23提供高效的前厅服务_大堂副理服务（PPT53页)

观前厅任务三提供高效的前厅服务前厅服务•预订服务•总台服务•礼宾服务•大堂副理服务•商务中心服务•电话总机服务大堂副理酒店大堂里的“消防员”大堂副理•大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店（尤其是前厅）服务质量的重要岗位。•三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少18小时的在岗服务。大堂副理的职位设置：•通常有两种模式，•一种是隶属于前厅部，大堂副理向前厅部经理汇报工作；•另一种是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室主任或直接向总经理汇报工作。•思考：①两种职位设置模式各有什么特点？②大堂副理权限过大可能会产生什么问题？前厅部经理大堂副理礼宾高级主管（金钥匙）预订主管接待主管总机主管商务楼层经理商务中心主管领班领班领班领班领班领班文员预订员问询员接待员收银员话务员文员票务员接待员行李员门童大堂副理的主要职责：•代表酒店总经理接待好贵宾和商务楼层客人；•代表总经理接受并处理客人的一切投诉；•解答客人的问询；向客人提供必要的帮助和服务，如报失、报警、寻人、寻物等；•协助各部门维系饭店与贵宾、熟客等的良好关系；•督导、检查大堂内外员工的工作情况和遵守纪律情况；•会同酒店有关部门处理客人在酒店发生的各种意外事故。宾客关系主任巡视酒店各区域目的•这个政策的目的是为了确保酒店的正常运行，同时也可以及时的发现的酒店设施、设备可能出现的故障及时有效的解决和处理；巡视酒店各区域程序•1、要求每个班次至少一次对整个酒店全面视察；•2、检查酒店的四周、公共区域以及车道的卫生情况；•3、检查楼层、紧急出口和楼梯是否正常；•4、当发现问题要分别及时的通知相关部门；稍后要重新巡查以便了解事态的跟进情况；巡视酒店各区域•5、检查设备/事件以便确保它们可以正常的运行；•6、检查当值员工的礼容、礼表及纪律；•7、要警惕一些在酒店徘徊的闲逛的可疑的人；•8、在大堂副理的交班本上记录突发事情并上交管理层；•住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。VIP客人的接待程序•客人抵店前的准备工作包括：•了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间；•检查VIP房间的设施设备、鲜花水果和欢迎信放置等，确保房间的最佳状况；•督促有关接待人员半小时前到位，提醒总经理十分钟前到位。•客人抵店时的接待工作包括：•VIP客人进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人；•引领VIP客人进入预分的房间，并礼貌的请客人在入住单上签字；•向VIP客人介绍客房及酒店内的设施和服务；•征求客人意见，随时提供特殊周到的服务。•后续工作包括：•及时将入住单交给前厅，准确无误的输入各种信息；•做好VIP客人的接待纪录，必要时向总经理报告客人到店及接待情况；•协助预订部建立、更改VIP客人的档案，作为日后订房和服务的参考资料。（四）处理特殊紧急事件•1.客人生病或受伤•2.客人自杀或死亡•3.火灾•4.偷盗•5.员工意外事故处理目的•在客人受伤是要及时用药物处理；•当客人有危及生命的时候，要有正确的反应及行动；客人寻求医生或住院时目的•是为了确保在客人身体不适时为其能提供专业的治疗；程序-在酒店医务室•1、如果有客人因身体不适需要看医生时，在酒店医务室在值上班时，AM要和住店医生一起赶往客人房间；•2、出诊费及药费可以一同记入客人房帐；客人寻求医生或住院时•3、如果在客人要求看医生而酒店的医务室已经下班，那么AM应问询客人是否需要去医院；•4、如果客人要求去医院，AM应确保客人的交通工具的事宜；•5、如在客人的允许及要求人员的陪同下，可根据客人的语言文化为其安排陪同的员工；客人寻求医生或住院时注意：•1、向客人解释医院的制度及所能了解到的相关费用；•2、在客人治疗后，AM应告之客人的账务并询问其的付款方式，如需挂入房账，那么就要将其在治疗期间，所产生的一些杂项费用一并入客人房账；•3、AM应负责协调客人与相关医务人员之间的事宜；处理突发事件“自杀”目的•这一政策的目的是保证用平静并严肃的态度去处理上述情况，在主管部门调查期间一紧密合作。程序电话接线生处理程序•1、电话接线生在接到报告后应保持平静，尽可能地与来电者拖长时间，记录下细节尤其重要，并作一个详细的报告。•2、在接到电话后，接线生应马上与值班大堂副理、保安人员、总经理取得联系，并说明详情。程序行动前•1、当想自杀者打来电话，接线生应注意电话是否是酒店内部电话。•2、接线生应尽力拖长时间以查明来电的确地点。•3、接线生应保持对这件事情的高效注意，并在大堂副理与任何招来的紧急援救之间作好协调。程序行动后•1、大堂副理与保安人员马上控制现场，保护遇害者，封锁现场并请无关人员离开。•2、所有员工均应保持冷静，在员工当中不能讨论这一事情。•3、上有总经理或其授权人员才能过问或向外界发布。•4、管理层与保安部讨论情况，并提议下一步应才取什么行动。•5、保安部门将协助警察与医务检查人员作好调查。程序•6、大堂副里将全权负责此事，并打电话给相关部门或给他们指示或命令，记录每次行动时间及电话内容以备日后向上级汇报。•7、总经理将通知大堂副理何时开始了结事件。•8、总经理或其他授权人员将亲自打电话到保险公司。•9、大堂副理应尽快作出一份详尽的事件报告交总经理参阅。•10、保安部将协助公安部门处理善后事务。大堂副理“十忌”•忌总是刻板呆坐在大堂工作台•忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”•忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点•忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑•忌唯恐客人投诉•忌讲话无分寸，不留余地•忌不熟悉饭店业务和相关知识•忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态•忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图•忌忽视对投诉结果的进一步关注大堂副理“十忌”处理酒店失窃酒店之失窃，大约可分为两类：•1．住客报称有财物在客房内失窃。•2．酒店本身之财物失窃。处理程序：•1．员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知保安部或前厅部之经理，并保护好现场，现场环境绝不可移动。•2．前厅部之经理与保安部之值班主管同时前住现场视察。•3．如有需要，用即影即有相机对现场环境进行拍摄记录。•4．前厅部之经理应与客人了解情况，如所失物是体积细小者，应征得客人之同意后，替客人搜索房间，试图录找失物或其了资料。•5．如发觉只是客人之疏忽，把物件放错地方，则找到该失物还给往客时，绝不可表现不悦之色，只可辛庆客人失而复得。当发现贵重物品房间无人时目的•当发现客房内发现有贵重物品时，要确保能及时的详细的记录及处理；程序•1、如果在房间发现有贵重物品时，HSKP主管要即使的通知服务中心和大堂副理；•2、HSKP主管应该待在房间等候相关人员及保安员到场；•3、由HSKP主管、保安员在场，并有大堂副理负责检查和详细记录；当发现贵重物品房间无人时•4、在保安员在场的情况下，由大堂副理通知HSKP双锁此房；•5、要由大堂副理给双锁房的房间留言以便通知到客人；•6、当客人到店后，要由大堂副理与客人确认物品并告知其锁房原因；•7、大堂副理通知HSKP开启双锁的房间；•8、同时要通知客人妥善保管好自己的物品，贵重物品可以存放到前台保险箱；满房事件处理•目的•这一程序的目的是：•1、以达到100%的住房率不出现来之又去的客人。•2、以高效率的方式去控制房态。•3、以协助因客满而改入住其他酒店的客人。•程序•满房•1、前厅经理在一天当中应不断地注意房态以保证有足够的房供预定部分配。•2、当房态发展到“超过预订”的情形时，预定控制这一点是尤为关键的。满房事件处理•超额预订满房事件处理预订客人的到来•大堂副理将负责处理“预订客人的到来”在超过预订的情况下，并且为其找好其他可选择的住宿，大堂副理将尽可能协助提供客人的需要，尽量减少对客人所造成的不便。•1、对客人用最灵活和关心的方法去处理“预订客人的到来”的情况。•2、相同档次的酒店的可选择食宿及为其安排好一个晚上。酒店将对已确认过保证预定的客人或已告知航班到达时间后二小时内登记入住的客人提供一切引起换店住宿费用。•3、交通工具将免费提供。•4、大堂副理在第二天将尽量邀请客人回到酒店，同时由酒店为其提供返回酒店的交通工具。满房事件处理•5、对第二天回酒店的客人将自动给予“VIPC”身份。•6、对决定不返回酒店的客人，水果篮将作为友好的方式送给客人。大堂副理或客户关系主任将进行礼节性的电话拜访。为需要酒店将提供去机场的交通工具。•7、在居住期间客人记录应与出现的情况细节跟上。注意•如果客人的信用不能被酒店接受，那么大堂副理将拒绝其食宿但可帮客人寻找其他酒店。酒店逃帐客人程序:•1、当客人抵店时，无论该客人是否订过房间，前台员工均应熟练地告知客人须以有效信用卡或现金的付款方法支付押金，以确保客人能够在酒店以签单的形式支付消费或其它费用。•2、与酒店建立了信用关系的客人，酒店管理层可免收其押金，但也需根据具体的情况进行灵活处理。•3、对于违反酒店政策造成客人逃帐的有关员工，应负责承担逃帐客人未支付的其它费用。•4、对于已逃帐客人，酒店应该尽量通过帐单上与他/她联系过的电话号码或其他订房来源（如果有的话）进行查找，并且可试着把该客人的帐单通过客人所写的地址或是在入住登记表上记录的地址邮寄给客人。•5、如果试寄帐单未成功，酒店更高管理层应该决定是否应由违反酒店押金政策的相关员工承担全部、部分的责任或是不承担任何责任。与酒店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某酒店，房价为协议价388元/间-天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日---3日的3晚房价问收银员：“为什么这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日，酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。案例：王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年1月份与酒店签定了协议后，他每个月至少有10天在酒店消费。他对收银员说：“我在你们酒店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们酒店。”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外的，这是惯例。客人无可辩驳。问题：大堂副理该怎么办？方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。方法二：酒店和王先生都做出一定的让步。启示：1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。2、销售部在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活处理。•我是VIP吗？谁是VIP？•国家元首•视察的国家部委领导•省主要负责人•各部、委、办、局的主要领导•市党政军负责人政府谁是VIP?•来投资的内、外资企业、集团总裁•红旗集团的重要业务客户•影视娱乐界著名演艺人员•体育界国家著名运动员•广告传媒的资深编辑、记者企业社会•省级以上旅行社总经理•同星级酒店董事长、总经理•曾经对酒店有过重大贡献的人士•酒店邀请的宾客•个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客•个人入住酒店十次以上的宾客谁是VIP?业内处理醉客问题（一）客人在酒吧、餐厅里喝醉酒：•1．餐厅服务员若发觉顾客已