012顾客服务与满意度评价控制程序

**彩色印刷有限公司文件编号：QCQP-012版次：A0版顾客服务与满意度评价控制程序日期:2004年06月20日第1页共2页1.0目的将顾客满意度的测量作为评价质量管理体系业绩的一种手段。2.0适用范围2.1适用于顾客对本公司产品、服务满足程度的感受而进行的测量和监控。3.0职责3.1业务部负责与顾客沟通，对顾客的满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；3.2业务部负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关记录。4.0顾客服务程序4.1售前服务4.1.1业务部在与客户的前期接洽中，充分与客户沟通，明确客户的要求和识别客户的需求，确保客户的所有正当要求都能得到满足。4.1.2业务部在与客户的前期接洽中，免费为客户提供公司产品简介及有关产品的相关资料,并负责解说直至客户了解为止。4.1.3必要时，可提供适量样品供客户免费试用，或者请客户到公司参观等实质性了解。4.2售中服务4.2.1业务部在与客户的中期接洽中，与客户保持畅通的沟通渠道；一旦客户要求有变动时，及时与客户沟通，并将沟通结果通报相关部门。4.2.2对客户有特殊要求或变更要求时，应尽量协调满足客户要求，无法处理时，由业务部及时通报副总经理/总经理。4.2.3按照订货要求，及时将产品送达客户处。4.3售后服务4.3.1业务部在产品已完整交付客户处并使用后，应与客户保持畅通的沟通渠道。4.3.2业务部人员应经常与客户保持电话联系与沟通，详细询问产品的使用情况、质量状况、客户意见、建议等内容，并将调查结果记录在《售后服务记录表》上。4.3.3如果电话拜访无法取得正确资讯时，则由业务部派员上门服务，详细询问产品的使用情况、质量状况、客户意见、建议等内容，同样记录在《售后服务记录表》上；区内客户，必须保证每季度1-2次上门服务，区外客户，由业务人员根据销售情况作出上门服务计划，经分管副总批准后实施；4.3.4无论客户在何时提出的意见或建议，都必须记录在案，经过相关处置后，将结果通报给客户。4.3.5及时向客户推荐本公司新产品、以及新的产品信息。为固定客户、大、中客户提供新样品免费服务。5.0顾客满意度监测5.1顾客信息的收集、分析与处理5.1.1业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩测量的一种手段。5.1.2对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询和提供的建议，由业务部业务人员负责收集、解答。对于暂未能解答的问题，由销售主管会同有关部门研究分析后予以回复客户；并保持这些记录。5.1.3业务部通过各种销售渠道和销售活动，及时掌握市场的动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给分管销售的副总经理；**彩色印刷有限公司文件编号：QCQP-012版次：A0版顾客服务与满意度评价控制程序日期:2004年06月20日第2页共2页5.1.4业务部负责有效处理顾客投诉，无论接到何种方式的投诉，业务部人员均应予以记录，并填写《纠正预防措施处理表》，由业务部主管报副总经理知照后，呈报给总经理，总经理及时召集责任部门进行原因分析，责成责任部门制订纠正预防措施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业务部，由业务部回馈给客户，并密切关注客户是否满意。责任部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制程序》作业。5.2顾客满意程度监测5.2.1每半年，业务部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客服务的满意程度，收集相关建议；调查表的回收率争取达到60%以上，以便于统计分析；5.2.2调查表由分管销售的副总经理负责组织统计分析，针对客户不满意的项目，发出《纠正预防措施处理表》，分析顾客不满意的内在原因，由业务部主管呈报总经理，总经理及时召集责任部门，责成责任部门制订纠正预防措施，由责任部门填写《纠正预防措施处理表》，经总经理审核同意后，责任部门及时将此表传递给业务部，由业务部反馈给客户，并密切关注客户是否满意。责任部门主管必须落实纠正预防措施制度，监督执行，具体参照《纠正预防措施控制程序》作业。5.2.3对顾客反馈十分满意的方面，业务部以书面报告形式呈报总经理，总经理应在公开场合对相关的部门或人员给予表扬，或给予物质奖励。5.3顾客档案的建立业务部对购买本公司产品的客户、单位、个人建立档案，详细记录其名称、地址、电话、主要负责人、联系人、购买产品等资料，以便了解顾客的意向，及时做好新的服务准备。6.0相关文件和记录6.1《纠正预防措施管制程序》；6.2《纠正预防措施处理表》6.3《顾客满意程度调查表》6.4《售后服务记录表》6.5《客户档案》