4s店售后服务部岗位职责及工作流程

第一部分售后服务部人员编制（11岗人，兼职人，缺编人）售后服务部经理1岗1人（在岗）技术总监1岗1人（兼）车间主任1岗1人（兼）前台主管1岗1人（兼）服务顾问1岗2人（缺1人）客服专员1岗1人（在岗）索赔专员1岗1人（在岗）配件经理1岗1人（在岗）配件专员1岗1人（在岗）维修技师1岗3人（在岗）中级技工1岗3人（缺人）初级技工1岗3人（缺人）钣喷1岗2人（在岗）第二部分岗位分析售后服务部经理岗位名称售后服务部经理有无兼职上级岗位总经理部门名称售后服务部下级岗位前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理岗位任职资格要求年龄：25-45学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上生产管理经验能力要求：具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。202制定部门的规章管理制度和工作流程,不断完善，保持售后服务系统顺畅。153落实6s管理，创造良好的工作环境。104负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。105及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。106及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。107监督并确保售后服务质量，提升客户满意度158配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作10技术总监岗位名称技术总监有无兼职维修一组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格要求年龄：25-50学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1协助售后经理在部门内开展技术管理工作；202负责维修车间的维修质量工作；203规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；154建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登记；155根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实现客户满意；106对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；107对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”58完成领导安排的其他工作5车间主任岗位名称车间主任有无兼职维修二组组长兼上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位维修技师岗位任职资格要求年龄：25-50学历：大专经验要求：5年知识要求：汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验能力要求：技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行202严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理203维修进度的管理154生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议155负责维修技师的日常管理；106对车间的工作流程进行持续改善107狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业58完成领导安排的其他工作5前台主管岗位名称前台主管有无兼职上级岗位售后服务部经理部门名称售后服务部下级岗位服务顾问、索赔员、客服岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：3年知识要求：市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，1年以上管理经验能力要求：管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；202审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；103收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；154根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；105监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；156协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；107向市场部提供用户信息和市场政策建议。108完成领导交办的其他工作。10服务顾问岗位名称服务顾问有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：1年知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。102熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。203认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。104掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。155做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。106积极向客户做好精品推荐；107处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。108建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。15索赔专员岗位名称索赔专员有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：1年知识要求：市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。表二：重要性工作内容权重占比1负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。202负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。203负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。104负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。105按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。106主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。107负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。108完成部门负责人交办的相关工作。10客户服务岗位名称客服有无兼职上级岗位前台主管部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-35学历：大专经验要求：1年知识要求：市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；表二：重要性工作内容权重占比1售后客户档案的整理：1、整理装订售后单据、存档。2、对所有客户的维修记录登记在客户售息卡上。102客户预约及维修保养计划安排；153定期向客户温馨提示：保养计划、保养事项、续保等。104建立客户与维修顾问的一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。105售后信息及数据统计：1、每周一上报售后全部回访内容，计算出客户满意度。2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个部门存在的问题。3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。4、回访中查询客户信息卡是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。206调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。157对接厂家要求，及时回传相关资料；58接受客户投诉，并协调解决；59完成领导安排的其他工作。10配件经理岗位名称配件经理有无兼职上级岗位售后经理部门名称售后服务部下级岗位配件专员岗位任职资格要求年龄：25-40学历：大专经验要求：3年知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。表二：重要性工作内容权重占比1协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。102配件计划：1、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工作，及时供应保证合理库存。3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。253对汽车精品进行采购和细比管理。104根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。205协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。106根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。107做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；108完成部门负责人交办的相关工作。5库管专员岗位名称库管专员有无兼职上级岗位配件经理部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-45学历：中专经验要求：1年知识要求：汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识能力要求：沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力。表二：重要性工作内容权重占比1负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。152库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货物清单；103保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。154管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。填写卡片帐工作，应在当天完成。105在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。206确保库存准确，保证帐、卡、物相符。库管员随时对有出入库的配件进行复查。做好配件的盘点工作。157因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促采购员尽快作出异常处理。58保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。59完成部门经理交办的其他工作。5维修技师岗位名称维修技师有无兼职上级岗位车间主任技术总监部门名称售后服务部下级岗位岗位任职资格要求年龄：25-50学历：中专经验要求：3年知识要求：汽车、机械类相关专业，能力要求：技术全面，管理经验丰富；具有非常良好的服务意识；表二：重要性工作内容权重占比1根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保维修质量202负责按委托书项目进行操作，在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管103对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。154仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。155负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。106不断提高技术能力，并不断提升技能等级57负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。108耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客户满意度。59完成部门负责人交办的相关工作。10售后服务部工作制度第一部分售后服务流程一、预约流程（责任人：客服）1、选定有效预约客户群预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：三包期快到的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。2、预约的宣传推广途径预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面：借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣传看板；4S展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。3、预约服务推广实施方案预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的预约推广实施方案。（1）制定合理有效的预约服务流程。（2）进行全面的预约活动宣传推广。预约客户接待故障检查和诊断商务报价及配件确认维修项目确认和派工安排维修作业维修质量检查