2-1_服务系统及其生命周期

服务科学概论第二章服务工程及其方法体系服务科学概论第二章服务工程及其方法体系7服务系统及其生命周期王忠杰([e-mail])2011年3月2日7服务系统及其生命周期主要内容回顾：何为“服务系统”？服务系统的组成要素服务系统的生命周期服务科学概论第二章服务工程及其方法体系7.1回顾：服务系统7服务系统及其生命周期服务系统的定义服务系统(servicesystem)：–Avalueco-productionconfigurationofpeople,technology,otherinternalandexternalservicesystemsconnectedbyvaluepropositions,andsharedinformation(suchaslanguage,processes,metrics,prices,policies,andlaws).服务系统的特征：–Akindofsocio-technologicalsystem,i.e.,thecombinationofmanufacturingsystemsandnaturalsystems;–Co-productionrelationshipsbetweenserviceprovidersandservicecustomers.–Composedofhighcooperative,complexanddistributedentitiessupportedbyIT.实例：大学教育服务系统(educationservicesystem)–Universitiesasserviceprovidersthataimtotransformstudentknowledgethroughagreements,relationships,andotherexchangesamongstudentsanduniversityfaculty,includingcoursesofferedandtaken,tuitionpaid,andwork-studyarrangements.7服务系统及其生命周期“服务”作为一种“系统”服务系统(ServiceSystem)可看作一种社会化的技术系统(Socio-technologicalSystem)：–服务系统是自然系统与制造系统的复合。在服务系统中，服务的提供者与服务的需求者之间按照特定的协议、通过交互以满足某一特定顾客的请求，进而创造价值，彼此之间形成“合作生产”(co-production)关系。–这种合作生产关系是服务系统的本质特征。服务科学概论第二章服务工程及其方法体系7.2服务系统的组成要素7服务系统及其生命周期服务系统的九大组成要素1.顾客(customer)：服务需求的提出者、服务的接收者；2.目标(goals)：服务被设计或运行的主要目的；3.输入(input)：将要被提供服务的顾客(例如：前来就诊的一个病人)；4.输出(output)：已经被提供服务的顾客(例如：经过诊断后的病人)；5.过程(process)：提供服务的全过程；6.人力使能者(humanenabler)：参与服务的人；7.物理使能者(physicalenabler)：向服务过程提供资源的实体；8.信息使能者(informaticenabler)：向服务过程提供知识的实体；9.环境(environment)：各类约束或标准，以使服务达到特定标准(例如，在线商店要求7*24的服务时间)。7服务系统及其生命周期IBM对“服务系统构成要素”的观点三大要素：–人(people)–技术(technology)–共享信息(sharedinformation)在不同的服务系统中，三者所占的比例有所不同。7服务系统及其生命周期服务要素的分类服务参与者–参与方及其组织(PartyandOrganization)–角色(Role)–人力资源及其能力(HumanResourceanditsCapability)服务资源–软件(Software)–硬件(Hardware)或设备(Equipment)–资源的能力(ResourceCapability)–服务环境(ServiceEnvironment)服务信息服务交互行为–交互过程(InteractiveProcess)、活动(Activity)与动作(Action)7服务系统及其生命周期(1)服务参与者它覆盖了服务中“人”的要素，又可称为“服务主体”，包括顾客、提供者等服务参与方，具有特定的价值需求，掌握特定的服务资源，可主动发出服务行为，通过彼此之间信息的共享完成服务。按参与者的层次不同，可分为组织(PartyandOrganization)、角色(Role)、人员及其能力(HumanResourceanditsCapability)。7服务系统及其生命周期服务参与者的分类服务系统中的参与方分为三类：–顾客(consumers)：接受最终服务的组织/人；–提供者(serviceproviders)：提供最初服务的组织/人；–使能者(enablers)：一系列用以帮助建立、设计、启动、部署服务的其他角色，协助在顾客和提供者之间建立交互关系。视服务系统的复杂程度，使能者可分为1-层使能者、2-层使能者和辅助使能者等多个层次。医疗保险公司、药店、医疗器械供应商、药厂、120急救站、药物研发实验室等医院、医生病人健康医疗服务飞机制造商、飞机零部件/引擎提供商、飞机维修商、机场、票务中心等航空公司旅客航空运输服务内容提供商、网络与通讯设备提供商、外围计算机设备提供商、软件提供商等移动提供商移动用户移动通信服务货代、场站、码头、车队、船代等船公司、海关货主、收货人海运物流服务使能者提供者顾客服务系统7服务系统及其生命周期三类服务参与者之间的关系提供者顾客顾客使能者提供者前台使能者提供者后台使能者7服务系统及其生命周期三类服务参与者之间的关系：以淘宝网为例卖家买家淘宝平台支付宝物流商提供者顾客使能者网店推广商搜索引擎广告商使能者7服务系统及其生命周期服务价值网：描述服务参与者之间的关系服务价值网(ServiceValueNetwork,SVN)：描述服务参与者之间价值交换关系的有向网络结构SVN的基本构成：–节点：表示服务参与者(组织、企业、角色、人、等)；–有向边：表示参与者之间的价值交换关系及其方向；–边上的内容：被交换的价值(产品、知识、金钱、经验、市场影响、等)7服务系统及其生命周期Royalities服务价值网：描述服务参与者之间的关系ApplicationandContentProvidersSoftwarePlatform:OS,MiddlewareHandsetMakersNetworkOperatorConsumersApplications&ContentRoyaltiesSoftwareHandsetsHandsets,voiceanddataservicesAndroid智能手机服务价值网Fee7服务系统及其生命周期服务价值网：描述服务参与者之间的关系汽车销售与售后服务的价值网络示意图7服务系统及其生命周期服务价值网：描述服务参与者之间的关系产品制造与分销服务的价值网络7服务系统及其生命周期航空(aerospace)服务领域的价值网7服务系统及其生命周期汽车(automobile)服务领域的价值网7服务系统及其生命周期零售(retail)服务领域的价值网7服务系统及其生命周期健康医疗保健(healthcare)服务领域的价值网7服务系统及其生命周期电信(telecom)服务领域的价值网7服务系统及其生命周期SVN中的典型价值交换模式Direct-to-ConsumerPattern(DCP)Outsourcing(Chain)Pattern(OCP)MashupandAggregationPattern(MAP)p1:Cp21:SPv1v2p2m:SPp1n:Cv3v4……p5:Cp4:CEp2:PFEp1:SPv1v2v3v4v5v6v7v8v9p3:PBEp11:Cp21:SPp12:Cp22:SPp1n:Cp2m:SPp:CE&PFE……v1v2v1v2v1v2v3v4v3v4v3v47服务系统及其生命周期SVN中的典型价值交换模式CrowdsourcingPattern(CSP)Third-PartyPaymentPattern(TPP)p1:Cp2:SPv1v2p1:Cv1v3p2:SPp3:PFEv27服务系统及其生命周期(2)服务资源它刻画了被动参与服务的各类支持性资源(EnablingResources)，具备特定的能力(Capability)，在服务主体的控制下可向外提供特定的行为(Behavior)。服务资源主要包括环境(Environment)、软件(Software)、硬件(Hardware)或设备(Equipment)等类型。“环境”是服务执行的物理类或IT类场地，软件、硬件、设备则是协助和支持人进行服务的支持设施。分类：–产品型资源、独占型资源、共享型资源；–可复用型资源、消耗型资源值得注意的是，服务参与者除了具备“服务主体”的属性之外，还同时具备服务资源的属性，即：一个组织/人既是可能服务需求的提出者或满足者，也被看作是服务执行过程中所需的“人力资源”。7服务系统及其生命周期(3)服务信息它刻画了服务交互行为过程中被创造或采集的各类信息(SharedInformation)，并在服务参与者之间、资源与参与者之间相互传递和使用。服务信息分为两类：资源类信息和指令类信息–前者作为一种服务资源向服务行为提供支持(例如海运物流服务中的航线信息、舱位信息、报价信息等)–后者则是负责在参与者及其行为之间进行控制指令和业务信息的传递，以单据形式为主，决定着后续服务流程该如何运转(例如海运物流服务中的订舱单、海运十联单等)。7服务系统及其生命周期(4)服务交互行为服务的本质是“协同生产”，因此交互行为(InteractiveBehavior)被看作是服务系统的核心要素。它刻画服务系统内包含的各服务任务、过程、活动、动作，以及这些行为单元之间的交互关系。首先将一个服务项目(serviceproject)分解为若干相对独立的服务任务(servicetask)，每个服务任务可看作是供需双方参与者的一次协同生产过程(process)。过程由一组服务活动(activity)及其之间的时序关系构成，每个活动由特定参与方发出。活动可被继续分解为原子的服务动作(action)。7服务系统及其生命周期服务要素的分类环境参与者组织角色人员信息资源类信息控制类信息资源软件设备/硬件人力资源环境交互行为项目、任务交互过程活动行为7服务系统及其生命周期1..*PeopleBehaviorCapabilitySharedInformationSoftwareHardwareEnvironment0..*1..*0..*0..*0..*0..*1..*0..*1..*QualityParameterResourceOrganizationValueRisk0..*0..*0..*0..*0..*服务要素的分类7服务系统及其生命周期一个典型服务系统的构成要素t3t6t5t4t2PrepareSamplePrepareClonesandSequenceGetSequencesTestQualityAssemblyt7SequenceProcessing+t1Setupt8ProcessReport+OrganizationAOrganizationBOrganizationCWebAppJavaPortalSAP7服务系统及其生命周期People(John)Hardware(anotebookcomputer)Environment(ameetingroom)Hardware(aprojector)Behavior(trainingpri