AG客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式

银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-1-1客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式目录一.客服中心工作内容...............................................2二.客服中心主要工作流程...........................................4三.客服工作运行规则...............................................8四.客服中心监控方式..............................................14五.相关技术系统..................................................16银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-2-2客服中心工作内容（一）客户的概念和分类1、广义客户概念所有访问银华基金管理有限公司客服中心的callcenter及网站的人或机构都称为客户。2、客户分类客户可分为注册客户和一般客户。一般客户是指在银华客服中心没有客服号的客户注册客户指在银华客服中心有客服号的客户注册客户包括交易客户和非交易客户交易客户包括直销客户及代销客户。3、客服号结构及密码客服号结构定义为无含义的6位流水号。密码分为两类：客服密码和交易密码。其中客服密码用于识别客户身份；交易密码用于自动委托交易。交易密码就是银华销售系统中的交易密码。银华基金客服中心只对直销客户提供自动委托交易服务。直销客户在电话及网上进行交易时需输入交易密码。（二）信息查询服务银华基金允许客户通过电话和互联网等方式享受信息查询服务。信息查询服务内容包括公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）三类。任何一名投资者均可以很方便地查询公司信息、基金信息。交易客户还可以通过客户服务中心查询基金帐户信息（内容）。（三）咨询服务银华基金客户服务中心建立内容丰富、功能强大的知识库，允许客户通过电话和互联网等方式咨询与基金有关的知识，服务人员可根据多个关键词组合对知识库银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-3-3进行检索，依照检索的结果，选择适合的答案答复客户。在开放式基金认购期间，银华基金将安排经验丰富的业务人员为客户提供咨询服务；同时开通专家热线，通过普通座席转接到专家座席，客户向专家咨询。（四）传真服务银华基金不仅允许直销客户通过传真机获取公司信息、基金信息、基金帐户信息（内容）等资料，而且允许客户传真信息至客户服务中心。客户服务中心将针对客户传真的信息，有针对性的、有目的地解决客户的问题。（五）信息定制服务为方便银华基金客服中心的注册客户，银华基金客户服务中心提供信息定制服务，定制内容包括：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。（六）投诉处理服务银华基金客户服务中心提供人工投诉、信件和电子邮件投诉等方式。客户投诉的有关内容均做记录，并转给有关部门，客户服务中心跟踪投诉处理过程。投诉处理结果由客户服务中心答复客户。人工投诉、信函和电子邮件作为投诉记录作备注内容存档，并于每两个月报公司监察稽核部备案。（七）资料寄送服务银华基金客户服务中心寄送的资料包括持有人开户确认书、交易记录、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。依据寄送时间不同，资料寄送分定期寄送和非定期寄送两种。主要采用电子邮件、信函、传真等方式。（八）投资理财培训讲座银华基金将利用公司的专业力量及外部专业资源为基金投资者提供多层次、多视角的系列投资理财讲座，与投资者分享基金投资理念，剖析国内外经济形势、金融政策、及其所昭示的投资契机。银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-4-4客服中心主要工作流程1．流程简介（一）申请客服号流程任何客户都可以在网站或呼叫中心申请客服号，客服中心将为客户自动生成客服号和初始客服密码。客户应该在得到客户号及密码时，修改初始客服密码以保证身份安全。对于拥有客服号的客户，银华客服中心可以为其提供个性化服务。如客户信息、客户服务历史信息的主动显示，客户个性化提醒等。1、一般客户申请客服号随时可以通过网站或呼叫中心申请客服号，申请当时就可以得到客服号，即成为银华基金的注册客户。2、直销及代销客户申请客服号直销或代销客户在直销或代销机构申请开户并获得确认后，客服系统将为其自动分配一个客服号，不需要客户再到客服中心申请。T+2日，客户可通过电话方式凭开户姓名、身份证件类型及证件号码查询到自己的客服号及初始客服密码。客户拿到初始客服密码后应尽快修改以保证安全。(二)信息查询流程1．客户在客服系统内的操作均被记录下来，客服中心将根据客户咨询、查询、投诉等信息，进行分析和数据挖掘，寻找出潜在客户和重点客户。2．客服中心与筛选出的潜在客户和重点客户主动联系，进一步了解和核实这些客户的偏好和需求，并记录存档。3．针对潜在客户和重点客户设计不同的产品和服务模式，适应不同客户的需求，真正实现个性化服务。（三）交易服务申请流程银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-5-5直销客户可以申请客服交易服务。电话交易服务必须需事先到银华基金直销营业网点或客服中心专门受理地点办理书面手续，签定使用银华客服中心服务协议书，明确客户使用银华客服中心的各项服务的权利和义务。没有签定交易协议书的客户在CALLCENTER或网站不能进行交易。（四）投诉、建议受理流程客服中心接到客户投诉或建议后，按以下流程进行处理：1、座席人员将客户的投诉或建议电话转接到座席班长处。2、座席班长受理并录入投诉或建议内容并进行复核后，通过E-MAIL方式发送到公司有关部门或人员办理。3、处理完的投诉或建议可通过电话、E-MAIL对客户进行答复。其中E-MAIL由系统后台自动发出，电话回复可由座席人员主动拨出。4、投诉或建议办理完毕后，由座席班长录入投诉处理结果，并于每两个月报给监察稽核部备案。（五）系统信息维护流程任何对呼叫中心和网站有关信息的更新，包括IVR的语音播报，传真内容、基金公司的信息、基金的信息、客户来信选登、网上调查表等，必须先提交公司监察稽核部审核，审核通过后，方可对外公布。2．流程图（1）电话系统流程图银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-6-61.认购2.申购3.撤单4.赎回5.自动再投资申请或撤消1.自动语音服务2.人工服务银华基金电话系统验证客户身份基金客户注册客户一般客户交易查询基金净值传真修改处理1.委托号2.日期段3.最近十笔1.日期段2.最近十笔1.客户密码2.交易密码（2）网上查询系统流程图银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-7-7输入客户号银华基金开放式基金网站系统输入客户密码基金客户注册客户一般客户查询基金净值修改处理1.委托号2.日期段3.最近十笔1.客户密码2.交易密码银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-8-8客服工作运行规则为提高开放式基金客户服务质量，统一客户服务标准，银华基金管理有限公司公司制定了客户服务的运行规则。（一）基本原则1、客服中心的服务对象可以是任何投资者，依照客户建立的渠道可划分为：直销客户、代销客户、注册客户、一般客户。2、客服中心服务的主要内容有信息查询、基金帐户信息(内容)查询、咨询、投诉处理、资料寄送等服务内容。3、客服中心的服务方式有三种：由客户呼入的被动方式；由客户呼入和服务人员处理然后呼出相结合的半自动方式、主动呼出方式。主要途径是电话、互联网。4、客服中心的工作作风：高效、诚信、客户至上；工作态度：热情、耐心、周到。（二）客户服务中心岗位职责1、客户服务中心人员包括：普通座席人员、班长座席人员、信息维护和管理人员。2、普通座席人员、班长座席人员直接为客户服务。3、在电话和网上咨询答复中座席人员应严格遵守公司内部信息控制与保密制度，为客户提供的服务内容及范围原则上以公司正式对外披露的信息为限。4、普通座席人员承担话务量分配，主要处理实时回答的话务。5、班长座席人员接听普通席转来的话务，平时不参加话务分担，一般处理普通席回答不了的和不要求实时回答的客户要求，主要是半主动式客户服务和主动式客户服务。另外，负责处理客户投诉和当班期间对座席进行行政银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-9-9管理、监听考核保证客户服务的正常运行和服务质量。6、班长座席人员还可以对所有座席的通话进行录音，也可以察看各个座席的呼叫连续状态、查看各个座席的工作情况，可以注销服务态度不好的或者擅自离席的客户服务人员，对客户服务人员的通话情况进行无察觉的监听，不论客户服务人员是否与客户通话，班长能够强行插入与客户服务人员通话。班长席还要对各项政策及业务信息及时准确的上传下达等。7、信息维护和管理人员负责客户服务中心的信息更新和维护，保障系统安全稳定的运行。8、信息维护和管理人员以管理员身份登录，进行知识库信息的更新、修改、删除，语音服务列表更改和内容更新，网站栏目变更和内容更新，硬件设施运作管理、客户服务人员的注册和权限设置等。9、客户服务中心根据业务需要，及时更新客户服务系统数据库信息。10、未经公司许可，任何人不得以银华基金管理有限公司名义，在接听客户咨询电话时对客户发表评论性看法，包括大势研判、个股行情等。（三）信息查询和咨询服务规则1、信息查询服务内容包括基金公司的信息、基金的信息、客户基金帐户信息（内容）三类。2、本公司可以为直销客户、代销客户提供所有信息查询服务的内容。任何一名投资者均可以向本公司查询基金管理公司的信息、基金的信息。3、信息咨询服务的内容主要是与基金有关的信息，要求是法律允许可以公开的信息。如果客户咨询信息超过法律允许范围，客户服务人员可以拒绝回答。4、本公司建立内容丰富的知识库，不仅可以统一客户服务人员的答复口径，而且可以提高服务效率。对于客户所咨询的问题，客户服务人员可对知识库检索,依照检索结果答复客户。常用的方式是直接口述、文本转语音播放、传真、电子邮件或者信件方式。银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-10-105、对于客户所咨询的问题，知识库没有标准答案，普通座席人员知道答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。对于客户的咨询问题，知识库没有标准答案，普通座席人员不知道的，应将客户的咨询转接到班长座席人员。如果班长座席人员知道客户咨询问题答案，可以先回答客户，同时将问题和答案录入知识库。如果班长座席人员解答不了，则由班长席录入知识库，并要求客户留下联系方式。座席人员找到答案后，再给客户回复。（四）信息定制服务1、注册客户可以做多项信息定制，定制的内容有：研究报告、投资理财资讯和公司宣传推广资料等。2、信息定制的途径有呼叫中心和网站两种方式。3、注册客户通过电话向座席人员提出信息定制申请，由座席人员操作，选择定制条件。4、注册客户通过网站自己操作，选择定制条件。5、被定制的信息，客户服务中心将通过电子邮件、信函等方式发送给客户。（五）投诉服务规则1、客户投诉内容包括基金运作状况、直销中心和代销网点的服务质量等方面的内容。2、本公司负责处理对本公司及对基金的投诉；本公司接到对代销机构的投诉后，转给代销机构总部，由代销机构总部负责处理；并原则建议客户直接到代销机构提出投诉。3、客户投诉无论是通过何种方式，均转接到班长座席，由班长座席进行处理。4、客户投诉首先由班长座席录入投诉记录，主要有投诉类型、投诉内容、投诉部门、被诉人员、侵权时间、投诉时间、答复期限、客户号、客户姓名、银华基金管理有限公司市场开发部工作手册客户服务中心工作流程、运行规则及监控方式-11-11答复电话、答复方式等信息。5、班长座席可以直接处理的投诉，可以及时处理并做投诉处理记录。班长座席无法直接处理