aff_1214_XX移动集团-集团客户服务体系(PPT49页)

集团客户服务体系安庆移动集团客户部2010年11月集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户服务现状（一）规模：集团客户规模快速扩大，对工商注册法人机构基本实现了全覆盖。集团客户服务现状（二）规模：集团客户满意度低，集团客户资料准确率、完整率比较差。集团客户服务体系建设目标集团客户满意度提升评价科学集团保有资料准确服务满意工作重点由集团客户新增、挖掘，向集团客户服务、满意转变，打造集团客户满意服务集团客户服务体系简介集团客户服务体系服务细分服务规范质量监控服务细分：按照集团客户价值评估体系进行集团客户分级，按照分级制定规范、投入资源。服务规范：集团客户分级服务标准乡镇集团客户营销服务制度质量监控：考核体系单位KPI月度监控集团客户服务体系内容集团客户服务体系基础服务集团客户分级标准价值评估体系集团客户级别集团客户服务标准分级服务标准分级服务内容资料维护标准集团成员基础资料关键成员服务关键成员类别关键成员保有异动捆绑集团VIP管理条件维护服务集团客户服务考核内容类别项目考评指标内容分值检测方式集团客户基础服务集团客户基础资料完整率15统计数据集团客户基础资料准确率15电话调研集团成员质量15统计数据集团客户关键成员服务ABC类关键人捆绑率15统计数据AB类集团核心成员捆绑率10统计数据ABC类集团客户满意度30电话调研集团VIP客户满意度-10电话调研集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户服务标准集团客户资料维护集团客户价值评估（一）★根据对集团客户价值的定义，结合中国移动集团客户的现实情况，形成影响集团客户价值特征的主要因素，选取客户贡献、客户属性、客户影响力3个维度（10个指标），构成集团客户价值评估模型指标。然后根据评分细则对3个维度（10个指标）进行打分，最后根据集团客户的得分情况对其进行客户级别评定。★集团客户价值评估体系主要针对在网并且订购了集团产品(包含集团V网)的集团客户，其中约定0成员和1成员集团不纳入评估，5成员以下包含5成员的集团不纳入AB类集团。对于聚类集团、潜在和离网的客户价值评估暂不适用。集团客户价值评估（二）客户贡献维度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户贡献维度个人账户收入201、X1000元，不得分2、1000=X2000，得分1分3、2000=X5000，得分4分4、5000=X10000，得分6分5、10000=X20000，得分10分6、20000=X50000，得分14分7、50000=X100000，得18分8、100000=X，得分20分指当月集团个人客户个人帐单上产生的语音和数据业务收入总和按照新集团工作平台口径统计为个人用户产生的统付收入和非统付收入之和集团账户收入141、0X≤50元，得分1分2、50X≤200元，得分2.5分3、200X≤500元，得分4分4、500X≤1000元，得分5.5分5、1000X≤2000元，得分7分6、2000X≤5000元，得分8.5分7、5000X≤10000元，得分10分8、10000X≤20000元，得分12分9、X20000元，得分14指当月集团帐户上产生的收入(剔除专线收入)按照新集团工作台口径统计为集团用户产生的统付收入(剔除专线收入)专线收入61、X100元，不得分2、100=X500元，得分1分3、500=X1000元，得分2分4、1000=X3000元，得分3分5、3000=X6000元，得分4分6、6000=X8000元，得分5分7、X8000元，得6分指当月集团专线业务收入按照新集团工作台口径为集团用户统付帐户产生的专线收入集团客户价值评估（三）客户属性维度40分属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团成员数101、0=集团成员数10，得分0分2、10=集团成员数20，得分1分3、20=集团成员数50，得分3分4、50=集团成员数100，得分5分5、100=集团成员数200，得分6分6、200=集团成员数500，得分7分7、500=集团成员数1000，得分8分8、1000=集团成员数2000，得分9分9、集团成员数2000，得分10分CRM系统中的集团成员数录入BOSS系统的物理集团员工数（指评估当月值）集团V网用户数51、X10，得分0分2、10=X25，得分1分3、25=X50，得分1.5分4、50=X100，得分2.5分5、100=X200，得分3分6、200=X500，得分3.5分7、500=X1000，得分4.5分；8、1000=X，得分5分使用集团V网业务的集团成员数使用集团V网业务的集团个人客户数（指评估当月值）集团中高端客户数61、X=0，不得分2、0X=5，得分1分3、5X=20，得分2分4、20X=50，得分3分5、50X=100，得分4分6、100X=500，得分5分7、X500，得分6分集团成员中拍照中高端客户数考察期内集团在中高端拍照用户中的个人客户数（指评估当月值）。集团客户价值评估（四）属性类型指标权重评分细则指标定义统计口径客户属性维度集团个人TD使用用户数51、X=50，不得分2、50X=200，得分2分3、200X=500，得分4分4、X500，得分5分集团成员中的TD业务使用用户数考察期内集团使用TD业务的个人客户数（指评估当月值）移动信息化产品使用12考察期内该集团客户应用移动产品的数量,低于2项不得分，订购2项产品得3分，每增加一项加2分，订购5项产品得满分集团客户使用的集团产品集团产品订购信息表中集团订购并且生效的产品个数集团个人客户离网率2求出3个月平均离网率X,再求该地市平均离网率Y,XY的得0分,X比Y每低0.002加0.5分,最高2分集团个人客户最近三个月的平均离网率根据BOSS用户状态统计集团用户离网率集团客户价值评估（五）客户影响维度20分属性类型指标权重指标定义指标定义统计口径客户影响力维度行业/政策影响力20A、本地区一类重点行业，如政府机构（政府所属各机关单位）、公安、消防、交通、电力、工商、税务、金融、保险、海关，得10分B、本地区二类行业，如军队、教育、商贸管理等，得8C、本地区三类行业：指其它非经营、非商业性集团客户得4分D、本地区其他行业，得0分。E、跨国机构总部或国家级机构总部；或非跨国、跨省跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=6个的机构总部。得10分；F、跨省机构总部或省级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=4个的机构总部。得9分；G、跨地市机构总部或地市级机构总部；或非跨国、跨省、跨地市机构总部，非国家级、省级、地市级机构总部，但在安徽省境内有已纳入集团客户管理系统管理的分支机构或下属单位数量=2个的机构总部。得6分；H、县级机构、地市的区级机构，跨县分支机构的企业总部。得4分；I、乡镇及以下级或无独立人事或财务权的分支机构(产业活动单位)，得0分。全省范围内的具有重大行业/政策影响力的重要客户。主要按该集团客户所属的组织行政级别，按照国家级－1、省（区）级－2、地市（州）级－3、县（市）级－4划分为四个级别。（跨国企业总部对应国家级，跨省企业总部对应省级）直接取自BOSS系统集团客户分级（一）根据与集团客户服务资源相匹配和形成“金字塔”结构的原则合理地对客户进行划分。分类线将客户按照价值高低分为三类：A类、B类、C类，三类比例控制为5:20:75。按照客户的贡献类指标和客户属性类指标划分两个层级，分级现将客户按照价值提升潜力高低分为两级：1级和2级。将客户通过价值的高低和价值提升的潜力划分为A1/A2/B1/B2/C三类五级。ABC确定分类分级原则5%20%75%集团客户分级（二）集团客户价值得分计算1.通过评估公式计算得出每个集团客户价值得分2.根据地市集团排名按照5/20/75的比例划分A/B/C3.按照指标分类得出客户贡献得分X和客户属性得分Y，通过Y/X比值确定A1/A2、B1/B2。本地化模型对客户价值得分计算如下：客户价值得分（展示集团客户的价值总得分）=Σ【各指标得分】贡献属性比（贡献/属性比值）=Σ[客户贡献维度指标得分]/Σ[客户属性维度指标得分]集团客户分级（三）确定集团客户分类分级结果依据客户的价值，可将集团客户分为以下五类：A1高值客户：对中国移动的贡献率高,有稳定的当前现金收入，需求旺盛;重点把握大型规模的集团客户。A2战略客户：客户综合条件好,有很好的行业影响力和社会影响力,潜在需求大，有战略意义的集团客户。B1示范客户：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。B2潜力客户：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间,未来收入来源增长较多。C规模客户：客户规模小,以语音需求为主,现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大，可以采用通用型产品予以满足。集团客户分级标准基础资料•准确的资料是基础•需要逐一据实录入经分系统•按月评定级别•系统自动完成ABC分级•根据分级分配资源•根据分级确定考核范围集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户资料维护集团客户服务标准集团客户资料-基本信息基本信息：集团名称、集团地址、集团机构类型、客户状态为所有集团必填项目。至少每月更新一次。其完整性、真实性影响集团客户级别、集团客户准确性考核集团客户资料-附属信息附属信息：联系人姓名、联系人手机，领导人姓名，领导人电话为所有集团必填项。必须首选是集团成员影响资料准确性考核、满意度考核、关键人捆绑率指标。集团客户资料-集团重要成员信息集团重要成员信息：AB类集团为必填项，每集团不低于10人。必须首先是集团成员。影响核心成员捆绑率指标。集团客户资料-集团成员信息集团成员信息：所有集团必填项；影响集团客户级别、集团成员占比、集团客户收入占比指标。集团客户资料-访谈信息访谈信息：行业属性、政策影响力、集团员工数为所有集团必填项。影响集团客户分级、资料准确性考核。集团客户资料--合同信息合同信息：所有集团必填项；影响SOX业务检查。集团客户资料-集团客户注销实质条件：集团客户因发生破产、被兼并、迁址、清算结业等情况，终止存续。形式条件：该集团在CRM、BOSS等信息系统中无订购产品（含集团V网）、无账户、无欠费、无成员，且客户状态为：2-离网。在满足实质条件的前提下，应在CRM和BOSS中注销其已有的产品、账户及集团成员，调整客户状态，使其满足形式条件。满足注销条件按月函报集团客户部汇总文件报省公司注销集团客户关键成员服务体系集团客户服务体系概述集团客户服务考核体系目录集团客户基础服务体系集团客户分级标准集团客户资料维护集团客户服务标准集团客户服务—拜访频度要求通过短信、外呼、宣传单页、上门拜访、Email等客户易接受的方式，定期提供公司优惠信息、新业务信息。（一）上门拜访时限标准（1）A1、A2类集团：每1个月至少提供一次；（2）B1、B2类集团：每1个月至少提供一次；（3）C类集团：每1个月至少提供一次；（二）工作要求：客户经理上门拜访客户时，向客户发放各种业务宣传单、手册，10086服务热线8号键及时更新业务宣传和阶段性营销活动内容，集团客户门户发布集团客户各类业务信息和办理流程。客户经理包区集团、乡镇营业部服务集团执行相同标准。集团客户拜访-拜访内容竞争对手业务使用情况（资费、协