四 推销接近

推销程序学习要求1．了解准顾客的含义与条件；􀀤2．认识寻找准顾客的主要方法和各种方法的原理、特点及适用条件；􀀤3．明确顾客资格认定的内容及顾客资格认定对推销活动的意义；􀀤4．掌握准顾客需求分析、支付能力分析、购买决策权分析的相关知识和技能。重点掌握1寻找准顾客􀀤2获取准顾客信息的途径􀀤3寻找准顾客的主要方法􀀤4准顾客的资格认定推销的工作步骤(1)寻找潜在顾客(2)顾客资格审查（准顾客）(3)约见(4)接近(5)面谈寻找顾客的目标是找到准顾客。准顾客(Prospect)，指一个既可以获益于某种推销的商品，又有能力购买这种商品的个人或组织。第一节寻找客户一发展脉络潜在客户----------目标客户(准顾客）------------实际客户二如何寻找潜在客户去哪找?用什么方法找?有很多种办法，如地毯式访问法，连锁介绍法，中心开花法，个人观察法，广告开拓法，市场咨询法，资料查阅法等获取准顾客信息的途径潜在顾客销售记录客户推荐客户服务电话电子商务线索广告反馈信息电话簿及各种名录其它自我观察探查访问展销会寻找客户的方法地毯式访问法连锁介绍法中心开花法观察法委托法广告法市场咨询法竞争分析法网寻法三选择推行对象的具体步骤1.针对潜在客户分类有明显购买意图且有购买能力有购买动机和购买意图最终会购买对购买尚存疑问2.针对已有客户深入分析对产品满意度(质量售后等)?对品牌的忠诚度?对产品潜在需求?客户群体类别共性的分析3.建立”顾客卡”何人何时购买何物?何种情形下购买?推销过程中提出过哪些质疑?除购买产品外还关注过哪些产品?是否送其他产品试用装?要售后回访了解动向4.拟订推销计划注意:要预设可能发生的各种意外情形(顾客会询问哪些相关信息?顾客会提出那些质疑?顾客如果很排斥推销员如何获得顾客信任?)并预设各种情形的解决方案消费心理：接待方法：青年追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感中年讲究计划性、具有理智性、注重实用性、随俗求稳不要急于介绍商品，先注意观察判断；介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；推介中注意培养感情，发展“回头客”老年购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量消费心理接待方法工薪族追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。介绍商品时注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人，运用赞美、对比的方法，看重相联附赠品的使用价值或新、奇的特点刺激其决策力白领层追求品质、品牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质介绍商品是中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大多考虑其附赠品的实用价值家庭层注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。1.定义是指依据推销品的使用价值价格和其他特性,对潜在顾客在需求购买能力购买决策权等方面的情况进行全面的鉴定与审核,排除其中暂时不具备购买行为的顾客,从中确定准顾客名单的过程四顾客资格审查顾客需求的认定支付能力的认定准顾客购买决策权2.审查的主要内容西方推销人员中流传这样一件事：两大公司各派一名推销员，到非洲去推销皮鞋，开拓新市场，到达目的地之后，两个推销员各自给总公司拍了一封电报，其中之一是：“此地无市场，因为所有的人不穿鞋子”；另一个是：“此地市场潜力很大，因为所有的人都没有鞋子可穿”。由于在对顾客进行资格审查时，着眼点不一样，结果就不一样，影响到公司的营销策略不一样。A顾客的购买需要包括现实需求与潜在需求推销过程中,顾客购买大致出于十种需求心理习俗心理需要便利~爱美~好奇心~惠顾~求实~偏好~从众~求名~特殊~包括现实购买力与潜在购买力首先要考察经济环境,这是”大气候”经济发展速度，公众消费水准，顾客购买的总体能力，竞争同行的发展状况等其次要掌握顾客购买能力的大小人口收入，人口地理分布，人口性别年龄职业等要素，人口数量等B顾客的购买能力顾客支付能力的审查判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。推销人员要分辨出谁实际控制采购工作，抓准谁在掌握购销中的拍板权C顾客的购买权3“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)其中：·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+a+n：非客户，停止接触。五推销准备主要包括：１.自身形象准备２.计划准备３.物质准备４.时间准备１.自身形象准备外部准备－－－仪容，仪表准备内部准备信心准备情绪准备微笑准备拒绝准备知识准备２.计划准备计划任务－－脑海中要清楚想象与顾客沟通时的情形，对顾客性格做初步分析，选好沟通切入点，做好应答准备计划路线计划开场白－－制造机会的好方法是提出对方关心的话题３.物质准备资料准备－－对方性格爱好生活水准目前得意或苦恼的事如升迁子女考学等工具准备－－产品说明书企业宣传资料名片价格表钢笔宣传品等４.时间准备不过早不迟到提前５～７分钟为宜第二节约见顾客一概念推销人员事先征得顾客同意接见的行动一般来说，一般顾客都不大欢迎推销人员来访。在美国有的机构门口，甚至挂着这样的牌子：“推销员、狗、小偷、闲二约见的内容1.确定约见对象注意:区分真正的买主和名义上的买主对名义上的买主应有的态度2.约见的时间最好站在客户的立场上帮他们设想最佳方案,寻求对己方最有利的推销时机广泛收集信息培养寻求最佳约见时间能力培养职业敏感3.约见地点提高成交率要把握的原则------方便顾客利于推销1.家庭-----适合推销对象为个人和家庭时注意:若对象为某单位负责人采用家庭为地点最好配备相应的条件人（对方关系良好的第三者）物（与对方常年交往人士的介绍信）2.办公室-----适合推销对象为单位,集体组织或法人团体关键在于:推销人员要争取对象对自己的注意和兴趣（因为易受外界干扰，人多事杂）3.社交场合轻松的环境可以降低对方的戒备心理酒吧咖啡馆生日会卡拉OK晚会公园电影院茶室二约见的方式1.当面约见简便易行极为常见但是因为其出其不意所以常被怠慢几种方法和技巧面陈请求法-----为正式洽谈铺平道路,关键要让对方产生兴趣,认识到购买的重要性一般程序:先自我介绍(自己和企业)-----详细说明产品大意说明法-----面对无购买决策权对象技巧要点:一方面强调与决策者面谈的重要性一方面对来意简单概述,保留重要问题告戒醒示法----面对故意设置障碍者利用对方的一时心虚,微笑告戒提醒对方,以达到拜见的目的2.电话约见迅速方便但要注意技巧常见方法心怀感激法----借感激对方协助之机,推广产品并要求对方约见问题解决法信函跟进法----以寄出信函为引子,让顾客在尚未见到推销员前,先对产品进行评价,以”征求意见为由”要求约见社交应付法----设法吸引顾客主动上门3.信函约见个人书信会议通知广告信函参观券文辞恳切简单明了投其所好4.委托约见5.广告约见6.网络约见第三节接近顾客推销员接近顾客时，一定要信心十足，面带微笑。国外推销人员平时非常注意微笑训练，甚至有人发明了所谓“G字微笑练习法”，每天早晨起床后对着镜子念英文字母G，以训练笑脸，把微笑变成一件十分自然的事情。一接近顾客的目标􀀤􀀤1．引起顾客注意􀀤2．激发顾客的兴趣􀀤3．引导顾客转入面谈，努力促成交易二接近的方法自我介绍~介绍接近法第三方介绍~产品接近法：利用产品样本模型等适用于本身有吸引力、轻巧、质地优赞美接近法要恰当适当利益接近法利用商品的实惠引起顾客注意和兴趣问题接近法发问重点要在顾客感兴趣的主要利益上好奇接近法求教接近法震惊接近法馈赠接近法利用赠品来引起顾客注意和兴趣，进入面谈。第六章推销洽谈学习重点􀀤1．了解推销洽谈的目标和原则；􀀤2．掌握推销洽谈的技巧；􀀤3．掌握推销洽谈的策略；􀀤一推销洽谈的具体目标及基本原则1.目标：􀀤具体目标是进一步发现和证实顾客的需要，向顾客传递恰当的信息，诱发顾客的购买动机，说服顾客采取购买行动。􀀤最终目的在于激发顾客的购买欲望，促使顾客采取购买行动。2.基本原则􀀤（1）针对性原则􀀤（2）参与性原则􀀤（3）辩证性原则􀀤（4）鼓动性原则􀀤（5）灵活性原则（二）推销洽谈的技巧􀀤1、建立和谐气氛的技巧􀀤2、洽谈中倾听的技巧􀀤3、洽谈的语言技巧及声音的魄力􀀤4、（顾客非语言信号的含义）(三)洽谈的策略技巧􀀤⒈顾客心理策略􀀤（1）从面部表情了解顾客心态􀀤（2）从四肢动着了解顾客心态􀀤（3）从说话内容了解顾客心态􀀤（4）从说话方式了解顾客心态􀀤2．设身处地为顾客着想策略􀀤3．寻找共同点策略，􀀤4．察言观色策略。􀀤5．事实运用策略􀀤6．参与说服策略􀀤7．笑到最后策略㈣迪伯达模式的含义􀀤迪伯达模式包含六个推销步骤：􀀤1、确定􀀤2、结合􀀤3、证实􀀤4、接受􀀤5、欲望􀀤6、行动（五）迪伯达模式在实际推销洽谈中的运用􀀤1、准确发现顾客的需要和愿望􀀤2、把顾客的需要和愿望与推销品结合起来􀀤3、证实推销品符合顾客的需要和愿望􀀤4、促使顾客接受所推销的产品推销员处理购买异议时应注意语言技巧，如汽车加油站的职员，与其说“您需要加多少油?”不如说“我为您把油加满吧!”饮食店招待员把“您喝点什么?”改为选择问句“您是喝咖啡，还是甜点心?”这样的问话使顾客感到难以完全拒绝；而“来点甜点心吧”和“来一杯咖啡吧”这样两问句却达不到那样的效果。在交易中促使顾客额外购买某些产品还是可能的，但与问话很有关系，“您看一看，想买些什么?”这样的问话毫无意义，很多顾客会不加思索地回答“什么也不买”需求异议：顾客自以为不需要推销的商品。财力异议：顾客自以为无钱购买推销品。权力异议：决策权力异议，指顾客自以为无权购买推销品。产品异议：指顾客自以为不应该购买此种推销品的一种异议。价格异议：指顾客自以为推销品价格过高的一种异议。另外还有货源异议，推销