ahs_1129_电信行业-贵州电信客户服务培训(PPT145页）

贵州电信客户服务培训自我介绍•直接营销•呼叫中心的运营与管理•客户服务•电话销售及渠道管理•呼叫中心外包•员工绩效管理与培训•电信企业运行机制业务专长:•直接营销•呼叫中心的运营与管理•客户服务•电话销售及渠道管理•呼叫中心外包•员工绩效管理与培训•电信企业运行机制业务专长:▪作为呼叫中心运营顾问，参与某电信公司呼叫中心整合项目。提供呼叫中心运营管理和业务创新建议，包括：呼叫中心环境设计、组织架构设计、人员岗位职责、骨干培养、流程优化和电话营销方案设计等。▪作为某大型外企呼叫中心渠道支持部主管，领导确定该部门业务和职能定位、制定直接营销方案，培养团队执行能力。该团队直接管理公司80%的合作伙伴，通过直接营销为企业创造每月过亿的销售额。▪作为某大型外企呼叫中心800主管，领导团队为全国客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程、培养团队执行能力。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源。▪作为某大型电信公司市场主管，负责市场开拓、营销策略、广告策划和渠道管理等工作。领导团队打造了公司品牌，创造了试运营16天完成季度销售任务的业绩。▪作为某大型电信公司客户服务中心主管，负责客户咨询、业务受理和投诉受理工作。任职期间，客户服务满意度持续排名第一。▪作为呼叫中心资深顾问，在专业媒体上发表文章，并在知名网站开设个人专栏，在呼叫中心直接营销、运营管理及座席代表技巧等方面发表了数十篇文章。田女士主要致力于企业直接营销、呼叫中心运营管理、电话营销和外包方面的咨询工作。包括为客户提供直接营销活动策划、直接营销执行策略建议；为呼叫中心提供战略规划、业务创新、电话营销、人员管理、流程优化和技术优化方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研究、市场进入策略、外包管理等方面的咨询。曾任中国惠普客户互动中心渠道支持部主管，利用呼叫中心管理惠普80%的合作伙伴,创造每月超过一亿人民币的直接营销收入。此前任800主管，为惠普客户提供售前咨询及电话销售服务。曾在中国电信、中国联通的市场和客服部门有数年的任职经历。在呼叫中心售前支持、电话营销、渠道管理和销售、人员培养及客户咨询等方面积累了丰富的经验。熟悉呼叫中心变革管理、战略定位、执行策略、主要管理程序及指标，曾在专业媒体上撰文介绍呼叫中心的管理方式与技巧。在呼叫中心直接营销、运营管理、业务创新和变革管理方面有丰富的经验，对电信企业管理和运作有深入的理解。善于学习和运用大量数据进行管理，逻辑思维能力强，具有良好的团队协作精神和沟通能力。背景::相关经验::电信电子高科技电信运营政府行业专长：电信电子高科技电信运营政府行业专长：认识你是。。。？我今天最开心的事！课程内容第一天呼叫中心基础语音与发声基础第三天客户服务艺术投诉处理技巧第二天语音与发声技巧训练电话沟通基础第四天服务案例赏析电话销售基础课程目标课程结束以后你希望达到的目标是……呼叫中心的演化CustomerServiceCounter客户服务柜台CustomerServiceCounter客户服务柜台HelpDesk服务台HelpDesk服务台CallCenter呼叫中心CallCenter呼叫中心CustomerInteractionCenter客户互动中心CustomerInteractionCenter客户互动中心CustomerServiceCounter客户服务柜台CustomerServiceCounter客户服务柜台HelpDesk服务台HelpDesk服务台CallCenter呼叫中心CallCenter呼叫中心CustomerInteractionCenter客户互动中心CustomerInteractionCenter客户互动中心越来越重要的作用•IVR•网页•自动传真系统•讨论复杂问题•表现价值影响•满足情感需求•讨论复杂问题•表现价值影响•满足情感需求主动型交互•讨论复杂问题•表现价值影响•满足情感需求•讨论复杂问题•表现价值影响•满足情感需求主动型交互•效率•程序化•自助型•效率•程序化•自助型被动型交互•效率•程序化•自助型•效率•程序化•自助型被动型交互•呼入呼出（电话、互联网、邮函）呼叫中心产业发展1.呼叫中心：一个广泛而独特的概念—呼叫中心业务：服务、销售、技术支持、营销；—呼叫中心管理：独特的人员素质，招聘，培训，日常管理，职业规划，奖惩制度，激励机制；—呼叫中心环境：专门的软件、硬件、集成、物理环境、家具摆设2.呼叫中心的市场范围—北美有2万至20万个呼叫中心----3%的美国就业人口—700万个TSR（话务代表）—155万个坐席—总营业额为122亿美元（—7千亿美元的产值通过DM实现3.企业竞争力的体现—某些产业的主要标志：目录销售，财务服务，接待服务业—其它产业的中枢：有限电视，能源服务—只要有产品，就应有CallCenter—“电子商务的心脏与灵魂”简介简介客户互动中心互互互动动动中中中心心心互互互动动动中中中心心心传真电话短信息手机/手持设备互联网站邮件售中售前售后传真电话短信息手机/手持设备互联网站邮件售中售前售后客户-选择方式-选择时间企业-提供方便、统一界面、随时恭候-记录历史-理解需求、满足客户-选择方式-选择时间企业-提供方便、统一界面、随时恭候-记录历史-理解需求、满足呼出应用–MarketingSurveys市场调研问卷MarketingResearch市场研究AppointmentSetting订约会NewProductIntroductions新品介绍LeadGeneration销售线索产生MaintenanceAgreements维修协议AfterMarketSalesCreditCardApplications信用申请FundRaising筹集资金Telesales电话销售Telemarketing电话营销DirectSalesofProducts产品直销DirectSalesofServices服务直销TradeShowFollow-up展会追踪PoliticalPolling政治民意调查CustomerServiceSurveys客户服务调查EmployeeSatisfactionSurveys雇员满意度调查–EstablishandUpdateMarketingDB建立和更新市场数据库–AccountServiceandLoyaltyProgram帐户服务和建立客户忠诚度呼入应用HelpDesk服务台CustomerService客户服务CatalogOrders目录订单管理ProductTechnicalInformation产品技术信息服务SalesLeadQualifications销售线索确认ConsumerResponse客户反馈NewProductInformation新品信息DealerLocator经销商定点识别ProductRecall产品招回OrderProcessing订单处理AdvertisingResponse广告回应处理TollFreeResponse免费电话接听DirectMailSupport直邮回应处理PromotionalProductHandling促销产品处理SeminarRegistration讲座登记确认TradeShowRegistration展会登记InquiryHandling客户咨询处理ComplaintHandling客户投诉处理AdvertisingCampaignSupport媒体促销支持InformationRequests信息提供胜任力模型概念Product&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeBusinessSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeBusinessSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits呼叫中心胜任力模型定义了四个关键能力:功能,专业,个人特征和领导力Functional,Professional,PersonalAttributesandLeadership.胜任力轮盘•在外轮显示了能力的种类，内轮则显示了能力的集合•能力种类和能力集合对于销售和服务而言是一样的•能力集合的内容会随着部门不同而变化Product&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeBusinessSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkills产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能够有序、持续的进行技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境、产业趋势的了解业务技能能力包括能完整地观察业务,利用标准的解决问题的方法论来找出结论,达到整合结果个人品质能力,包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力很难培养(固有特性)容易培养图例:较难培养胜任力－－个人特征Product&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabitsProduct&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsEssentialLeadershipQualities,ValuesandHabits•适应能力–能够理解并且适应周围环境、发展方向和人的变化，在变化的环境中能够保持灵活性。•信心-能够自信的表示出独立的判断和观点。•主动性-做事有主动性，能够自我驱动，不仅仅完成必需的工作,更主动采取行动达成目标。•人格完整–始终守信守诺守密，为自己的行为负责。与组织的价值观和伦理准则保持一致。•绩效导向-对个人和组织表现抱有较高的期望，有效率并创造性的工作以达到设定的目标。•精确、一丝不苟-系统地组织和完成细微的工作，检查精确性和信息的完整性个人特征能力包括符合组织的战略方向和商业需要的个人表征特质胜任力－领导力•战略规划-用全局的视野组织和计划短期、长期的战略行动。•企业家精神Entrepreneurship–评估新创意的价值，并努力实现；识别和理解最佳实践，挑战传统的实施方式并且寻找确立和保持领先地位的机会。•决策和明智判断-基于对现实、经验和理性思考的综合，设定不同的行动步骤，果断决策。•培养和关注人才-通过训练、指导和绩效反馈，帮助其他专业人员的成长。为他人提供增长技能以提高绩效的机会。Product&ServicesProcessTechnologyApplicationBusinessKnowledgeProfessionalSkillsEssentialQualities,ValuesandHabitsE