谈判与推销：促成交易

104激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—1—过渡页TRANSITIONPAGE第一章推销概述第二章寻找顾客第四章接近顾客第八章追踪跟进第三章约见顾客第五章商品推介第六章化解顾客异议第七章促成交易204激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—2—促成交易第七章说“你好”。那“你好”之后再说什么呢？说“我喜欢你”。如果对方问，“你喜欢我什么”，怎么回答？说“我爱你”。不行，太鲁莽了。说“我想让你当我未来孩子的妈妈”。不行，显得太没教养。就在这个时候，公共汽车到站了，男子抬头看了看身旁，哪还有女子的影子？原来，那女子早已下车了。男子懊悔不已。案例引入：纽约公共汽车上，一青年男子乘车。中途有一站上来了一位年轻女子，仪表气度不凡，就在这名男子身旁坐下了。男子偷偷看着女子，越看越心动。他心里想：“要是能娶她做老婆，那该多好。”他也知道爱是需要表达的，怎么表达？心理开始盘算起来：304激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—3—促成交易第七章7.1达成成交的条件7.1.1成交的内涵及重要性成交的内涵：广义：不仅包括客户的实际购买行为，还包括客户的购买意向和意思表示，即使顾客没购买，只要有意向或发出成交暗示，即视同成交，是一个过程。狭义：指通过推销员前面所作的大量工作，客户接受推销员的建议采取购买的行为，它特指客户的实际购买行为，是一个瞬间行为客户购买了就是成交了，没购买行为就是不成交。404激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—4—促成交易第七章案例：投影仪推销员托尼的经历有个顾客几个星期以来一直在寻找教学用的投影仪出售商，他需要六台便携式投影仪，价格是市场最低的，每台大约275美元，他发现新泽西州的一位供应商差不多能满足他的购买要求。顾客本地有一家供应试听设备的公司，公司的老板托尼·雅各布恰恰是这位顾客认识多年的一个人，那位顾客鉴于这种关系，于是给托尼打电话，告诉托尼是否可以同新泽西州的那位供应商竞争一下，听到这个电话，托尼立即拜访了这个顾客，尽管托尼提供的机器的价钱稍高一点，并且重量也稍微重一点，但这些似乎都在顾客的允许范围之内。他们亲切的老关系又得到了加强，托尼高兴地离开顾客的办公室。因为他相信他已经做成了一笔生意，他的顾客在当时也是这么想的。然而他们都错了，托尼丢掉了这笔交易，顾客最后还是购买新泽西州的那个供应商的产品。504激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—5—促成交易第七章7.1.2成交三阶段：（1）第一阶段：客户对推销建议和推销产品的肯定过程；（2）第二阶段：推销建议和推销产品的信念转化过程；（3）第三阶段：客户采纳推销建议并决定立即购买推销品的行为过程。阶段二敦促成交阶段三完成交易阶段一识别成交604激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—6—促成交易第七章（1）第一阶段：客户对推销建议和推销产品的肯定过程；若客户做出肯定反应，成交便进入了初始阶段；如果客户没有做出肯定反应，说明在整个推销活动中，仍存在着推销障碍，还得继续排查推销障碍。704激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—7—促成交易第七章（2）第二阶段：推销建议和推销产品的信念转化过程；即使客户做出了肯定反应，也未必能导致交易行为的实现；客户需要自我增强信念和外界强化信念的过程。804激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—8—促成交易第七章（3）第三阶段：客户采纳推销建议并决定立即购买推销品的行为过程。调查数据：推销员平均每获得一次订单，就要向客户提出4—6次成交要求。思考：如果你想客户只提出一次成交要求，遭到拒绝就不再努力，会怎样呢？904激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—9—促成交易第七章7.1.3成交信号的识别（1）语言信号（2）表情、体态信号（3）事态信号1004激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—10—促成交易第七章（1）语言信号当客户有意向购买某种商品时，会向推销员详细询问商品的性能、原料、售后服务、零配件、销售时间及具体价格等，询问得很迫切、具体，并穿插赞叹、惊奇、请教，甚至反对。这些都应视为成交语言信号。1104激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—11—促成交易第七章促成交易的较好时机成交的语言信号……顾客不断质问请教如何保养产品对商品给予一定的肯定或称赞打听交货时间询问交易方式和付款条件详细了解商品的具体情况：特点、使用方法、价格等了解售后服务事项：安装、维修、退换开始认真的讨价还价征求别人的意见或者看法客户主动提出更换面谈场所（1）语言信号1204激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—12—促成交易第七章继续询问房屋的售后服务细节客户买房子时第一次发送出购买的信号再次发送出购买的信号第三次发送出购买的信号1304激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—13—促成交易第七章案例：识别非语言信号一位女士在面对皮衣推销人员时，虽然是大热天，她仍穿着皮衣在试衣镜前，足足折腾了一刻钟。她走来走去的样子好像是在做时装表演；而当她脱下皮时，两手忍不住又去摸皮毛，甚至眼里涌着泪光。从该例我们可看出，这位女士的行为属于强烈的成交信号。正因为通过顾客的行为我们可以发现许多顾客发出的成交信号，因此作为一位推销人员应尽力使顾客成为一位参与者，而不是一位旁观者。在这种情况下，通过细心观察，推销人员很容易发现成交信号。比如，当顾客在商品前留连忘返，或者来回看过几次的的时候，就说明顾客对该产品有很大的兴趣，只要及时解决顾客的疑问，成交也就顺理成章了。1404激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—14—促成交易第七章（2）表情、体态信号表情信号是通过客户的五官、面部神态来传达；体态信号是通过观察客户身体各个部位的动作，判断客户成交欲望的方式，而无需听客户说话。1504激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—15—促成交易第七章客户购买信号：①客户的态度、表情逐渐转好，由咬牙沉思或托腮沉思变为面部表情轻松明朗，活泼、友好；②客户下意识地点头，面带笑容，而不是不时地看表；③客户眼球转动由慢到快，眼睛发亮，炯炯有神；④客户由原来聆听推销人员的静止状态，变为触摸产品、操作产品、仔细看说明书与合同书等；⑤客户由原来听推销人员介绍的紧张状况，即身体拘谨、双手抱胸、怀疑、小心翼翼的姿势，到自然松弛、双手分开、大方、坦荡的姿势；⑥客户由远到近，由一个角度到多个角度观察产品；客户摸笔、找笔，甚至拿订货单看等；⑦客户的某些反常动作，例如：突然变换一种坐姿；下意识举起茶杯或下意识摆弄钢笔、手表等；眼睛盯着产品说明书、样品或者长时间沉默不语；身体靠近推销人员；询问旁人的意见等等。1604激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—16—促成交易第七章（3）事态信号事态信号是指推销人员在于客户接触的过程中，客户对与推销活动有关的事态发展变化所表示出来的一种购买信号。事态信号：①洽谈中，客户主动提出更换洽谈环境与地点，或改变谈判程序；②洽谈中，客户拒绝接见其他竞争企业的推销人员；③客户索取产品样本或报价单，认真比较各项交易条件，认真阅读推销资料等；④客户向推销人员介绍其购买决策过程中的其他人员，如使用者、决策者、影响者等，并询问其他人员的意见；⑤客户为推销人员安排住所、饮食等；⑥客户主动出示自己搜集到的有关这种产品的情报和资料；⑦客户请推销人员代办个人方面的事务。1704激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—17—促成交易第七章正负提出要求保持沉默谈话随便保持沉默仔细地研究商品用铅笔轻轻地敲击桌子请求对商品进行操作示范坐在椅子上辗转不安下意识地点头不时地看表或天花板微笑皱眉漫不经心地看销售合同打哈欠有意压价离谱地杀价提出有关问题陈述反面意见赞成对方意见捏造借口客户购买信号对照表1804激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—18—促成交易第七章7.1.4如何利用成交信号发现客户成交信号后要善于及时利用。一般地，我们可以以提问（反问）的方式来回答客户的成交信号问题：准客户的提问推销的回答价格是多少？您要买多少？你提供哪些交易条件？您想要哪种交易条件？什么时候能交货？您想要什么时候交货？我应该买多大型号呢？您需要什么型号？我现在和下月分两次订购能否得到这个特殊价格？您愿意分两次装运吗？我要订购多少才能获得优惠呢？您有意买多少？有6400型号的现货吗？那是你们最喜欢的一种型号吗？1904激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—19—促成交易第七章7.1.5防止意外出现对成交的干扰推销员小王的常识性错误推销员小王经过一番艰苦的努力终于与顾客达成了交易，顾客在订单上签了字。小五感到终于可以松一口气了，便同顾客拉起了闲话，由于心里高兴，不免吹吹牛皮，谈兴正浓，顾客突然又提出了一个问题，认为合同中立即付款的约定不太恰当，要求改为延期付款。小王感到合同都签了，本来已经谈妥的事情怎么可以反悔呢？但顾客不依，坚持要改，没有办法，只好同顾客再一次讨价还价，洽谈一下子又回到了起点。事后小王对此懊悔不已，觉得自己犯了一个本不该犯的常识性错误。你知道这一错误是什么吗？2004激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—20—促成交易第七章要注意的几个问题：①切忌将空白订货单太早在客户面前拿出来——客户“空白订货单拿出来了，当心一点”②最好使用装订成册的订单本或合同本——若订单本已使用较多，客户会认为你已经做成很多笔生意。③已知道准客户接纳了交易建议后，推销员不该直接说“您买了吧”，应问“您需要多少”“什么时候要货”“您需要什么规格的”等。④如得不到圆满结果，确认后应留有后路，“当您存货减少时再与您磋商”⑤做成一笔交易，尤其是艰难的，掩饰兴奋心情。⑥自始至终用一支笔。⑦不要再自己和客户之间树立任何障碍。2104激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—21—促成交易第七章练习：如果你是中高级住宅的推销员，根据你自己的经验和看法，下面哪些不是顾客的购买信号？A顾客索取并阅读有关部门推销文件B顾客提出有关价格异议C顾客问推销员有完没完D顾客抱怨住宅的外观设计缺乏品味E顾客要求推销员留下联系电话F顾客详细询问价格和付款条件2204激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—22—促成交易第七章案例分析：1.小王失败的原因？2.你的启示？2304激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—23—促成交易第七章美国推销专家格哈特成交七准则以明确的语言请求成交；用一种顾客难以生硬拒绝的方式来请求成交；在你提出成交请求之后，应停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话；如果顾客不购买，照样继续推销；使顾客相信，购买是一项明智的决策；直到顾客不想再购买任何东西之前，你不要停止推销；对于与你成交的顾客要反复致谢。顾客应受到三种方式的感谢：销售之后立即用语言表达；24小时之内打电话、写信表示感谢；在以后的交往中经常表示感谢。2404激励的理念/原则01为什么需要激励02激励的定义及原理03激励的实用方法—24—促成交易第七章7.2促成交易的工作方法①请求成交法②假定成交法③选择成交法④优惠成交法⑤异议成交法⑥小点成交法⑦从众成交法⑧试用成交法⑨最后机会成交法⑩总结利益成交法11保证成交法12顾客满意结束法2504激励的理念/原则01为什么