2、“海底捞”服务营销的可持续性研究

海底捞服务营销可持续性研究组长：王红组员：杜启辉王磊张万里王迪目录案例概述案例分析经营建议案例概述•海底捞成立于1994年，以经营火锅为主的跨省直营餐饮品牌火锅店，在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。•经营理念：“服务至上、顾客至上”•倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。案例概述•海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。•在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。•如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋……目录案例概述案例分析经营建议案例分析–行业分析•外部分析–行业8886.810345.5123521540417998200000500010000150002000025000200520062007200820092010（估）餐饮业零售额CAGR17.6%区间增长率2005-200616%2006-200719%2007-200825%2008-200917%2009-2010（估）11%案例分析–行业分析24%35%35%6%各餐饮业态在行业中所占比例特色酒楼快餐店火锅其他案例分析–行业分析•外部分析–竞争对手品牌口味服务环境其他小肥羊★整合上游，确保品质奇火锅不上火小尾羊多品牌，多产业豆捞坊★“时尚火锅”海底捞★新菜品开发，优质服务案例分析–服务营销•Video案例分析–服务营销•什么是服务营销？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。•为什么要做服务营销？产品同质化消费者需求层次提升案例分析–服务营销•服务是否为消费者带来价值？数据来源:国家统计局2009案例分析–服务营销海底捞服务营销的成功之处•让等待充满快乐•每个环节洋溢着服务的光芒•节约当道的点菜服务•及时到位的席间服务•暂时充当孩子保姆•星级般的WC服务•不时给些小恩惠人力资源完善的员工福利保障体系完善的员工职业发展规划营运管理不以利润为考核指标鼓励全民创新充分授权给员工企业战略及文化专业化道路，不盲目做大以人为本外部--------------------------核心能力--------------------------内部案例分析–可持续性经营模式案例分析–海底捞经营模式服务营销战略定位完善人力资源体系和较高的人力投入高品质的服务顾客对服务满意度顾客对品牌认知度利润持续性的增长案例分析–海底捞可持续经营优势：餐饮行业发展迅速，有非常大的空间其服务营销短期内的不可复制性劣势：高人力成本服务的边际递减效应案例分析－结论1.海底捞已形成以“服务”为核心的品牌定位2.海底捞有支持服务的人力资源优势，但成本较高。3.受益于餐饮行业整体的高增长态势，短期内，其服务营销模式可获得支撑，长期受到成本与赢利边际效益递减的挑战。目录案例概述案例分析经营建议经营建议•在整体行业向好的情况下，海底捞应当发挥人力资源优势，快速扩张，摊薄人力资源成本，发挥服务优势•同时，海底捞需要从差异化的角度，开发新的赢利点（健康概念、子品牌等），最终形成餐饮集团•加强内部资源整合，降低成本•支持措施：风险投资，融资，保持良好银行关系FSESISCA进取保守竞争防御进取象限宜采取：市场渗透、市场开发、产品开发、向后一体化、集中多元化SPACE矩阵