aae_顾客服务心--诺斯壮如何让员工、顾客与老板三赢(ppt 59)

来自《顧客服務心》～諾斯壯如何讓員工、顧客與老闆三贏来自為什麼選擇西雅圖？它的確是第一流程式設計人才的聖地，這要歸功於微軟、任天堂（Nintendo）、WRQ、先進網路（ProgressiveNetworks,後改名為真實網路）、奧鐸畢（Adobe）這一類的數百家軟體公司。這裡是華盛頓大學（UniversityofWashington）的校址所在，有第一流的電腦學系榮登全美的排行榜，程式設計師所需的資源唾手可得。此外，城裡的諾斯壯百貨（Nordstrom）、星巴克咖啡連鎖店、寇斯塔克（Costco﹑好市多）及艾蒂寶爾（EddieBauer,一流的零售典範），是所有想在美國做生意的人的第一選擇，而它享有盛名的咖啡、蹩腳的音樂以及雷尼爾峰（Mt.Rainier），使西雅圖有一種其他地方所沒有的興奮感。西雅圖離英葛蘭圖書集團的所在地奧勒岡州羅斯堡（Roseburg）約6小時車程，英葛蘭是美國最大的圖書經銷中心。Why,西雅圖来自一﹑前言来自前言本書即敘述在美國的流通服務產業中，擁有最佳顧客服務的全美最優百貨公司「諾斯壯(Nordstrom)」的服務精神與員工自發性做法。来自二﹑全書章節来自全書章節～共分８章目錄出版緣起楔子１﹑全美頭號客戶服務公司２﹑諾斯壯的誕生３﹑諾斯壯的新世代４﹑諾斯壯文化５﹑如何營造購物天堂６﹑店員就是企業家７﹑行銷的藝術８﹑諾斯壯式的客戶服務来自三﹑各章重點来自楔子（序言）促成本書出版的緣起在於，一名西雅圖的文藝經紀人「伊麗莎白．華勒斯」在《西雅圖時報》上讀到一篇關於「派屈克．麥卡西」(PatrickD.McCarthy)的人物特寫文章。該文介紹了一位諾斯壯(Nordstrom)零售連鎖店的模範銷售員派屈克，他深受諾斯壯服務精神薰陶，自1977年起，直至1991年，連續15個年度，在西雅圖市中心諾斯壯旗艦店工作的派屈克是連續15年冠軍銷售員。在男裝部裡，派屈克每年可創下超過1百萬美元的營業額，他每年可賺取超過9萬美金的佣金﹑紅利以及其他利益。来自１﹑全美頭號客戶服務公司(1)諾斯壯的創始者與合夥人：約翰諾斯壯(JohnW.Nordstrom)﹑卡爾威林(CarlF.Wallin)第2代接班人(1920-1950)：艾佛特﹑艾爾默﹑洛伊德（約翰諾斯壯的三個兒子）現任聯席總裁：共4人﹑布魯斯（艾佛特之子）﹑約翰﹑詹姆斯（艾爾默的兩個兒子）﹑約翰麥卡蘭(JohnMcMillan)（洛伊德的女婿兼代理人）1992年公司的聯席總經理（同時由兩人擔任總經理）的雷蒙．強森及約翰．惠塔克則都是由基層做起並升任最高主管的員工典範。来自１﹑全美頭號客戶服務公司(2)諾斯壯的員工守則：只有一條，那就是「將你敏銳的判斷力，善用於所有的場面」。来自１﹑全美頭號客戶服務公司(3)諾斯壯截至1995年底的經營績效，在美國的12個州中，諾斯壯共有59家直營店及17家特約店，年營業額約4億美金，其中女裝38%﹑女用配件20%﹑鞋類20%﹑男裝及配件16%﹑兒童服飾及配件4%﹑其他雜項2%。諾斯壯擁有高達4百美元的高坪效。来自１﹑全美頭號客戶服務公司(4)諾斯壯的銷售員肯花時間研究顧客的生活方式以及需求，然後再購入符合當地品味的商品來吸引顧客。員工們也都很有企業家精神，他們懂得如何自我授權，因為他們覺得這種做法，可以讓他們自己變得更好，不但可以為他們帶來財富，更可以使他們邁向成功。来自１﹑全美頭號客戶服務公司(5)１﹑管理階層充分授權，並給予充分獎勵。２﹑員工自動自發，自我期許極高。来自２﹑諾斯壯的誕生(1)JohanW.Nordstrom生於瑞典，是五個孩子中的老三，父親是一位鐵匠﹑馬車製造業者﹑也兼做農夫。因家中農場太小，無法與哥哥平分，而在16歲那年，出發遠征美國的西北太平洋岸。抵美後，做過鐵砂搬運工﹑密西根伐木工人﹑愛荷華煤礦工人﹑在克羅拉多州採過金礦及銀礦﹑在加州鐵路工地鋪過磚頭和枕木等。後來在「克隆代克掏金熱」中，有所獲利及積蓄，離開克隆代克時其已有1萬3千美金。1900年5月與瑞典女孩希爾達．卡森結婚，並於當年改名為John，讓自己的名字變得更美國化。同時於1901年出資與朋友威林開了一家鞋店。来自在篳路藍縷的堅毅開創精神及精於觀察市場演變之下，此後即在持續不斷努力及改善下，從事鞋店經營，到了1905年時，其年營業額已達4萬7千美金。1928年與威林的合資關係告一段落，由時年25歲的艾佛特及24歲的艾爾墨買下其公司股份，並進行擴大改裝等，而於1930年8月19日隆重開幕，並更名為「諾斯壯鞋店」。因銷售矯正鞋等而大受歡迎。２﹑諾斯壯的誕生(2)来自年代早期，西雅圖旗艦店成為美國最大的一家獨立鞋店，年營業額高達1千2百萬美金，庫存高達15萬雙，是世界上擁有最多樣式﹑尺寸最齊全的鞋店。1962年時，美國搖滾樂之王～貓王還曾為一雙尖頭靴壞掉而到店內維修。２﹑諾斯壯的誕生(3)来自＊擁有高品質的商品，能將每一件商品「視若珍寶」。＊諾斯壯的銷售人員必定會對其所銷售的貨品有所徹底認識，並能夠掌握其賣點所在。＊「決策建立在共識的基礎上」，這是諾斯壯三兄弟的經營原則。２﹑諾斯壯的誕生(4)来自３﹑諾斯壯的新世代(1)布魯斯（艾佛特兒子）曾說『我們是跪在顧客膝前長大的』『跪在顧客膝前服務，態度要謙恭，工作要勤快』。為改善財務狀況而多角化，並於1963年8月併購西雅圖「貝斯特女裝公司」(Best’sApparel)，並向其學到新行銷策略「季前拍賣」，藉以炒熱淡季的買氣。来自年的一場內部銷售競賽之後，內部即形成一項政策：諾斯壯將不再雇用空降部隊。諾斯壯公司相信，只有那些和諾斯壯一起成長茁壯的員工，才能真正欣賞諾斯壯的文化。亦基於此，諾斯壯並不輕言併購其他零售商，因為要改變他們已有的企業文化將會非常困難，而且必須耗費相當大的財力與耗用相當多的時間。但是併購阿拉斯加的三家零售店，則是唯一的一次例外。３﹑諾斯壯的新世代(2)来自年諾斯壯貝斯特成衣公司在西雅圖的北門購物中心開設第一家鞋類成衣複合店。新生代領導人為諾斯壯注入一股新生力量，即使諾斯壯本身已有60歲高齡，但卻能擁有年輕人的想法。此外，由諾斯壯內部拔擢表現優異的員工，亦為其成功要素之一。諾斯壯也積極拔擢女性員工，將她們提拔到更高層的管理或執行職位上。今天（寫書當時）公司裡有40%的高級幹部是女性，女性店長也高達66%。３﹑諾斯壯的新世代(3)来自年之間，諾斯壯總業績成長5倍之多，高達6千萬美金。1970年5月，37歲的布魯斯﹑34歲的小約翰﹑31歲的詹姆斯﹑和39歲的傑克，在歷經多番轉折下，終從第二代的三兄弟經營者手上，正式承接擔負起諾斯壯經營的重責大任。第二代的三兄弟經由觀察其他公司的經營狀況，領悟到一件事：大部分公司之所以會走上毀滅，最大的敗因在於公司中那些年長的領導者，傾向於規避風險。３﹑諾斯壯的新世代(4)来自年，諾斯壯成為美國第三大時裝專賣零售商，營業額達2億5千萬美金，僅次於第五大道Saks百貨，及羅德&泰勒兩家公司。1978年5月，加州分店開幕。這是諾斯壯的一項破天荒決定。第一家加州分店開設在CostaMesa的一個「南岸廣場購物中心」內，佔地12萬4千平方英尺，樓高三層。該店號稱全加州鞋類部門最大的百貨公司，女鞋部有1萬平方英尺，男鞋部3千平方英尺，童鞋部2千5百平方英尺。３﹑諾斯壯的新世代(5)来自◆第三代的四位經營者繼承了他們父執輩的「決策基於共識」的經營哲學。◆隨著諾斯壯企業規模的不斷擴大，同時也為那些懷抱企業家理想並具有年輕活力的員工們，諾斯壯為他們鋪設了更快速的晉升之路。公司賦予員工們更重大的責任，以及更優厚的升遷機會，並以此做為酬賞，獎勵員工的優良表現，拔擢公司內部的員工，此亦成為諾斯壯的成功要素之一。３﹑諾斯壯的新世代(6)来自４﹑諾斯壯文化(1)◆1970年代早期，為回應股市分析師要求，最後提出了倒金字塔形組織圖。◆諾斯壯的員工擁有「賣遍全店」的自由，擁有「一人服務到底」的措施，只要顧客有所需求。◆諾斯壯的高階主管極其重視銷售員的經驗與歷練，唯有親身做過銷售員，才能真正瞭解顧客要的是什麼。至於店長的首要任務，則是在賣場中進行折衝協調的工作。来自４﹑諾斯壯文化(2)◆諾斯壯的管理體系採取分權制，不同地區的分店採購員，能依照當地顧客的需求（生活形態和品味等）來採購商品。◆1960年代，諾斯壯成功地運用策略，向前跨進一大步，成為全美第一家以佣金酬賞員工的成衣零售業者。◆今天，諾斯壯的成衣部門銷售員可抽取營業額6.75%做為佣金，男鞋部為8.25%﹑女鞋部為9%～10%﹑童鞋部責為13%。但抽佣比率將隨分店所在地區的不同而有些許變化。諾斯壯相信「佣金即為驅動力」。来自４﹑諾斯壯文化(3)諾斯壯總會想盡辦法激勵銷售員＊現身說法錄影帶＊定期集會＊短劇演出＊STEP課程「銷售訓練教育課程」＊每月最佳員工分享＊善用競賽＊每天激勵＊每月激勵来自４﹑諾斯壯文化(4)◆諾斯壯授權賣場銷售員，自由退貨，即使損害是由顧客自己造成的，此措施深深打動大眾的心，並成為諾斯壯文化中最引人注目之處。◆諾斯壯的「退休分紅基金計畫」鼓勵員工向上，並結合教育訓練以激發員工忠誠。◆「設立銷售目標」是諾斯壯的企業文化精髓所在。同僚間壓力﹑員工對自我的承諾﹑相互間競賽等，都促使有競爭力的員工，朝向更高遠的目標邁進。◆諾斯壯鼓勵其頂尖銷售員幫助其他夥伴，分享其銷售技巧及如何擴大顧客基礎等。来自５﹑如何營造購物天堂(1)◆1970年代晚期到1980年代之間，是諾斯壯大舉擴展規模的時期，以其雄厚的財力，在新開設的購物中心裡設立新式的分店。1980年代末期的分店建築，亦達最優雅境界。◆『在1970年代，購物是一種娛樂；到了1980年代，購物成了在貨品堆中尋寶的同義詞；而到了1990年代購物則變成了一種任務。消費者只想在賣場中找到他們想要的物品，付帳，然後迅速出店。』～羅拉．派楚西（美國市調公司）来自５﹑如何營造購物天堂(2)◆諾斯壯也盡量在設計上做到善待顧客，例如，開架式化妝品專櫃。◆諾斯壯非常強調建築外觀的重要性，會促使分店的建築外觀與周邊景觀相融合，在視覺效果上不致太突兀。◆諾斯壯會根據顧客的年齡﹑流行品味﹑個人風格﹑以及能夠接受的價位，設計出不同取向的專櫃，展售各式各樣的衣服﹑鞋子﹑以及配件。来自