任务3推销人员素质

出版社经管分社推销实务1任务3推销人员素质教学目标1.陈述推销人员的基本职责。2.概括推销人员的职业素质与能力。3.清楚推销人员的有关礼仪常识。4.感悟成功推销员身上所具备的品质，积累经验。出版社经管分社推销实务2学时建议1.知识性学习4课时。2.实训模拟2课时(业余自主学习)。任务3推销人员素质【学一学】看了以上案例，你是否觉得推销员的素质在推销工作中很重要呢？下面就让我们共同学习推销人员应当具备的基本素质与能力吧。出版社经管分社推销实务33.1推销人员概述每一次推销活动的具体任务是不同的，不同类型的推销工作也有不同的工作内容，任何企业的推销员，都承担着一些相同的基本职责。推销员履行这些基本职责，不仅可以为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据，也有助于推销员提高自己的业务能力。出版社经管分社推销实务43.1.1推销人员的基本职责1)收集信息一个优秀的推销人员要时刻保持强烈的市场意识，利用自己接近市场的有利条件，结合企业当前的资源状况和相关条件，深入市场，有意识、有目的地收集信息，成为企业的信息员，为企业的生产经营活动提供及时可靠，甚至带有前瞻性的市场信息。推销员收集的信息主要包括：顾客对产品的具体意见和要求；顾客需求的现状及变化；顾客对企业销售政策的反应；顾客对售后服务的反应；产品知识及销售情况；与竞争对手产品的区别；市场现状及发展趋势等。出版社经管分社推销实务52)开拓市场在具体推销工作中，推销人员不仅要了解顾客，更应该具有相当的市场开拓能力，善于发现机会，积极地寻找潜在顾客。国外有的企业对推销人员、对顾客管理工作都有规定，如有的公司明确规定其推销员要用80%的时间服务现有顾客，用20%的时间同潜在顾客打交道。顾客管理的目的是要求推销员掌握顾客信息，不断开拓市场。出版社经管分社推销实务63)沟通关系沟通关系指推销员运用各种管理手段和人际交往方式，建立、维持和发展与主要潜在顾客、老顾客之间的人际关系和业务关系，以便获得更多的销售机会，扩大产品的市场份额。推销人员可通过建立顾客联系档案和联系网络，与顾客建立长期的、相对稳定的关系，定期不定期与顾客沟通，避免顾客产生“人走茶凉”的感觉，有助于顾客关系的发展与产品的销售。出版社经管分社推销实务74)销售产品销售产品是通过推销过程中的寻找潜在顾客、准备进行拜访、接近顾客、与顾客洽谈、处理顾客异议、确定价格及交货时间等系列活动来完成的。推销员应牢牢把握满足顾客利益的推销原则。但在满足顾客利益的同时，也要给企业带来相应的利益。如果推销工作没有给企业带来利益，推销员是不称职的。正如一位推销专家所说：亏本的销售对企业和顾客同样有害。出版社经管分社推销实务85)提供服务在当代激烈的市场竞争中，产品的类型及功能大多相似，共性较多，而个性化的服务往往能成为达成交易的关键因素。如果说产品是“硬的”，服务就是“软的”，服务是对产品设计、产品性能的一种调整和改进，有的知名企业甚至提出“我们销售的不是产品，而是服务”的理念，可见服务对于产品销售的重要程度。当然，推销员可以根据服务阶段的不同、消费者的个性需求来向顾客提供相应的服务内容与方式，企业和推销员在服务领域里发挥的空间很大。出版社经管分社推销实务96)树立形象在顾客面前，推销员就是企业的名片。顾客常常通过推销员了解、认识企业。因此，推销人员在具体工作中要“从推销自己开始”，自信地向顾客介绍产品和企业，使顾客对推销员产生好感，满足顾客对产品及服务的了解和咨询等需要，耐心解答顾客提出的问题，在宣传产品的同时，也要宣传企业，让顾客对企业产生信任和关注，提高企业知名度，树立企业和自己的良好形象。出版社经管分社推销实务103.1.2推销人员的角色由于推销人员在工作中肩负着以上6种基本职责，因此他们的职业角色也是多样的，推销员既是企业形象代表、热心服务者、情报信息员，也是“客户经理”。1)企业形象代表推销工作是企业产品销售的窗口，而推销员是企业销售的形象代表。推销员主动热情、积极向上的工作态度，乃至一言一行都代表了企业形象，是企业文化和经营理念的传播者。出版社经管分社推销实务112)热心服务员推销人员是目标顾客的服务人员，帮助顾客排忧解难、解答咨询、提供产品使用指导，靠其服务质量和热情赢得顾客的信任和偏爱。3)信息情报员推销人员是企业信息情报的重要反馈渠道。推销人员在实际工作中，可以广泛收集顾客对产品的需求、竞争对手产品情况、市场需求变化、产品发展趋势、推销观念的创新等信息，反馈给企业决策者，使企业能及时作出产品发展和市场销售的应对策略。出版社经管分社推销实务124)“客户经理”当推销人员面对顾客进行销售沟通时，他们所担任的就是“客户经理”角色。推销员要把产品“卖出去”，就必须拥有一定的经营决策权，如价格的磋商、交货时间的确认、售后服务的提供等。当然，这种权力的使用，必须按照企业营销政策和要求开展，在企业给予的权限下使用，兼顾顾客与企业的共同利益。出版社经管分社推销实务133.1.3推销人员的观念推销观念是推销员从事推销活动的根本指导思想，它是推销员工作的基本行为准则。有了较好的推销观念，推销员就会在职业道德、敬业精神、推销礼仪、适应环境等方面树立良好的形象，圆满地完成预定的目标与推销任务。出版社经管分社推销实务141)顾客观念在推销工作中，推销员要以顾客的需求为出发点，尊重顾客的利益，能时时处处为顾客着想，创造各种条件来为顾客服务，努力满足顾客需要。如果推销员将满足顾客需要作为推销工作的出发点，让顾客满意，顾客不仅会购买产品，还会成为推销工作的“义务宣传员”。出版社经管分社推销实务152)时间观念“时间就是金钱”，这句话用在推销工作中再合适不过了。推销员应学会制订计划，学会将记事条目按轻重缓急进行罗列，充分做好推销前的准备工作，努力提高工作效率。意大利经济学家帕累托提出一个“二八”法则：“重要的少数和琐碎的多数——80/20原理”。意思是，80%的价值来自20%的因素。“二八”法则运用于推销工作中，就是说推销员只要将工作的努力方向放在20％的重要顾客群身上，就可以赢得80％的销售成果。出版社经管分社推销实务163)竞争观念在当代社会里，市场竞争无处不在。一方面推销员要及时了解市场信息，不断学习和总结经验，重视提高自己的职业素质和能力。另一方面，推销员也要在竞争环境中保持清醒的头脑和合理竞争意识，坚持职业道德，避免恶性竞争。出版社经管分社推销实务174)创新观念商品经济的发展和市场竞争的日趋激烈，客观上要求推销员不仅要跟上外界环境和竞争对手的发展步伐，具备较强的适应能力和应变能力，而且更重要的是要洞察推销活动的创新发展趋势，做到“人无我有，人有我新”。出版社经管分社推销实务18有人将推销工作比做“艺术”，要求推销人员具备侦察员的眼睛、哲学家的头脑、演说家的口才、数学家的缜密、外交家的风度、宗教家的执著和军事家的果断。因为推销员每天要面对不同的人和事，工作具有高度的灵活性和随机性，必须调动全身心的每一根神经，综合所有的知识储备，创造性地开展推销工作才行。这些能力和要求是非常具体的，绝不是一般人所说的有了吃苦精神和良好的口才就可以胜任推销工作的。3.2推销人员的职业素质和能力出版社经管分社推销实务193.2.1推销人员的职业素质职业素质是指人们从事某一职业应当具备的基本修养和品行。一个企业要想取得良好的经济效益和社会效益，除了依靠过硬的产品质量、良好的社会信誉外，还要依靠一支具有较高素质的推销队伍。在现代市场经济条件下，推销人员必须具备的基本职业素质体现在以下几个方面。出版社经管分社推销实务201)思想素质(1)职业信念——敬业敬业，是指推销人员对所从事的工作充满热情，有高度的责任感，热爱自己的职业，并体现出对推销工作的执著。推销工作是艰苦的，也具有很大的挑战性，需要推销人员在推销工作中克服许多难以想象的困难和挫折，才能完成工作任务。推销员没有坚定的敬业精神，就没有面对挫折的勇气，就没有克服困难的决心。能够胜任推销工作的人，今后无论从事什么职业，都将具备一定的成功基础，因为，推销工作经历能够锻炼和提高人们面对困难的意志和勇气。出版社经管分社推销实务21(2)职业道德——诚信推销人员被喻为“企业行走的名片”，是企业形象的代言人和顾客的参谋与顾问。如果推销人员没有良好的诚信意识，在推销工作中不负责任地弄虚作假，欺骗顾客，夸大产品信息，恶意损害企业形象，就很可能会给企业带来极为严重的损失。在现实生活中，有的顾客对推销员的工作存在一定的误解，甚至反感，就是有少数的推销员不讲诚信，目光短浅，只在乎“一锤子买卖”而造成的。出版社经管分社推销实务22(3)职业态度——热爱推销人员的工作经常被人称作是“热情的传递”。对于你要推销的产品，用充满热诚信心的态度去感染人，就会让顾客真切地体验到你的热诚，并愿意接受它。一位微软公司的招聘官曾对记者说：“从人力资源的角度讲，我们愿意招‘微软人’，他首先是一个非常有激情的人，对公司、对技术、对工作有激情。有时你会奇怪，他对行业情况了解不深，年纪也不大，我们却招了他，原因就是他的激情感染了我，我们愿意给他一个机会。出版社经管分社推销实务232)知识素质推销人员要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题和内容是不一样的，推销人员如果没有扎实的专业知识，不能解答顾客的相关问题，就不会取得顾客信任。没有宽泛的知识面，就难以同顾客沟通交流。推销人员工作的自信源于扎实的专业知识和宽泛的知识面，推销能否成功也取决于推销人员知识的广度与深度。出版社经管分社推销实务24(1)市场知识现代企业招聘推销人员，一般都要求应聘者具有一定的市场知识和相关专业知识。因此，凡希望从事推销员职业的从业者，必须认真学习市场营销知识和实务、现代推销技术、市场调研与预测的方法技能、消费者心理学等专业知识，并通过学习，了解顾客需求特点，发现市场机会，开辟新的营销渠道，在实践中不断总结经验，不断提高自身知识技能素质，为推销工作服务。出版社经管分社推销实务25(2)企业知识作为企业形象代表的推销员，掌握了必备的企业经营发展的背景材料，介绍企业才会得心应手，便于和新老顾客沟通交流。同时，推销员的头脑中贮存了企业发展壮大的背景知识，自豪感、归属感就会增强，对所推销的产品就越有信心，就越能获得顾客的信任与支持。推销人员需要掌握的企业知识主要包括企业的发展历程、经营指导思想、企业文化、营销战略和政策等。出版社经管分社推销实务26(3)产品知识推销人员必须全面了解和熟悉自己所推销的产品，包括产品的结构、性能、用途、使用方法、维修保养常识与一般故障的排除；了解产品的不同规格、型号、式样在性能上的差异；了解本企业产品自身的优点、缺点及市场上同类产品的相关信息等。推销人员对产品知识了解得越完整，能够成为产品专家，其自信心就越强，顾客就越信任推销人员，推销成功的可能性也就越大。出版社经管分社推销实务27(4)用户知识推销员通过学习消费心理、人际关系等学科方面的知识，了解不同顾客的购买习惯，学会分析顾客的行为表现和购物心理，不断积累服务顾客的资料和经验，推销业务能力才能提高，才能根据各类顾客的不同需要提供合适的服务，完成推销任务。出版社经管分社推销实务283)心理素质良好的心理素质是指人抵抗挫折的能力很强，在遇到困难与失败时，能保持情绪稳定，以较好的精神状态去面对环境的压力。推销是最容易遭遇挫折的职业之一。在推销具体工作中，推销员经常受到冷落、拒绝、嘲讽、挖苦、打击与失败，每一次挫折都可能导致情绪的低落，自我形象的萎缩或意志的消沉，最终影响业务的拓展，或者干脆退出竞争。出版社经管分社推销实务294)身体素质推销工作是兼具体力和脑力劳动的高强度工作，没有良好的身体素质是难以胜任的。许多企业在招聘推销员时都有年龄、身体素质的具体要求，如能否长期出差、能否吃苦等。因为企业的产品推销需要推销人员长途奔波、舟车劳顿，有时还要携带样品，为顾客进行安装服务和维修服务，劳动强度大，比较辛苦，没有良好的身体条件和充沛的精力，是难以做好推销工作的。健康的身体条件是做好推销工作的基础和保证。出版社经管