推销从拒绝开始

12中国人的人性分析寿险营销是一门集保险学、医学、交际学、心理学等多门学科为一体的销售行为。优点方面：•记忆好——由于记忆好，所以你对客户做了承诺，就应该做到，否则客户会记恨你。•爱美•重感情——一回生，二回熟，三回四回成朋友。•看脸色——很多人习惯受别人指使。比如买衣服，喜欢拉上一个伴，反复听取他人意见。•特别喜欢被人赞美。•特别能存钱。3缺点方面：•爱面子•不轻信别人——特别是对陌生人，本能就有所提防。•过于聪明•害怕第一•讲话讲一半——另一半留在心里，可又希望别人能知道自己的想法，此时营销员一味等他表态，会错过促成好时机•马后炮•不会赞美别人——喜欢别人赞美自己，却不会赞美别人，甚至觉得对别人说赞美的话很虚伪。4客户拒绝的原因•客观环境1：时间地点选择不当2：推销对象无决定权3：与一群人洽谈•客户的因素1：对陌生人的敌意2：情绪上的问题3：对保险的偏见5营销员本身的原因•有些营销员对工作、对寿险、对产品、对公司没有充足信心，自我推销不足，给客户的信任感不够而被拒绝。•推销技巧不足•专业知识不够•没有事先约定•客户资料掌握不全•没有注意自己的行为举止6探究客户拒绝的本质•拒绝是客户习惯性的动作•拒绝可以使交谈延续下去•拒绝可以了解客户真正的想法•拒绝也是一种“能量”，可转化为促成的“能”。心理学观点未知，当客户拒绝你时，他心里相对也不好过，并非对人不敬，心里就特别快活，让他对你产生愧疚或感思的心情，沟通就比较容易了。7客户提出问题的六大形态•能力不足如：“生活负担太重”、“没有预算”、“保费太贵”、“现在要买房子买车”等等。•不需要如“已经买了”、“身体很健康”、“很有钱，不需要”、“单位帮买了”等等。•对保险误解而退却如：“保险要等死了才陪”、“储蓄比保险好”、“投资利润高”等等。•因犹豫而反对如：“和太太商量一下”、“以后再说”等等。•因讨厌而反对如：“不吉利”、“保险都是骗人的”、“赔钱难”等等。•因不安而反对如：“通货膨胀”、“货币贬值”等等。大多数客户拒绝的并不是保险的本身------8处理拒绝问题的原则•诚实与谦虚：无论在什么情况下，你都能保持坦诚，无论多么不利，也要说实话，客户才会听信你的话。•需要信心和权威感：对公司、对产品、对寿险充满信心，相信它们是最好的，在客户面前，你才是保险专家。•不可争论：即使客户的见解不对，推销保险并不是打败对方，只有“双赢”才会成功。•有所准备，先发制人，事前预想，有的放矢。•运用机智，循循善诱。•尽量使用资料，用事实说话，以争取信任。•用试探性方法，找出客户拒绝的真正理由及原因，而进行处理。•尽量发问，以获得更多信息，找出问题症结所在。•尽量认同客户的观点，消除客户的防范心理，在共同认同的基础上，说出理由让客户接受。9“就是……所以……”如“就是因为你没兴趣，我才找你。因为有兴趣的人都已经买了，而且买得很多，所以你也应该享有这份保障，你说是吗？”对那些一时无法说服的客户，也可以用顺水推舟法，保留再次面谈的机会。拒绝问题处理方法顺水推舟法：10间接否定法“是的……但是……”如“是的，您说的很有道理，你很健康，我也很健康，我们都在用健康挣钱，但是，有一天我们失去健康，需要用钱来换回健康，谁能保证我们那时仍然很有钱？保险就是保证您永远健康、幸福、快乐。”拒绝问题处理方法11直接否定法对一些明显错误及原则性问题要直接否定，但必须要有充分的理由，通常情况下，直接否定是最不明智的，它往往会使准保户感到遭受了不恭敬的对待，使准保户拂袖而去，但是，有些异议用此法很有效，如“保险公司都是骗人的”运用得当，能给对方留下坦诚无欺，充满自信的印象。运用不当，便会惹怒准保户。拒绝问题处理方法12直接否定法运用时应注意：•语气温和态度诚恳。•对气量小的客户尽量不用。•谈话气氛紧张时不用。•如果准保户的异议仅仅是一种试探性的说法不用。13忽略法对一些无法回答的问题或不在情理之中的问题，可以巧用忽略法，避免纠缠不清，尽量少用，会给客户造成被轻视的感觉，从而引起客户的疑心和不满。“啊，是吗？”拒绝问题处理方法14问题引导法当准保户提异议后，业务员以询问的方式向准客户提出问题，引导他自己排解自己的疑惑，自己找出答案。拒绝问题处理方法15•为什么：询问准保户产生异议的原因；•是什么：找出异议的内容是什么；•在何时：产生异议的时间；•在何处：产生异议的地点处所•何人：产生异议的对象•怎么办：解决的方法。问题引导法应采用六步询问法：16资料展示法“啊……如果是……请看……”如：啊！如果是保险公司不赔的话，××先生，请你先看这是我们公司最近的理赔资料……。拒绝问题处理方法17举例说明法“当然（赞同）……但是（举例）……再说……”如“当然了，陈先生您说的很有道理，投资股票会有较高的收益，但是，我的许多朋友最近到处借贷，都说被股市套住了，可见投资风险还是挺高的。再说，从股票投资的百万元中抽出一万也不会影响您的投资收益率，相对的还可以给您提供另一层的保障。”拒绝问题处理方法18质问法通过质问，进一步明了客户拒绝的原因，使问题变得容易处理。“能不能……为什么……”如：“能不能请您告诉我，为什么同样有小孩，有的父母能善职责，替孩子的未来创造条件，而有的父母却什么也不肯做？”拒绝问题处理方法19建立新论点法针对对方的问题不置可否，另辟蹊径，建立新论点“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法问题）”拒绝问题处理方法20激将法往往对方已经认同计划，有购买意图，但因别的原因一时下不了决心，用这种方法可以促使对方下定决心。拒绝问题处理方法21延期法对有些问题，如果确实不能确定，不要急于回答，以免弄巧成拙，可以坦然相告不能确定，待求证后再作答复，如：××先生，这个问题您问得好！不过坦白地说，我现在不能确定，等我回去弄确切以后再回答您，因为保险本来就是一种诚信，我不希望我不准确的解释影响您的理解和您的收益，你说是吗？营销员应掌握主控权，比如在作条款说明时，客户提出的问题会打乱自己的思路，使你的讲解杂乱无章，也使客户不能完整接受你的讲解，所以就必须说：“这个问题我等一下再答复你，让我们先看看这里……”拒绝问题处理方法22认真倾听法针对有倾吐欲的客户，让他充分表达自己的异议，即使知道他下一句要说什么，也不要试图打乱他，是运用最有效的方法。拒绝问题处理方法23比较法（T型法）将买保险和不买保险的利弊，列表如下：不买保险买保险钱省下一笔病了自理家庭责任自己担子女教育自己付出一笔保险保险保险拒绝问题处理方法24