12《客户服务之交往规矩》——华平生

客户服务，善于表达（上海沟通训练专家与礼仪培训师华平生为您打造魅力人生）华平生华平生先生培训经历简介•2006中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一•成功在线网特邀视频直播讲师•阿里巴巴特邀视频直播讲师•上海金蔚文化发展有限公司高级礼仪顾问•中国培训师竞争力排行榜•中国猎课网高级培训师•礼仪专家、教练•资深企业礼仪顾问•八年的礼仪宣讲经验•兼及十四年培训经验•上海海盟企业管理咨询有限公司首席高级讲师•上海新长宁教育培训中心特聘讲师•林伟贤实践家签约内训讲师为了中国礼仪文化的振兴而奋斗！阿里巴巴视频直播讲师一、商务交往中讲规矩有什么意义？讲不讲规矩体现了我们员工的个人素质。有没有经过培训，有没有待人接物的基本规范，在个人素质中能够得以显现。讲规矩讲规范是企业管理是否严格完善的标志，有了规矩不讲规矩，就说明这个企业没有规矩。在公司企业里员工不能高谈阔论大聊个人家事。工作场合讲究安静，不能骚扰别人，也不能互相构成骚扰。强调形式规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。二、商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的标志？一般人的理解和答案——打电话时对方先挂但这是不规范的，因为不具有可操作性。试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那么双方打电话时将会出现什么样的盛况？——双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。在商务礼仪中地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。教养体现于细节，也就是体现于规范的细节。日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”。但是在商务交往中穿衣打扮不是个人的事，商务交往就是要以貌取人。三、职场着装六不准不能过分杂乱有的人该穿制服不穿制服，穿制服穿得不像制服；有的男士衬衫下摆不掖进裤子里，放在外面就像卖包谷的一样；有的男士打领带时觉得天气太热，就把领带拉开一半，让人感觉像伪军来了。还有人不按照常规着装，一般来讲：穿制服裙就要穿制式皮鞋，不能穿凉鞋；冬天天凉，男士穿衬衣时里面需要穿保暖内衣，就应该穿V字领或U字领的，不能穿高领，否则就会露出一节花絮来。过分鲜艳衣服的颜色应该符合三色原则，太亮太跳都不可以。不能过分暴露比如男士不能打赤膊；女士不能穿一字领；不穿无袖装、吊带裙等。不能过分透视有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对。着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩。不能过分短小比如跨栏背心、短裤、露脐装、非常明显的过短时装都不能穿；还要考虑内衣和外衣的协调问题，不要让内衣或准内衣时不时溜达出来。也不要穿套装时动不动就把腰带露出来；还要注意静止和动态情况下，内外衣协调问题。有的人一蹲，就让内裤高于外裤。不能过分紧身正式场合紧身装不宜穿。因为工作中是强调爱岗敬业而非线条。讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。四、在商务交往中有哪些称呼不能用？无称呼比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？”你肯定不愿意回答他。替代性称呼有的服务行业，比较人，叫号，“5号”、“下一个”、“6床”。不适当的地方性称呼商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。称兄道弟“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。不能在商务交往中随便套近乎。五、商务交往中的会面要注意哪些问题？1、问候顺序问题位低者先行——地位身份低的人先问候地位身份高的人。晚辈先向长辈问候；下级先向上级问候；主人先向客人问候；男士先向女士问候。适用的称呼•行政职务向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。•技术职称如博士、医生、教授等。•行业称呼解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。不适用的称呼不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”介绍自我介绍先递名片，再做介绍，显得训练有素；注意时间简短，不要没话找话，连篇累牍。一般在半分钟～一分钟之内结束，三言两语、简洁明了；内容要规范，该说的说，不该说的不说。介绍别人•介绍人选择介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：专职接待员——秘书、办公室主任；交往双方的熟人——女主人是客人到家里时的专职介绍人；贵宾介绍——由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎。•介绍的先后顺序尊者居后先介绍下级，后介绍上级；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）；先介绍主人，后介绍客人。集体见面时先介绍主人后介绍客人；若主人是多位，先介绍位高者。业务介绍•把握时机销售的基本礼仪：零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。•掌握分寸人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品，我的质量最好；人优我新行礼伸手的前后顺序先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。男士应该在女士伸手之后再伸手；下级应该在上级伸手之后再伸手；职位低的人应该在职位高的人伸手之后再伸手；客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。握手的忌讳•左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的；•握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光；•握手的时候一般不戴帽子；•握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂；•当你和异性第显一次见面时，一般不要用双手握，否则得热情过度。2、名片的使用名片是自我介绍信和社交联谊卡，是商务礼仪人员个人形象和企业形象的有机组成部分。在社交场合没有名片的人，是没有现代意识的人；在社交场合不会使用名片的人，也是没有现代意识的人。名片使用三不准名片不得随意涂改有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。不准提供两个以上的头衔有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。一般不提供私人联络方式不能内外不分、公私不分名片的交换如何索取名片除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。如何递送名片递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出。递送名片顺序由尊而卑；由近及远;如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。如何接受名片有来有往回敬对方；接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。联系方式：邮箱/：[e-mail]：[e-mail]金牌常务助理：小马（全天候联系方式）TEL：[phone]；qq：491964521邮件：[e-mail]电话（周一至周五）：021-51028955赵小姐、孙小姐课程：《商务礼仪（自我形象管理）》《有效沟通（沟通高手）》《家庭环境与工作压力》《家庭教育》谢谢大家