10客户服务

客户服务主讲人：课程内容客户服务的现状分析客户服务的重要性客户的核心需求我们对客户的四大价值客户服务的心态如何做好客户服务客户服务的注意事项一、客户服务的现状分析中介公司忙着跑马圈地经纪人较功利，见了客户就想成交成交变绝交、老客户经营意识弱过去的市场疯狂，客户对服务要求不高房产经纪进入理性时代真正拼专业、拼服务的时代到了二、客户服务的重要性中介竞争将进入服务品质竞争拥有客户才能更好服务好业主做好客户服务才能可持续发展客户对服务水平提出更高要求做好客户服务创造高业绩客户服务能力是经纪人核心能力互动：客户服务过程有什么困惑？配对难，找不到客户想要的房子客户需求很难引导客户很多，有诚意的没几个不愿意跟我们讲真话带看很多，很难成交三、客户行为与心理分析找房子理想化朝向好，户型好，价格低需求一直在变不专业，需要一个学习过程委托多家中介货比三家，怕买亏了做决定慢买房子是大事情，怕买错了很难引导不够专业，获取信任是关键四、客户的核心需求安全快速符合需求合理价格需求客户为什么找我们？五、我们对客户四大核心价值专业提供最新市场咨询，培养客户购房知识房源多提供选择面广，性价比高的房源促成与业主磋商价格、相关交易条件后期交易服务安全、专业、便捷如何做好客户服务一、客户服务心态自信自信源自于专业，成为房产专家利他主动付出、提前付出，换位思考农夫心态不急攻近利，长久经营感恩感恩二、让客户方便找到你客户可能出现的地点小区开门店、摆牌、社区精耕超市发宣传单网络发帖家里陌拜电话•每天制造和潜在客户接触的机会•接触的客户分类•无需求、有意向、有需求•如何刺激需求；了解需求迅速提供解决方案•为什么顾客愿意选择你为他们服务呢？三、客户服务--让客户信任你建立良好第一印象着装，礼仪精神状态态度积极，真诚获取客户信任是一切服务的基础12能够解决他的问题产品力扎实储备足够多房源交易知识专业行销公司43能够及时带他看房4房源多，社区专家市场占有率第一•误区有三•不重视收集的工作•忽视你的专业形象，为什么要穿制服•不重视专业的提升，忽悠……•正确的心态•保持状态的最佳方式，保持业务水平•通过收集最快的了解最新的市场动态•增加自己的知识库•面对拒绝的心态•抱着巨大的好奇心去解除电话那头和面前的那个人•客户不是针对你，客户是下意识的反映•你有可能解决别人的房产方面的问题，给别人一个机会•客户不排斥陌生电话，排斥的是不专业，不礼貌的陌生电话•最后一条也是需要提升的技巧四、客户服务--培育购房知识客户买房过程即学习房产专业知识的过程提供专业楼盘版块知识，交易知识提供最新的市场咨询教他如何规避购房风险带他看房子B、市场政策走向A、最新区域成交价格帮助客户作房产贷款规划五、客户服务--诊断需求大部分的客户不太了解自己的需求每个客户的核心需求点不一样客户需要我们帮助他一起诊断需求不是所有客户会主动把需求告诉我们诊断需求方法A、沟通：了解客户原来看过什么房子C、带客户看房，引导、诊断需求B、推荐房源，抛砖引玉•学会提问•提问前的心态•你把你自己摆在什么位置，别人就怎么看你•什么才是客户真正的需求？•为什么这是你的选择，为什么这不是你的选择？•你卖给客户的不是房子，而是安全，品质，健康，身份，生活方式，客户的需求也是这些•该如何和你的客户打交道？•他是一个什么样的人？•不同的人，不同的形式，但基本的方式不变•和促成有关的问题？•了解公司，流程，有成交过吗？•问题的种类？•开放，封闭，选择，反问•注意点•如何话少的顾客，比较封闭的顾客，反感提问的顾客，不要受影响•学会倾听•如何是正确的倾听？•真诚注视着客户，不断点头微笑，适当的重复，记录•错误的：打断客户的讲话，急于表达自己的观点，忽视客户的感受六、客户服务--配对推荐有效配对的前提:了解客户需求配对：众多房源中找到最适合的房子我们的用心配对要让客户知道产品力扎实，掌握足够多房源内部合作是关键不要自我设限，好房子大胆推对房子100%信心，为成交做铺垫•其实你和店长最大的区别在于配对的速度，就是对客户需求的敏感度，和对房源的了解程度•销售医生法则七、客户服务--带看没有带看就没有成交，带看不只为了成交带看能够与客户快速建立信任带看是诊断客户需求的方式之一每一次带看都要做充分的准备带看需要团队协作八、客户服务--跟进客户培育需要一个过程不能急攻近利持续提供有价值房产咨讯节假日问候，保持联结让客户记住你做好客户的档案•连接加固：•保持连接，•资源分类•如何对客户进行分类，ABC，标准，针对每一个种类的时间分配•注意点，不要忘记开发新的资源，注意他们的转换，不要轻易放弃，不要浪费时间•连接的方式种类•房源信息，政策变化，节假日，天气环境变化，客户的生日等；换人沟通•误区•都联系，都不联系•注意点：•学会记录九、客户服务--促成买卖双方利益对立，需要我们促成促成是帮助客户做果断而正确的决定房子是重大交易，客户需要我们给他信心促成是经纪人的天职，成交创造价值帮助客户与业主磋商价格及交易条件速度，把握客户的成交热度促成的关键是营造竞争的氛围（集攻）随时，随地为做好促成铺垫•行销解决方案•行销解决方案，必须结合客户的需求，如果客户不接受，询问原因，核心都是价格问题•发现购买信号•明白客户的决定是有热度的，不要轻易相信客户的承诺•斡旋谈判•核心让客户出价，出价客户最好谈•定位：中间方，甚至不代表谁•有效沟通，分两个方面•注意不要被身份地位、态度、对方提供的数据影响你•永远站在对方的角度上沟通•最后成功的原因有几个：•对条件很满意•被对方的论点说服•感觉再坚持下去，无法取得更好的结果•无法控制的因素•信任是底线，做销售就是作关系，赢得真理，失去关系就什么都没了十、客户服务--签约为客户提供专业的房产交易后同提前了解客户交易条件团队配合，签约速度要快不得乱承诺，坚守公司签约制度首付金额贷款成数定金支付付款方式坚守我们的佣金，我们应得的报酬十一、客户服务--后期服务签约只完成交易的一半积极主动配合后期权证专员关键环节到场（交首付、过户、交税、物业交接）做好过程跟进，保持与客户及时沟通碰到问题不逃避、勇于面对，及时处理十二、客户服务--老客户经营交易完成才是服务的开始每个客户背后有250个客户持续提供有价值的房产咨询建立客户成交档案，节假日感谢与问候诚恳要求老客户转介绍十三、客户服务--速度制胜客户找我们是为了节省时间市场竞争需要房源与客户同质化严重所有环节速度都要快拥有足够多房源团队合作，集攻十四、客户服务--注意事项不要自我设限勿感觉变感情，不敢促成切记客户核心需求：成交所有作业不得以破环关系为代价不得与客户争论、吵架、辱骂不得赚取差价及私自拿客户礼物如何提升•学会看待拒绝•学会总结和提升•正确的看待房产经纪业