4S汽车销售公司售后服务工作月报28

报告人：郭敏报告时间：2007年11月15日四川精典申众汽车销售服务有限公司2007年度10月工作月报(售后)3行动方案2绩效考核1经营指标汽车销售售后维修保险销售接车台量971189维修产值276725.75边际贡献内返五起;外返一起质量管理一、总体经营管理目标116410月在收入保障上主要采取以下措施：事故车保障方案:针对节后事故车较多情况,一是保证按工期完工,车间每天晨会后巡检安排;二是专人收案交案,保证及时交案,加大对前期未结算委托书的处理,结算台次大于入厂台次287台;加大了车间抽检的样本量，对车间的员工的质量加大了检查；10月保险销售未纳入申众公司3行动方案2绩效考核1经营指标售后维修保险销售汽车销售10月无续保单数10月无销售收入3行动方案2绩效考核1管理指标客户满意度财务管理团队建设39起客户抱怨0客户投诉无客户增值服务行政管理10月39起客户抱怨主要反应前台和车间以及配件部的相关问题,本月工作重点有以下几点:前台：客户抱怨的原因多数集中在服务顾问和客户没有进行良好沟通，将开展加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性车间：客户抱怨大多数因为车间维修质量和时效，通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。配件：客户抱怨的原因反映的是时效问题，由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知,保证供货的及时性。二、经营指标达成与分析经营数据统计表－总体业绩完成情况部门绩效指标项考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服务结算台次96385711121200103710501125112515601164维修产值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5边际贡献（元）322552139049323563151963273080334146226464343155348317276725汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006实际销量.预算同期销量实际销售同期销量一般客户91551984000065142829506822197504大客户556706000091945212644223920事故车222427280000157368571175409353一般维修74876262000065142825921512012071合计(Total)971189900000743,373.1131633262421424售后维修1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月事故车(2007)297,501.0055,758.00212,219.00202,093.00175,183.00181,556.00218,978.00211,119.00141,078.00222,427.00大客户(2007)90,487.0022,849.0034,011.0077,673.5075,773.0095,302.0047,493.0094,737.0070,414.0055,670.00普通(2007)550,632.00493,255.50579,018.00511,164.00534,846.80603,285.00564,012.00707,647.00714,600.50594,799.50首保(2007)17,070.0019,600.0021,940.0025,020.0030,560.0020,270.0025,140.0019,960.0024,120.00索赔(2007)18,580.36112,352.001,780.0099,210.001,163.00149,591.007,836.00170,451.0074,173.000.00200,000.00400,000.00600,000.00800,000.001,000,000.001,200,000.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月事故车(2007)大客户(2007)普通(2007)首保(2007)索赔(2007)售后维修目标分解完成情况（单位：元）售后收入客户分类(单位:元)售后维修1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月大客户90,487.0022,849.0034,011.0077,673.5075,773.0095,302.0047,493.0094,737.0070,414.0055,670.00一般客户88378356861492552971503783426081656495285195174210460909155200.00200,000.00400,000.00600,000.00800,000.001,000,000.001,200,000.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月大客户一般客户售后维修主要竞争对手维修台次对比050010001500200025001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月公司华星西蒙申川圣飞广博前期数据无法获得，近两月数据是以委托书号统计售后维修主要竞争对手维修收入对比（单位：元）0204060801001201401601802001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月公司华星西蒙申川圣飞广博维修质量控制运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计备注内返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指标444444444440完成比率去年同期002441134120配件库存10月11月12月厂方标准3月期库存半年期库存1年期库存2年期库存超龄库存PASSAT28.5/19.425.482.91.51.24POLO18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合计Total63.380资金占用（万元）63.3/37.8710.316.924.33.9维修配件库存情况（不含税，单位：万元）配件库存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9SANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合计Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87资金占用（万元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87库存结构1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.128.5POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.6418.2GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.98.4SANATA7.872.975.465.414.66.255.417.088.238.2合计60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.8763.3累计60.297.56144.22194.2246.37304.73359.18421.1484.97548.270204060801月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月PASSATPOLOGOLSANATA配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）库存结构1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3月库存38.1220.5428.529.431.335.132.6737.1238.337.876月库存10.234.27.28.19.3910.528.1710.1911.4310.311年库存6.627.767.566.456.827.589.1211.5810.216.922年库存5.234.863.46.034.665.164.493.033.934.3合计60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.873.9累计0102030405060701月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月3月库存6月库存1年库存2年库存配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）事故车送修量1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月太平796665982860913279116632229021061329603152121155太平洋26307278144764663229417254819270900585472495770641中保20512304613612436175271606427533626569423362240101平安27432245276109811807174501923710018299252713512885合计8221789400173477124490979981539941356051783741172351447820200004000060000800001000001200001400001600001800002000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月太平太平洋中保平安各保险公司事故车维修收入构成(单位:元)(备注：仅含SVW-2系统数据，不含C2库出库统计)经营优劣势分析经营优势分析经营劣势分析1、维修站与各大保险公司合作紧密,为顾客在事故车服务上有便利优势；2、置信和精典的品牌优势；3、团队凝聚力较强，员工对公司认同度较高；1、服务标准没有严格执行,造成服务细节没有做好,客户整体满意度不高.;在服务上没有与竞争对手形成竞争优势;2、前台服务人员因收入与竞争对手相比较低,故人员稳定不够,致使服务标准难以长期稳定;3、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏；改进措施公司每月对保险公司的送修情况进行统计并向保险公司进行协调下一月的送修任务,制定以后由事故专员负责与保险公司的沟通落实保险销售基础工作，加强保险销售力度前台和车间严格执行上海大众的厂家标准,充分展示上海大众4S站的氛围对新进的职员进行定期沟通,并对新员工的意见汇总后处理回复制定新员工的培训计划车间和前台进行双向激励方式,提高员工的积极性售后服务客户关系管理运行情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计累计客户量流失率％到店客户量（接车）96385711121200103710501125112615601164结算客户109786511481071128514401231159916121451一般维修客户94485389988110501293986136713811198事故车维修客户15332249190235147245232231253大客户53313162585260706945一般客户104485411071009122713881171152915431405售后服务维修客户车型结构分析（台次）客户构成1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月B2(2007)55.0066.0087.0088.0080.0077.00123.00117.00138.00128.00GOL(2007)270.00199.00307.00285.00175.00194.0