推销学-02

第二讲推销员的素质讲授内容:●推销员应具备的基本素质●推销员的仪表风度2.1推销员的基本素质推销员的素质，是指推销员胜任销售工作的综合能力。2.1.1思想素质2.1.1.1具有正确的推销思想为企业着想，顾客就是上帝，把满足顾客的需要作为自己的职责。2.1.1.2具有优良的道德品质遵纪守法、廉洁奉公、不谋私利、不损人利己。2.1.1.3具有高尚的敬业精神要尽心尽责，有强烈的事业心，热爱本职工作，勤勤恳恳，开拓进取。2.1.1.4具有严谨的工作作风要真诚，讲真话，实事求是，不弄虚作假，不投机取巧，言而有信。同时还要有严谨的生活作风。2.1.1.5具有诚恳的学习态度要认真钻研业务，勤奋学习知识，以不断提高自己的推销业绩。2.1.2心理素质■开朗友善■意志坚定■充满自信■坚持不懈■喜欢交际■开拓创新2.1.3业务素质2.1.3.1相关的专业学科知识包括：市场营销学知识、消费心理学知识、经济学知识、经济法知识、公共关系学知识、广告学知识等。2.1.3.2推销环境知识推销员必须了解推销区域内的风土人情、宗教信仰、交通运输、语言习惯等。2.1.3.3推销实务知识1.企业知识包括企业的历史、规模、服务项目、交货方式、结算方式、竞争中的优势和劣势、企业的人员构成等。2.商品知识包括该商品的生产方法、品种、用途、规格、性能、特点、价格、使用方法及维修等。3.推销技巧2.1.4基本能力能力是指一个人从事一定社会实践活动的本领。1.具有敏锐的观察能力和敏捷的思维能力。2.具有善于控制情绪和灵活应变的能力。3.具有广交朋友的能力。4.具有良好的语言表达能力。5.具有熟练的技术维修能力。6.具有良好的管理能力。2.2推销员的仪表风度对此两人有何感想？你对她们的行为有何感觉喜剧片《泰囧》导演徐峥与泰国总理英拉会面时，亚洲通讯社社长徐静波批评徐峥着装不注重礼仪-13-2.2.1如何看待仪表推销员具有良好的仪表，不是为了显示，而是为了在推销时不必为仪表担忧。仪态反映一个人的修养2.2.2要有舒适的仪表仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：2.2.3推销的仪容修饰应以中庸大方为度■男推销员：头发长短适宜，发型要大方，不可太新潮，亦不可太老土。头油香水少用，胡须要刮净。■女推销员：发型要中庸，不要吹怪异发型，头饰耳饰和项链可带，但不可太华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐。眉毛、睫毛的描画，脂粉、口红、香水的施用，以淡雅清香为宜，切不可浓妆艳抹，香气袭人，使顾客望而生畏。2.2.3（续）■不要戴墨镜或变色镜，因为只有让客户看到你的眼睛，才能使他相信你的言行。■面部有严重缺陷的，应当有针对性地施以手术。2.2.4恰当的衣着服饰是仪表的关键2.2.4.1服饰穿戴原则与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调与环境（场合）相协调着装的礼仪总体要求：整洁大方适宜着装的原则：应时、应景、应事、应己、应制正式场合忌穿：无领衫、牛仔服、超短裙、短裤、旅游鞋等男人着装男人着装三个三三色原则全身颜色不多于三种三一定律鞋子、腰带、公文包同色三大禁忌商标、搭配、袜子问题男士西装色彩的选择表示权威感专业性的西装色彩：•深蓝色：权威保守严肃务实•深灰色；诚恳沉稳考究传统•黑色：权威高雅低调内敛执着与创意•褐色：安定沉静平和亲切尽量避免用其他的颜色常见的传统搭配23袜子的选择皮鞋的选择公文包单排二粒扣西装1.只系上粒扣洋气、正统；2.只系下粒牛气、流气；3.两粒扣全系土气，傻气；4.都不系潇洒、帅气！双排扣西装注意事项：起身站立，应扣上；就座后，须解开；•系上面两粒•系中间一粒单排三粒扣西装带领带的礼仪▲斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合▲圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用▲不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处女性着装的种类及要求休闲服休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。职业装较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。晚装庆典、晚会、宴会可着。1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过分紧身职场着装六忌2.2.5要有自信的体态坐姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信•站姿•坐姿•走姿•蹲姿•表情自信的体态通过礼仪表现出来1、站的礼仪要求：端正、自然、亲切、稳重要领：头、背、臀和脚跟在一条直线上，两肩在同一水平上自然下垂，抬头、挺胸、两眼向前平视，腹部微内收，两脚稍稍分开约两拳距离，脚尖微向外斜，把全身重量落在两脚的脚跟和外缘上。基本站姿头正肩平身直含颌挺胸收腹直腿站姿的练习贴壁运动，保持良好曲线。1、背墙而立--把身体背着墙站好，使你的后脑、肩、臀部、小腿及脚跟均能与墙壁紧密接触。每次维持20-30分钟2、顶书本--为使书本不掉下来，就会自然地把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直。-38-◈男子在站立时，应端正、庄重，具有稳定感。从正面年看去，以鼻为点向地面做垂直线，两侧的人体均衡对称。男子站姿-39-女子站立讲究挺直、舒展，古人常以“婷婷玉立”来形容。自然直立，挺胸收腹，腰直肩平，下巴微收，使头、颈、腰、腿保持在一条直线上，重心放在双脚中间脚弓前端位置。女子站姿-40-两脚并拢，两膝并严，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两手自然下垂。并步站姿：-41-左脚向左平行横跨一小步，20厘米左右，不超过肩宽，两手在腹前或背后交叉，身体重心位于两脚中，直立、收腹、挺胸、立腰。属男子站姿，女子通常不要站此站姿。跨步站姿：-42-女姿：两脚尖略展开，一脚前，脚眼靠于另一脚中内侧，两手在腹前交叉，身体重心放于后腿。男姿：两脚跟并拢，脚尖展开60度左右，两手身前交叉，挺胸立腰。开位站姿：-43-左丁字步，两脚尖展开90度，左脚前，脚跟靠于右脚中内侧，成“丁”字型。右丁字步，其站姿与上相反。丁字步站姿：-44-A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。B：这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。C：站的时候，千万别驼背。D：这个站姿太随意，很不雅观。四种站姿有何不同-45-2、坐的礼仪展示：姿态美行为美要求：文明优雅女性标准坐姿屈直式交叉式侧点式重叠式两手放在腿上-48-遇到有扶手的凳子，手肘可以轻轻的搭在扶手上，要注意肩部下沉放松，保持颈部到肩部的线条流畅。肩一耸起来，脖子到肩部的线条就显得很短了。-49-双腿没并拢（×）双腿膝盖并拢，一脚在前，另一脚稍后，形成小丁字步(下图左)，或者双脚在踝部交叉(下图右)。就连陈鲁豫这样知性优雅的女主播，在坐立时也会因膝盖不并拢而走光！-50-双膝没并拢（×）王菲坐的座位比较低，膝盖高出腰部，加上裙子短，双腿双膝不并拢，当然会走光！两脚同时朝一侧倾斜，膝盖一定要并拢。脚腕可并拢(下图左)，也可用一脚脚尖勾住另一脚的脚腕拢(下图右)。-51-弯腰驼背（×）坐立时上身保持直立与端正！穿裙子时要用双手从后往前把裙子拢一下，以防走光(下图左)。尽量坐凳子的2/3的地方(下图右)。弯腰弓背坐在凳子上，这样的姿势容易导致胸部走光。-52-男性标准坐姿3、走的礼仪•展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。•要求：稳健协调、轻盈自然。标准走姿规范1、身直。2、步位直。3、步幅适度。4、步态平稳。5、摆臂自然。4、蹲姿礼仪-56-5、手势礼仪善于表情达意的手势手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。◈-57-眼睛要兼顾客人和指示的方向手指向目标或方向接待手势语的规范标准：五指并拢，手腕伸直，与前臂成直线，掌心向斜上方，或地面成45度角，肘关节弯曲140度为宜。要注意动作的协调和柔和性。-58-忌：手势过多过杂错误手势：•指指点点•随意摆手•端起双臂•双手抱头•叉腰抱胸•摆弄手指•手插口袋•搔首弄姿态•抚摸身体-59-常用的引导手势（“请”的手势）中位手势•横摆式－（请进）-60-•曲臂式－（里边请）-61-双臂横摆－（大家请）-62-高位手势•直臂式（请往前走）-63-低位手势•斜臂式（斜摆式）（请坐）-64-•小手势•用于介绍-65-手是女人的第二张脸，很多女性平时注意手部的护理和保养，在参加派对前还会做个美甲，但是光注意这两点还是不够的,手部的肢体语言是非常丰富的。双手不要交叉环抱在胸前，这种动作加上酷酷的眼神只会让人离你更远这种姿势虽然也是双手抱在胸前，但没有交叉，比左面的这个姿势要好。而右边这张图的手形比较好看。-66-要想自己的手显得漂亮，最关键的一点是：把手的侧面展示给别人，这样才显示你手的修长和优美！-67-6、表情的礼仪（眼神和微笑）眼神的社交礼仪对人讲话及听人讲话都要目视对方目视为总谈话时间的一半与人谈话时,目光要平视目光接触的礼节和技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。微笑的社交礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑-70-微笑训练练习：念G、V、“一”、“钱”、“茄”或“子”6-8颗牙齿，咬筷子。-71-2.2.6养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在谈判室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子要刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了2.2.7推销员的礼节2.2.7.1打招呼的礼节■应主动与顾客打招呼。■用语应因人、因地、因时而异。2.2.7.2使用名片的礼节■应先递名片，在向顾客问候或自我介绍时递出。■递送或接受名片时，应双手并稍欠身。■接送名片时，要面带笑容。■接过顾客的名片要认真地看一遍，然后放入口袋或公文包，不要放在手中玩。2.2.7.3吸烟的礼节（1）最好不吸烟（2）如果顾客先拿烟招待，应赶快取出香烟递给顾客说，先抽我的，来不及时，双手接烟，并说声谢谢，不会吸烟可婉言谢绝。（3）正式面谈时，立即灭掉香烟，倾听顾客说话。2.2.7.4饮茶的礼节1.不牛饮2.不多饮，三杯为限。3.不出声4.不品评5.多赞美2.2.7.5使用电话的礼节-76-什么时候打电话比较好？——不选周一上午、上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——白天一般宜在上午8点以后，节假日应在上午9点以后。晚上应在22点以前。在无特殊情况下，不宜在中午休息时间和就餐时间打电话，这表示尊重对方的生活习惯和家人。-77-向外通话的礼节①拿起话筒前，应先做好准备工作：本，笔，对方号码，谈话主要内容。②拨错电话，要表示歉意。③对方声不清，应说：“声音不清楚，请你大声的好吗？”④听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报本单位名称和本人姓名，然后说：“请问你怎么称呼？”-78-（续1）⑤如果要找的人不在，应请教对方何时回来，如需留话让接话人转告，应先问：“对不起，请问贵姓大名？”讲完话再说：“谢谢。”⑥通话的内容力求简短准确，关键部分要重复一遍。⑦多使用礼貌用语，如请讲，谢谢，抱歉，请原谅等。⑧通话完毕，应等对方电话挂断之后，再轻轻将电话挂上。-79-接电话的礼节①电话铃响，应马上拿起话筒，不等对方说话，就应说：“您好，这是ⅹⅹⅹ单位”。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。②如对方找人，说：“请稍后”，“你等一下”。③如对方找的人不在，应告诉去了哪，什么时候回来，问要否转告或请对方留下电话号码需回话时间。④代别人接电话，应笔录下列内容：对方公司名称，姓名，电话号，谈话内容，通话日期时间，对方希望回话或拟再来电话时间。⑤如果来电内容是自己不熟悉的业务，应立即转给主办人员。⑥无论