03产品开发与服务设计

1第三章产品开发与服务设计本章目标1．正确理解新产品开发的含义，弄清新产品开发的重要意义。2．掌握新产品开发中的几个基本决策问题。3．弄清新产品开发的动力及新产品开发失败的原因。4．了解价值工程在新产品开发中的应用。5．弄清新产品开发过程，掌握并行设计的基本原理。6．了解服务设计的概念与方法。2新产品产品开发中的新产品概念不仅仅是指用新方法、新技术、新材料、新工艺所生产的市场上前所未有的产品，而是指所有能给消费者带来新的需求满足或能给企业带来新利益的产品。3新产品的类型创新产品换代产品改进型产品本企业新产品4新产品开发的必要性1．产品生命周期规律的必然反映5产品寿命周期产品是有寿命周期的，即从研制成功投入市场直至被淘汰退出市场的“生命”历程。通常把产品寿命周期分为投入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段。6时期成熟期投入期成长期衰退期销售额曲线利润曲线金额7新产品开发的必要性1．产品生命周期规律的必然反映2．科技发展和社会需求变化的要求3．企业生存和发展的基本要求4．法令法规的约束8新产品开发方向的决策新产品开发呈现出的发展方向：1．高效、多能化2．复合化3．小型化、轻便化4．智能化、知识化5．艺术化、个性化9新产品开发方式的决策1．独立研究开发方式2．委托研究开发方式3．联合开发10新产品商业化的决策1．何时推出新产品2．何地推出新产品3．向谁推出新产品4．如何推出新产品11新产品开发的竞争地位决策1．领先型开发战略2．追随型开发战略12新技术开发层次的决策1．基础研究基础研究进行的是探索新的规律、创建基础性知识的工作。2．应用研究主要是针对某一特定的实际目的或目标，将基础理论研究中开发的新知识、新理论应用于具体领域。3．技术开发将应用研究的成果经设计、试验而发展成为新产品、新系统和新工程的科研活动。13基础研究应用研究开发研究目的寻求真理，扩展知识探讨新知识应用的可能性将研究成果用于生产领域性质探求发现新事物、新规律发明新事物完成新产品、新工艺，使之实用化、商品化内容发现新事物、新现象探求基础应用研究的可能性运用基础研究、应用研究的成果从事产品设计、产品试制、工艺改进成果论文论文或专利专利设计书、图纸、样品成功率低较高高经费少较多，控制松多，控制严人员理论水平高、基础雄厚的科学家创造能力强、应用能力强的发明家知识和经验丰富、动用能力强的技术专家管理原则自由度大，管理时采用同行评议计划有弹性，期限较长，研究组织在适当时做出评价计划严格，有明确目标，期限较短，尊重和支持团体合作14企业研究与开发规模和费用决策1、定率法2、定额法3、比较法4、经济评价法15新产品开发的动力企业外部因素技术推动市场牵引同行竞争政府激励企业内部因素企业家的创新精神16新产品开发障碍1．科学技术发展水平的制约2．市场需求的复杂多变性3．新产品开发费用高、风险大17价值工程价值工程（ValueEngineering，VE），也称价值分析（ValueAnalysis，VA），是指以产品功能分析为核心，以提高产品价值为目的，力求以最低寿命周期成本实现产品使用所要求的必要功能的一项有组织的创造性活动。价值工程的基本思想是以最少的费用换取所需要的功能。价值工程是对开发新产品的经济性进行评价的有效工具。18价值工程的基本要素价值、功能、寿命周期成本CFV19提高产品价值的途径1．在不改变产品功能的情况下降低寿命周期费用；2．在保持产品原有寿命周期费用的情况下提高产品功能；3．既提高产品功能，又降低产品寿命周期费用；4．产品寿命周期费用有所提高，但产品功能有更大幅度的提高；5．产品功能虽有降低，但产品寿命周期费用有更大的降低。20串行设计模式市场分析结构设计工艺设计采购制造检测装配销售维修21串行设计中产品功能部门组织方式产品设计工艺设计采购制造检测装配维修销售企业主管市场分析22并行工程并行工程（ConcurrentEngineering）是对产品及其相关过程（包括制造过程和支持过程）进行并行、一体化设计的一种系统化方法。23并行设计模式市场分析产品设计工艺设计采购装配制造维修服务销售检测24并行设计中跨部门组织方式………统一产品概念市场人员检测人员生产人员工艺人员设计人员25并行设计时考虑的因素并行设计可制造性可装配性质量保证顾客满意可靠性环境保护功能26并行工程的主要思想1．并行的活动和过程2．连续的信息转化3．连续地完成各阶段的工作4．高效率的组织结构27并行工程的实施效益1、缩短产品投放市场的时间2、降低成本3、提高质量4、增强功能的实用性5、增强市场竞争能力28并行工程采用的技术虚拟设计技术面向制造的设计(DFM)面向装配的设计(DFA)计算机辅助设计（CAD）计算机辅助工艺过程设计(CAPP)计算机辅助制造(CAM)系统的集成平台Internet技术和产品数据交换标准(STEP)；产品数据管理技术（ProductDataManagement，PDM）；产品系列化、零部件标准化、通用化；成组技术（GroupTechnology,GT）；减少变化的方案（VarietyReductionProgram，VRP）。29并行工程实例——波音公司美国波音飞机制造公司投资40多亿美元，研制波音777型喷气客机，采用庞大的计算机网络来支持并行设计和网络制造。从1990年10月开始设计到1994年6月仅花了3年零2个月就试制成功，进行试飞，一次成功，即投入运营。在实物总装后，用激光测量偏差，飞机全长63.7米，从机舱前端到后端50米，最大偏差仅为0.9毫米。波音777的整机设计、部件测试、整机装配以及各种环境下的试飞均是在计算机上完成的，使其开发周期从过去8年时间缩短到3年多，甚至在一架样机未生产的情况下就获得了订单。波音公司在其它的飞机制造中也广泛地使用了并行工程技术。波音—西科斯基公司在设计制造RAH-66直升机时，使用了全任务仿真的方法进行设计和验证，通过使用数字样机和多种仿真技术，花费4590小时的仿真测试时间，却省却了11590小时的飞行时间，节约经费总计6.73亿美元，获得了巨大收益。同时，数字式设计使得所需的人力减到最少，在CH-53E型直升机设计中，38名绘图员花费6个月绘制飞机外形生产轮廓图，而在RAH-66中，一名工程师用一个月就完成了。30现代服务理念顾客是（应该是）服务企业所有决策和行动的着眼点。31服务三角形服务服务策略策略顾客顾客服务服务人员人员服务服务系统系统32服务系统设计矩阵顾客接触程度顾客接触程度隔离方式隔离方式（没有或很低）（没有或很低）渗透方式渗透方式（有一些）（有一些）反应方式反应方式（高度接触）（高度接触）面对面面对面高程序化高程序化面对面面对面顾客化顾客化面对面面对面低程序化低程序化电话电话销售销售在线式在线式邮购邮购低低高高销售销售机会机会生产生产效率效率高高低低33服务蓝图服务蓝图是服务设计中一种常用的工具，这是用来描述和分析服务流程的一种方法。服务流程图提供了服务流程的可视模型，有助于理解具体的服务流程，可用来描述和分析现有的或待探讨的服务。服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。34绘制服务蓝图的主要步骤1．划分各道程序的分界线并决定所需要细节的程度。2．确定各道程序所包括的步骤并描绘它们，如果某道程序已经出现，根据实际经验绘制该程序。3．绘制服务系统流程简图。4．标示可能出现差错的地方（一般是由于服务系统的缺陷而失去顾客）。5．分析并确定提供服务时各项业务所需时间，估计某项业务所需时间的变动范围。6．分析盈利能力。35是是可行吗？可行吗？开开始始顾客打电话顾客打电话忙忙音？音？打回去？打回去？更换选择更换选择？？商定付款方式商定付款方式确定交货说明确定交货说明确确定定订订单单结结束束失去销售机会失去销售机会是是否否是是否否是是否否可能失去可能失去销售机会销售机会可能失去可能失去销售机会销售机会可能是错误的可能是错误的说明说明否否顾客要求的项目顾客要求的项目失去销售机会失去销售机会电话订单流程图36服务补救服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。37服务补救策略1．跟踪并预期补救良机2．重视顾客问题3．尽快解决问题4．赋予一线员工解决问题的权力5．从补救中汲取经验教训38思考题1．企业在研究与开发中的基本决策的哪些？2．并行工程有哪些优点？3．以电视机为例，列出在设计、生产中需要考虑的问题。