201XXXX6高端住宅物业服务品质提升方案(讨论稿)

2007年3月于北京“合生·霄云路8号”项目高端住宅物业服务品质提升方案（讨论稿）2012年1月于北京本文件的版权归第一太平戴维斯所有，未经允许，不得将文件复制或转交给第三方。AllcopyrightsofthisdocumentarereservedbySavills.ItisillegaltocopyorsentthiscopytootherpartieswithouttheconsentfromSavills.2PROPOSAL目录一、合生·霄云路8号项目概述.............................3二、高端住宅项目客群特点分析.............................4（一）客群构成分析.......................................4（二）客群服务需求分析...................................6三、合生•霄云路8号物业服务理念..........................7（一）物业服务理念.......................................7（二）管理组织架构.......................................7四、物业项目物业服务特色.................................8（一）构建服务质量管理体系...............................8（二）构建服务过程控制体系..............................10（三）构建服务监督保障体系..............................11（四）物业服务人员保障体系..............................13五、物业项目特色服务亮点................................17（一）“物业管家”特色服务亮点..........................17（二）“酒店式服务”特色服务亮点........................21（三）精英服务团队运营架构..............................26六、物业管理阶段划分及实施方案..........................27（一）第一阶段.........................................27（二）第二阶段.........................................29附件1：高端住宅项目物业服务参考标准附件2：盘古龙寓尊贵服务方案3PROPOSAL一、合生·霄云路8号项目概述合生·霄云路8号，位于北京第三使馆区核心位置，为丽都、燕莎两大商圈所包围，处在朝阳区麦子店路、东北四环、霄云路和亮马桥路所围合的区域，紧临机场高速。项目紧邻北京中央公园——朝阳公园，俯瞰288公顷绿地和68公顷水系；在此基础上，收纳四环内唯一百万平米林海作为私家园林，独享前所未有的庞大面积和40多年珍藏的原生森林，更有百亩丽都花鸟园，阳光草甸、溪流山林景区太阳宫公园，以首都核心空前绝后的庞大林海缔造最为稀有的奢享生活。为保证项目纯粹性和客户的均质性，项目规划450和530平米户型，同时，在建筑的顶部构筑了平层别墅式的空中华邸，满足全方位高品质生活需求。多主题会所，提供多重国际化社交、休闲空间。全力打造中国第一个真正意义上的世界级高端居住区，使北京在高端居住层面与世界接轨的北京唯一具备明显“人文”、“和谐”符号的高端社区，使世界的华人精英在中国有一个真正适于生活的高端居所。4PROPOSAL二、高端住宅项目客群特点分析高端住宅是指在特定地段，以度身定制的方式打造，具有鲜明建筑特色和历史人文价值的，专门供给社会上具有相当的财产、地位和权利的人居住的住宅。高端住宅在产品设计、技术含量、个性化特色，比高档住宅的质量、档次、规模、售价等方面都要高，表现在对资源占有的稀缺性，反映少数社会精英阶层的理想生活方式，是更高层次的住宅，是上层社会享受高品质生活、彰显身份地位、体现阶层文化的物质空间形式。根据第一太平戴维斯对北京市场已入住或正在销售的了解，及在以往积累的部分高端住宅项目管理服务经验，现对高端住宅项目客群特点进行分析。（一）客群构成分析1.职业：国内商界大企业低调领袖或大陆富豪为主；国外驻华机构、国际投资基金、跨国公司首脑及外籍高级管理人员为辅；私营企业主兼顾港澳台在京投资企业的CEO、职业投资者及海归侨商、海外基金买家等。2.文化年龄：多数拥有高等教育背景及海外学历；年龄阶段主要为35—50岁，往上少量浮动至60岁。5PROPOSAL3.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。4.消费特性：注重同阶层消费，讲究个性功能享受。5.购房情况：三次及多次置业者居多；用作投资置业决策人存在亲属朋友连带关系。6.居住结构：家族体系较为庞大，基本为两代之家。纯粹外地购房者更多用作夫妻双方度假及招待宾朋。下图为对我司管理的银泰中心、缘溪堂、财富公馆、新城国际公寓等高端住宅项目业主构成类型的统计，可以看到购买人群主要以企业总裁、金融及能源投资领域人士、外国驻华企业高管、外籍华人、政府部门任职人士、演艺及体育界名人为主。6PROPOSAL（二）客群服务需求分析通过以上对高端住宅项目及客户群的分析，结合我司实际服务经验，及对市场上其他高端住宅项目业主需求的了解，不同类型客户群所具有的特点及相应的服务需求如下表所示。客户群体特点需求分析l 具有丰富的社会经验和阅历l 特别重视居住安全；l 具有事业有成的成功感l 需要享受到科学、先进的物业管理服务；l 工作繁忙并承受很大的事业压力l 有品位的个性化服务；l 注重其隐私的保障l 需要提供既方便其生活，又保证私密性的服务；l 受教育程度较高，注重细节。l 细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。l 见识广，接受新事物的能力强。l 需要高层次的社区文化活动。l 需要较为安静、舒适的环境。l 需要安全、舒适的生活环境。l 对服务档次要求高l 需要提供便利、快捷的商务、家政服务。l 知名度高，注重其隐私的保障l 注重隐私保护l 经常外出，生活不规律l 要求提供尊贵的，有面子服务l 对服务的便利、及时性要求高l 对服务便利性、及时性要求高。l 有在国外生活的切身体验l 稳定的家居生活保障l 见识广l 有品位的个性化服务l 受教育程度高l 有针对性的社区文化活动l 重视服务细节l 消除语言沟通障碍l 语言和风俗习惯不同l 及时沟通了解服务需求l 在日常生活中会经常求助于物业人员l 提供细致周到的家居服务l 工作繁忙且工作时间不定l 注重安全性及个人隐私的保护l 日常各类社交活动频繁l 对物业服务的灵活性要求高l 重视服务细节l 要求提供细致周到的服务成功企业主企业高管演艺界名人有海外生活背景的成功人士外企驻华高管政府部门任职人士7PROPOSAL三、合生•霄云路8号物业服务理念针对合生•霄云路8号项目定位，并结合高端住宅项目业主服务品质需求特点，建议物业服务企业考虑物业服务的前瞻性，并通过专业、便捷的服务，不断满足业主需求。（一）物业服务理念为配合合生•霄云路8号项目的定位及未来入住业主对物业服务的高品质要求，特别提出通过提供创新的服务模式及成熟的基础管理机制，凭借“酒店式服务”、“物业管家”服务体系平台，以量身定制，满足甚至超越业主对物业服务和尊贵生活的追求，令服务倍加超值,让尊贵和人文常在、让舒适与和谐永恒。（二）管理组织架构本着提供优质服务的原则，在做好本项目基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。8PROPOSAL四、物业项目物业服务特色为规范合生•霄云路8号项目的物业管理，提高物业服务水平，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业主提供专业化的服务；为园区业主创造高品质的居住空间。物业服务中心努力的方向是管理无盲点、服务无挑剔，通过合生•霄云路8号项目的向好口碑，强化“合生创展”的知名品牌效应。质量是物业服务的生命线，合生•霄云路8号项目部应以“科学管理、完善服务、注重细节、延续创新”作为服务质量方针，通过以下四大保障体系,为合生•霄云路8号项目构建“安全、舒适、和谐、生态”的现代生活。保障体系之一：服务质量管理体系；保障体系之二：服务过程控制体系；保障体系之三：服务监督保障体系；保障体系之二：服务人员保障体系。（一）构建服务质量管理体系通过全面导入质量管理体系运作标准、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的ISO9000质量管理体系认证标准要求，力求物业管理的服务质量能够满足项目业主的要求。为确保各体系执行效果，在实施跟踪阶段，必须明确质量管理体系的重点应是动态控制而不是静态管理。质量体系管理应包括以下几个方面重点内容。9PROPOSAL1.合同评审建立合同评审的管理程序，明确针对各种类型服务的文件表单、协议、合同等；相关合同协议文本的制定、执行、跟踪、修改的规定。合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。2.文件资料控制建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。3.采购管理制定采购的管理程序，明确采购人员的任职资格；建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和服务供应商并定期评审资格。4.质量记录管理确定统计技术方法；建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。10PROPOSAL（二）构建服务过程控制体系过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。1.标识设置标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；标识的设置安全并简洁明了；临时性的标识及时安置和拆除；标识的设置及拆除列入质量记录。2.检验和试验明确检验和试验的方法及相关的设备；编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；各项检验和试验过程均列入质量记录。3.纠正措施建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理出现不合格、缺陷或其它不希望的情况再次发生。采取纠正措施的管理程序包括：组织力量对出现的不合格进行调查；分析产生不合格的原因；研究可采取的纠正措施；对纠正措施的实施进行验证；采取纠正措施的整个过程列入质量记录。4.内部质量审核建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性:内部质量审核的全过程列入质量记录。11PROPOSAL（三）构建服务监督保障体系通过“体察安危、私密静谧、畅顺无忧”的安逸——安全保障、“服务至上、体贴周到、以客为尊”的荣尚——服务保障、“科学严谨、专业保障、智能高效”的便捷——设施保障，来实现一种高品位生活享受、无忧无虑和健康的现代生活模式。为了确保服务质量，物业服务中心应建立严密而科学的服务检查监督保障体系，服务监督保障体系应包括：目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。合生•霄云路8号项目部服务检查监督保障体系运行架构如下图所示。检查、监督体系内部检查外部检查物业服务中心各部门日检物业服务中心各部门周检物业公司月/季度检查集团公司客户满意度调查相关政府部门的各种考核开发商对重点服务的考核12PROPOSAL1．目标责任制合生•霄云路8号项目具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一；同时具体项目由物业服务中心项目经理为核心全面负责，提高管理效力。2．运行机制项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：报修；投诉举报；及时维修