7售后服务—如何处理好顾客投诉

售后服务培训六、常见质量问题及其处理（修理）方法•帮面裂一般无法修复。•帮脚裂一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•泛硝轻微泛硝可修复；严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•变色可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•脱色根据实际情况判定是否可修复。•前帮面明显松面一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•涂层脱落一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•开线口门处容易修复；后跟处难度较大；布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•开胶基本都可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶与细缝的区别：•一般情况下，公司制造的鞋都会有1—1.5mm的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的是帮脚不容易断裂；•无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点；•二者之间需要一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处理（修理）方法在销售过程中可以告知顾客•细缝在正常穿着的情况下不会容易开胶的；•会开胶的就是没有细缝也会开胶。•主跟/包头变形一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•鞋跟变形、裂、断：一般无法修复。•掉跟、跟面脱落：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•勾心软：根据实际情况判定是否可修复。•勾心断：一般无法修复。•勾心松动：可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•鞋里明显脱色污染袜子脱色也称掉色，真皮有轻微的脱色是正常现象。初期穿用要求穿深色袜子为好，并最好隔天穿用。六、常见质量问题及其处理（修理）方法判定严重脱色的方法：用白色的湿软布（以不滴水为标准），在鞋里来回摩擦10次后看白布的色度。如果是浅色的为轻微脱色，如果是深色的则为严重脱色。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•外底或内底裂、断•凹凸不平影响穿着根据具体情况判定是否可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•鞋内突出钉尖（头）•鞋内不平服影响穿着可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法•掉饰扣可修复。但是...六、常见质量问题及其处理（修理）方法相互理解，相互帮助。在销售过程中尽量告诉顾客我们的三包规定及穿着时的注意事项、护理方法，特殊皮料要作事先的说明，尽量避免发生不愉快的问题。课程二如何处理好顾客投诉？学习目标•处理顾客投诉的原则•处理顾客投诉流程•本公司退仓/报残规定及流程•处理顾客投诉技巧•处理顾客投诉五大步骤一、处理顾客投诉原则维护公司及品牌形象，以顾客满意为宗旨。二、处理顾客投诉流程导购店长营运主管营运经理各司其责，逐级把关。三、本公司退仓/报残流程•遵守公司规定的程序；•按要求填写相关凭证；•认真检查，仔细核实；•有责任心，敢于担当。①先看一下小票,确认是否属于三包范围.②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋盒里拿到维修部进行维修③若不属于三包范围:填好修鞋清单和修鞋收款单,同时一起夹在鞋盒里送到维修部进行维修.公司规定的程序:填写相关凭证保修期外修鞋收款单店名年月日款号码数购买日期送修顾客联系电话修理项目：预计修理费实际修理费备注123合计洽修日期洽修人送修日期送修人抄送人按修日期修理人返店日期接受人取鞋顾客送修鞋部清单店名年月日款号皮色码数数量事由款号皮色码数数量事由合计制表人：领回人：退仓维修的注意事项：•1、填修鞋单与修鞋收款单应注明店名、款号、码数、数量、日期、维修原因。•2、检查鞋底和鞋盒是否用不干胶注明店名、日期、维修原因，是否用红箭头指明维部位。四、如何处理好顾客投诉同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界。2、反馈：将此辨识反馈给当事人。3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点(与“同理心”的区别）。同理心•先处理心情，再处理事情；•立场要坚定，态度要热情。同理心准则同理心评量表•最低分阶段LL——表示受伤害受话者：1、取笑发话者的感受；2、制止对方说话；3、挑剔其见解；4、自我辩护；5、自述以满足自我要求；6、完全忽略发话者。结果：致使发话者感觉受伤害。同理心评量表•低分L——表示遗漏感受受话者：1、提出问题；2、给予忠告；3、重复发话者的内容；4、仅表抱歉；5、盲目同意；6、盲目安抚。结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。同理心评量表•高分H——表示正确了解发话者重要而明显的感受受话者：1、准确辨认发话者重要而明显的感受；2、准确反馈发话者重要而明显的感受。结果：使发话者感觉被了解，继续倾诉其感受。同理心评量表•最高分HH——表示超越明显感受，且能明白其隐含感受受话者：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明白的感受。-----各种复杂的感受中的潜在感受；-----潜在需求；-----潜台词；案例：•一位顾客买了一双36码的鞋，3天左右，这位顾客要求换一双37码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。•如果是你接待，会采取什么阶段的同理心来处理？1、微笑服务平复客人怒火2、聆听顾客投诉3、作出相应解释4、提出合理化建议5、完成投诉过程五、售后服务五大步骤1、微笑服务平复客人怒火步骤标准语言①顾客进店时主动、亲切地打招呼①“欢迎光临百丽，有什么需要我帮忙的吗，小姐？”②主动接过客人手中的鞋；并确认是否为本品牌的产品②“小姐，不好意思，请问您能让我看看这双鞋有什么问题吗？”③主动道歉③“小姐，真的非常抱歉给您带来不便！”④利用店铺的硬件为顾客提供优质服务④“小姐，您先别急，坐下来慢慢说。”“先生，先喝口水，无论如何，我们一定帮您解决问题。”1、微笑服务平复客人怒火非语言避免①主动迎接，面带微笑，目光接触，精神奕奕，双手自然摆放。①发呆，在卖场喧哗打闹，谈笑风生；不理顾客或嗤之以鼻。②微笑，友好的目光接触，双手接过顾客手中的鞋。不屑一顾，嗤之以鼻；②抢顾客手中的鞋；确定不是本人或本店铺所销售的鞋而不予处理。③态度诚恳。③不予理睬。④引导顾客坐到沙发上；为顾客倒水并双手奉上，表示诚意；面带微笑，保持谦卑。④对顾客置之不理，听之任之。2、聆听顾客投诉步骤标准语言①将顾客引导至店铺中人少的地方进行交涉①“请跟我到这里，这里比较安静，讲话会好一些。”②仔细聆听顾客抱怨，并做适当的笔录。②“请讲……”“麻烦您……”“嗯，好的。”“明白了。”……③观察并快速分析出顾客类型。分析出顾客需要。2、聆听顾客投诉非语言避免①引导手势，带领客人到较理想的位置。①让客人围绕柜台大吵大闹②根据顾客叙述记录：1、购买时间；2、鞋的材料；2、受损部位；4、损坏原因；5、客人最初要求。②插话或打断顾客说话；喋喋不休忙于解释；流露不耐烦情绪。③耐心、专心地听顾客的抱怨，整个过程尽量不要插话；并不时地对顾客的抱怨点头表示认可。3、作出相应解释步骤标准语言①再次向顾客道歉①“真的非常不好意思，这种情况也是我们不愿意看到的！”②对于细节进行研究②“您是在2001年5月11日买的吗？”“您下雨天穿过吗？”③根据“三包”条例对投诉进行分析。③“根据上海市三包条例的规定，……”④运用专业知识，劝解顾客接受维修。详见下一页3、作出相应解释•④鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。•我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。3、作出相应解释非语言避免①“不是我们的质量问题，无法接受你的要求。”“穿过的鞋让我怎么卖？”“影响我们二次销售。”②“超过三包期了。”“是你自己穿着不当造成的，关我们什么事情？”“这鞋不属于三包范围。”目光接触；微笑；态度诚恳。③不懂装懂，提供客人错误的信息。4、提出合理化建议步骤标准语言①请顾客出示购物小票。①“请问您当天的小票还在吗？”“您能给我看看您的小票吗？”②若为本店铺出售的商品，按公司规定予以解决。②“您的情况我知道了，我们一定会给您比较满意的答复。”“抱歉，这个已经超出我的权力范围，我马上给主管打电话，请您稍等。”“对不起，现在还没有联系上我的主管。如果您赶时间，那么是否可以留下您的电话号码。我们会尽快给您回复。可以吗？”4、提出合理化建议非语言避免①目光接触；微笑；态度诚恳。①“小票呢？”②目光接触；微笑；态度诚恳；电话联络主管。②长时间地在店铺与客人就鞋的问题交谈，而不及时作出处理。就处理意见与客人发生争执。直接将客人带到楼管或商场的客户投诉处。5、完成投诉过程（上）步骤标准语言①若顾客满意投诉结果，当面填写“售后服务单”及“店铺维修记录”；②若顾客不满意投诉结果当即请示上级。①“小姐，麻烦您在这里签个字！”“这是您的售后服务单，请收好，5天后凭这张单子来取鞋。”②“小姐，我的职权范围只允许我这么处理，您要还是不满意，请允许我请示我的上级。您别着急，我们一定给您一个比较满意的答复。”非语言避免面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。①与顾客纠缠过久；②使用负面或过激的语言。5、完成投诉过程（上）5、完成投诉过程（中）步骤标准语言①与顾客确定取鞋或送鞋的方式及时间。②将客户投诉情况及时的，准确无误的汇报上级主管，并将结果及时反馈给顾客。①“小姐，您方便留个手机号给我吗？鞋一修好我就立即打电话给您！”“先生，您要不介意，留个地址给我，鞋一修好我立即帮您送过去。”②“小姐，不介意的话您能给我您的手机号吗？一和主管联系上，我一定第一时间通知您，好吗？”5、完成投诉过程（中）非语言避免①面带微笑，从容应对，双手递上纸笔。②尽量避免顾客在场情况下电话通过主管，汇报情况。保持及时性和准确性。①不告诉顾客取鞋的时间。②当顾客的面给主管电话。采用过激或扩大，失真汇报当时情况。5、完成投诉过程（下）步骤标准语言①再三道歉，表示诚意。①“非常不好意思，让您亲自跑一趟。”②礼貌送宾，将顾客送至店铺门口。②“您走好！”③邀请顾客再次光临。③“欢迎再次光临！”5、完成销售过程（下）非语言避免面带微笑，手势引导。处理投诉后，对顾客不予理睬，对其置之不理。新修订的《西安市鞋类质量三包规定》内容：1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。6、折旧费自购买之日起，按原价每日0．4％计算；一次性作价处理者退原价的30％；一周内鞋里明显脱色者退原价的10％。7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。顾客投诉带给我的益处：1、让我们了解顾客的需求和期望；2、帮助我们客观地分析我们的优点和不足；3、投诉让我们防范自满和自大；4、给我们提供持续改进的机会；5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；6、他们也提供给我们竞争对手的信息；7、让我们证明出自己的职业性；8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；9、锻炼了我们的社交能力和技巧，结识更多的朋友和客户；10、帮助我们保持规范的标准；11、投诉者是我们免费做市场调查的对象；12、投诉者是向我们能力发起挑战的朋友；案例：夫妻俩在百丽店选中一款男鞋，丈夫说要41码的，由于店里这款鞋只有40码的，店员就拿出40码的给客人试穿，顾客试过