养服务邮递虫害防治服务汽车俱乐部服务出租车服务信用卡公司广播网本地电视台电话公司顾客同服务组织远距离进行交易顾客和服务组织之间相互作用服务商店的数量服务传递的方法顾客到服务组织那里服务组织至顾客那里2019/10/1733大小1、电力2、保险天然气法律服务联系电话银行医院产科洗衣和于洗警察和消防队4、会计和税务准备乘客运送酒店和汽车旅馆餐馆剧院同供给相对应的服务需求的性质供应受限制的程度不同时间内需求波动的幅度3、同2中的组织相似,只是它们没有足够的生产能力来完成基本水平的业务高峰期的需求通常能够及时满足高峰期的需求常常会超过生产能力2019/10/1734按服务经历分类人是一部分___高场地设施是一部分___高人是一部分___高场地设施是一部分___低人是一部分___低场地设施是一部分___高人是一部分___低场地设施是一部分___低2019/10/1735会员制关系没有正式的关系保险电台有线电视用户警察治安大学招生灯塔银行公共高速公路长途电话用户汽车租赁剧院套票订购邮递服务月票往返旅行收费高速公路保用期内的修理收费电话为HMO成员提供的健康治疗电影院公共交通餐馆同顾客的关系服务组织和它的顾客之间的类型分散的交易服务传递的特征持续的服务传递2019/10/1736高低法律服务教育(大课)健康护理/手术预防性的健康计划建筑房产代理出租车服务美容师水暖工教育(个别辅导的)电话服务公共交通酒店服务日用器皿修理零售银行(不包括大额贷款)快餐店高级餐馆电影院吸引大量观众的体育运动低同顾客接触的人员在满足个别顾客需要过程中作出判断的程度服务传递中的定制和判断根据顾客需要确定服务特征的程度高2019/10/1737参观者1982年1983年1984年1985年1986年带薪休假成人216161257400237312248741329334老年人和青年76123842767071379285—团队4346545665466053498355280教育计划105806226898314638—家庭166696181107166736120409196481儿童与老人————86186年轻人————22784513025574674530349498057690065其他参观者会员5478391891730646696373148其他70399890039964187162113612合计638207755568703567652182876825个人参观，每人成人4.25美元4.50美元4.50美元5.00美元5.25美元老年人2.00美元2.25美元2.25美元2.50美元2.75美元青年(5岁～18岁)2.00美元2.25美元2.25美元——青年(12岁～18岁)———3.75美元—青年————4.00美元儿童———2.50美元2.75美元团体参观家庭10.00美元11.00美元11.00美元13.00美元13.25美元成人,10人～34人3.00美元3.25美元3.25美元——35岁以上2.50美元2.75美元2.75美元——成人,10人以上———3.75美元4.00美元青年,10人以上1.25美元1.50美元1.50美元2.00美元2.25美元年参观人次2019/10/1738服务营销系统中有形的要素和沟通部件服务人员同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式（电话、传真、电报、电传、电子邮件）或是邮件和快递服务。这些人员可能包括销售代表顾客服务人员会计/开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观、停车场、风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备非人员沟通正式的信件宣传小册子（目录、指导手册）广告标志大众媒体中的新闻故事（评论报道）其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友、熟人甚至陌生人的口头评论2019/10/1739服务营销系统中有形的要素和沟通部件服务人员同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式或是邮件和快递服务。销售代表顾客服务人员会计/开单人员通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商服务场地和设备建筑场地的外观、停车场、风景建筑物内部和家具摆设车辆由顾客操作的自助的自助服务设备其他设备非人员沟通正式的信件目录、指导宣传小册子广告标志大众媒体中的新闻故事其他人员在服务传递中遇到的其他顾客朋友、熟人甚至陌生人的口头评论2019/10/1740他们的发现服务营销的变量要比消费品营销的多服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产顾客介入是服务营销与商品营