12第十二章物流客户服务

现代物流管理第十二章物流客户服务第十二章物流客户服务学习目标（1）明确物流客户服务的概念；（2）掌握物流客户服务的重要性；（3）说明物流客户服务的内容；（4）掌握物流客户关系管理与客户满意度；（5）理解物流客户服务质量管理。基本概念物流客户服务、客户关系管理、客户满意度第一节物流客户服务概述一、物流客户服务概述1、物流客户服务的概念客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。服务是企业为他人的需要提供的一切活动。目的是满足客户的需求和预期的要求。客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。一、物流客户服务概述物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。其内容是满足货主的要求，保障供给，而且在量上满足货主在适量性、多批次、广泛性上的需求；在质上满足货主安全、准确、迅速、经济等方面的需求。具体包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相关联的物流信息。一、物流客户服务概述2、物流客户服务的要素（1）交易前要素是指产品销售前为客户提供各种服务的要素。如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织等。（2）交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制订客户服务目标的基础。对客户满意度具有重要影响。包括商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期、货物周转时间、系统精度、订货方便性以及产品替代性。一、物流客户服务概述（3）交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。如设备安装、变更维修零部件、售后维修及维护、零配件供应、产品包装、处理客户投诉等。一、物流客户服务概述3、物流客户服务的作用客户服务是物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强服务产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素，物流服务的主要作用表现在以下三个方面：（1）提高销售收入客户服务直接关系到企业的市场营销，通过服务可使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。提高客户服务水平，可以增加企业的销售收人，提高市场占有率。一、物流客户服务概述（2）提高客户满意度从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和延伸产品。客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。一、物流客户服务概述（3）留住客户据统计，有近70％的销售份额是来自老客户。开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5～10倍。对于企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长的较容易的途径。第一节物流客户服务概述二、物流客户服务的内容1、供应链客户服务遵循供应链管理的原则和双赢策略，并建立战略合作伙伴关系。2、物流运输客户服务主要内容是物流运输的合理化。见第六章。3、物流配送客户服务：推行物流配送合理化，见第九章。4、物流保管客户服务：做到库存合理化，见第七章。第二节物流客户服务关系管理与客户满意度一、客户关系管理的概念客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术，实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。客户关系管理包括：如何为客户开展工作，如何解决客户问题，如何刺激客户购买公司的产品和服务，如何进行财务交易。简单地说，客户关系管理包括我们与客户打交道的所有方面。第二节物流客户服务关系管理与客户满意度二、物流客户关系管理的内容物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下四个方面：1、物流客户识别与管理这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格的合适产品提供给合适的客户。内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与反馈管理、服务管理和时间管理等。二、物流客户关系管理的内容2、物流客户满意度管理客户需求是现代物流的起点和动力。需求活动的最佳状态是满意。因此客户满意是物流企业效益的源泉，客户满意度管理相应地也成为物流客户管理的中心和出发点。3、物流服务客户的开发物流客户具有一定的特性。开发物流客户就是要根据客户的特性，结合企业自身的特点，运用市场营销管理，通过建立良好的物流服务体系，进行精确的物流市场定位以及开展多样的物流促销活动等途径来开发物流客户，为企业赢得利润。二、物流客户关系管理的内容4、巩固物流客户除了要开发新客户，企业还应重视巩固现有的老客户，提高客户的忠诚度。巩固老客户最关键就是要使客户满意，与客户建立长期的合作关系。物流服务企业可以采用建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、开发物流服务新产品、实施忠诚客户计划等方法来巩固老客户，培养客户的忠诚度。第二节物流客户服务关系管理与客户满意度三、物流客户满意度客户满意是“客户对其要求已被满足的程度的感受”，是人们在接受了产品或服务后所作出的一种肯定的心理状态，是人们对产品的一种主观综合评价。“满意度”是客户满足情况的反馈，它表示客户在每一个满意属性上的深度，是对满意的量化界定方法，是客户对所消费的产品、服务的满意状态和程度，是由事先期望与实际感受之比构成。三、物流客户满意度客户满意度分为两种：行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。行为意义上的客户满意度，是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。经济意义上的客户满意度，可以从其重要性方面加以理解：企业的客户服务处于一般水平时，客户的反映不大，一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈数倍的增加。三、物流客户满意度2、物流客户满意度评价（1）实施客户满意度评价的战略意义世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念之一。实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面来分析：1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要，促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客户满意意识。三、物流客户满意度2）从微观角度来看：客户满意度充分了解企业的用户及潜在用户的需求；改善企业的公共关系及形象；增加企业获得各种商业的机会；确保企业得到各种正确的反馈信息；减少企业拓展、投资、改进中的失误；提高企业的市场决策管理水平和工作效率；提高企业的市场竞争能力；提高企业的综合经济效益。三、物流客户满意度（2）物流客户满意度评价指标和体系物流客户满意度评价是客户服务评价的一个重要方法，它是从客户感受的角度研究客户服务质量的方法。要实现客户满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有三项功能：1）测量和评价企业目前的客户满意度；2）提供提高客户满意度的思路；3）寻求实现客户满意度的具体方法。三、物流客户满意度建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项原则：1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是最关键的测评指标。2）测评指标必须能够控制客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进，则应该不采用这类测评指标。三、物流客户满意度3）测评指标必须是可测量的客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。4）建立客户满意度测评指标体系还需考虑到与竞争者的比较。三、物流客户满意度客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评结果，能够由浅入深、清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。测评指标体系划分为四个层次较为合理：第一层次：总的测评目标“客户满意度指数”为一级指标。第二层次：客户满意度指数模型中的六大要素——客户期望、客户对质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚度，为二级指标。三、物流客户满意度第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业产品或服务的特点，为三级指标。第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。一级和二级指标适用于所有的产品和服务，三级和四级指标根据具体的产品或服务的特点而定。三、物流客户满意度3、提高物流客户满意度的方法关键是企业能为客户提供个性化的产品和及时的服务。（1）提供个性化产品和服务随着商品经济的发展，越来越多的客户已经不再满足成批生产出来的产品，企业可以在保持一定规模生产的同时，为客户提供满足其个性需求的产品，使客户能获得满意的感受。三、物流客户满意度（2）增强客户体验通常大部分的客户对细节十分注意，他们在购买产品和服务时是在接受一种体验。他们经常购买某一企业的产品或服务，是因为该企业创造了比竞争对手更让他们喜爱的体验。（3）制定服务质量标准企业可以从服务的可靠性、反应性、权威性、体贴性等方面制定一定的标准来衡量自身所提供服务的好坏。三、物流客户满意度（4）重视客户关怀客户关怀是指物流企业对其客户从购买服务到购买服务后所实施的全部服务活动，如：客户服务；优质的服务质量；及时完整的售后服务。客户关怀不仅仅是对客户有礼貌，更重要的是产品和服务的质量。客户关怀活动包含在客户接受产品和服务的客户体验的全部过程之中。第三节物流客户服务的质量与绩效管理一、物流客户服务质量标准客户服务的质量直接影响客户满意程度。研究表明如果有一个客户对你的产品和服务抱怨，企业就会失去19个潜在客户。如果对客户抱怨处理得当，就会提高客户的忠诚度。现代物流管理的实质就是以客户满意为基础，向物流客户提供迅速、有效的产品。物流服务质量内涵丰富，主要包括以下内容：一、物流客户服务质量标准（1）商品质量它是指商品在运送过程中对原有质量的保证。（2）物流服务质量它是物流服务固有的特性，即满足物流客户和其他相关要求的能力。（3）物流工作质量它是指物流服务各环节、各岗位具体的工作质量。这是对物流企业内部而言的，是在一定标准下的物流质量内部控制。第三节物流客户服务的质量与绩效管理二、物流客户服务质量体系及其管理物流客户服务质量体系就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。企业必须把物流服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高物流服务质量，更好满足客户和其他受益者的需求作为企业发展的宗旨。物流客户服务质量体系一般是按照ISO9000系列标准构建的，其作用是为了达到和保持物流客户服务质量的目标，使企业内部相信物流客户服务达到要求，使客户相信物流客户服务符合要求。二、物流客户服务质量体系及其管理1、物流客户服务质量体系物流客户服务质量体系应当具备下列要素：（1）物流管理者的职责管理者首要的问题应该是认清自己在组织内部的职责，知道自己该做什么，怎样做，不能盲目行事。管理者还要以达到客户满意为目的，确保客户的要求得到满足。二、物流客户服务质量体系及其管理（2）质量管理体系结构质量管理体系结构是进行物流客户服务质量管理的基本框架。在这个框架中应当明确质量管理的层级关系、各部门的目标、职责和权限等，通过组织结构的形式将管理过程的各环节联系起来，使之成为一个完整的质量管理体系。具体包括以下四个部分：二、物流客户服务质量体系及其管理①组织结构是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。其重点是将组织的质量方针、目标层