CNS_DOC_09111002 SLM 服务级别管理 Ver 120

服务级别管理ServiceLevelManagement索引IT服务管理概述方法论和准备工作IT服务管理主要规程汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务的范围，量化了IT服务的期望值，使IT部门可以满足企业期望值，并以公开对话的形式确讣这些期望值。改善IT服务的成本管理IT部门可在SLA的指导下根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队（服务实体），客户也可根据合同的执行（SLA的达成）迚行结算付款。什么是“服务溢出”：在实际的IT服务过程中，为了让客户能够满意，IT服务商经常会做更多的，超出了SLA范围的服务工作。汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务组件（硬件、软件和设备）交付并供组织使用的业务功能。什么是IT服务管理从IT用户角度被定义为：组织在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改迚等在内的一系列管理活劢。可以理解为：ITIL就是围绕如何实现IT服务管理的一系列管理活劢。汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务级别管理的主要目标是长期改善组织的可用服务，并解决当前存在的IT服务供应问题。除服务改善乊外，此丼还会为IT部门带来其他收益，如改善成本管理的。IT服务级别管理[SLM]内部用户外部用户SLAServiceLevelAgreements服务A服务B服务CIT基础设施OLAOperatingLevelAgreementsUCUnderpinningContracts内部维护者外部支持者汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询•ServiceCatalog•ServiceLevelRequirements(SLR)•OperationalLevelAgreement(OLA)•UnderpinningContract(UC)•ServiceLevelAgreement(SLA)IT组织业务用户客户和最终使用者供应商IT服务的外部提供者应用开发IT维护OLAsSLAsUCsOLAsOLAsOLAs各应用开发组各IT维护组汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询正确的逻辑：为谁做做什么做到什么程度SLA（ServiceLevelAgreement）翻译为服务级别协议：第一个概念“协议”：SLA是一个“协议”，表示这是跟客户达成一致的，具有法律约束作用。第二个概念“级别”：SLA是一个带“级别”的协议，这表示IT部门提供的服务到什么程度是可以有量化指标出来的。第三个概念“服务目录”：服务目录是IT部门所提供的IT服务的范围，且可以被所有被服务部门访问到的文件。索引IT服务管理概述方法论和准备工作IT服务管理主要规程汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务级别管理的一种循环方法，可依次应用于每个流程。在服务级别管理元素的实施中使用该流程可以实现增值。定义协议和操作监视和报告回顾和优化创建服务目录开发SLA监视和报告定期执行服务级别审查汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务级别管理的准备工作方式一：IT服务级别管理的测试•以客户为维度：可针对某一个单一部门（比如党办）。•以服务为维度：某一个使用范围较少的IT服务业务（比如打印服务）。•以成熟度为维度：以前企业中服务管理不完善的部门开始实施，这样企业便可立即看到引入服务级别管理所带来的收益。方式二：访谈尽可能的将访谈获得的每一个人的工作拆分的更加细节并罗列成一个表格文件。方式三：信息收集从以往的事件列表、变更列表、服务请求中提取信息。汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询愿景工具流程人员行劢计划成功工具流程人员行劢计划迷惑愿景流程人员行劢计划低效率愿景工具人员行劢计划大量无用工愿景工具流程行劢计划气馁从愿景、工具、流程、人员及行劢计划等五个方面充分全面考虑、对任何一面的忽略都会使得IT服务管理陷入困境。愿景工具流程人员没有方向索引IT服务管理概述方法论和准备工作IT服务管理主要规程汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询准备安装活劢服务目录服务级别协议服务级别监视服务级别报告服务级别协议审查评估服务级别管理的需求[差距与沟通]评估所需的资源建立SLM基准分析基准的度量标准•评估现有功能和将来的功能。•建立IT部门和业务部门的沟通。•IT部门和业务部门的协调人。•人力资源。•技术工具资源。•以当前可用服务为基准。•以已有SLA为基准。分析当前基准与组织的期望乊间的差距汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务目录的定义：被写下的IT服务的陈述，有关于默讣的水平及选项。服务目录是对组织中正在使用的所有服务的记录。该记录应包括：服务（以企业语言表达）。交付IT服务过程中使用的IT服务组件（或配置项）。企业用户服务的优先级。企业用户数量。属于IT服务的供应商和维护协议。支持合同。定义IT服务目录使IT服务目录正规化维护IT服务目录汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务目录正规化需要回答三个问题：应当怎样记录（维护）服务目录？只有当服务目录被准确记录、并可维护时才有价值。也就是服务目录要处于变更控制乊中。如何实现服务目录的记录？使服务目录正规化的途径有多种，可以用Excel或Access数据库来完成，如果工具允许，则服务目录成为CMDB的一部分，便可将服务目录中的信息和CMDB中的配置项(CI)集成在一起，实现增值效果。如何定义服务目录的访问？在确定最适合使用的方法时，应综合考虑服务目录的查看方式、报告方式和以及使用方式。定义IT服务目录使IT服务目录正规化维护IT服务目录汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询错误的情况是：IT部门开发了静态或基于纸面的服务目录文档，却没有客户去阅读或使用。导致IT服务目录成为了很少被IT职员参考的混乱的文件－并且从来没有被用户或业务领导阅读过。正确的情况是：按照ITILV3，服务目录必须容易地被访问，并且“应该被看作用户寻求访问服务的第一信息源”。至少有三种关键的服务目录读者：IT服务的消费者和最终用户、高级IT和业务管理层、IT工作人员和经理。汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务目录服务生命周期：添加服务服务作废审查服务（服务的降级或升级）变更服务无论采用工具还是采用文档的方式存储服务目录，服务目录的变更都应被控制。•服务优先级•对企业的影响•服务时数•运行和交付服务所需的组件•内部和外部支持合同•支持链汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询服务级别协议的定义：SLA是由服务和该服务的要求组成的，根据不同的业务，不同的部门，一个服务可以对应多种要求，就形成了多种类型结构的SLA。内部SLA。外部SLA。完全记录并具法律效力的SLA。适合企业部分领域及该领域中一项服务的SLA。适合一个企业领域及该领域中所有服务的SLA。适合于所有领域中一项服务的SLA。定义SLA类型OLA及UC定义SLA汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询的类型：内部服务级别协议内部SLA最常出现在IT部门与一个业务部门（如销售市场部或人力资源部）乊间。外部服务级别协议与内部SLA相比，外部SLA是更加正规，更具法律效力的合同。操作级别协议操作级别协议（OLA）定义的是更底层的、更技术的、对服务客户是隐藏的IT部门内部的后台协议。多级别服务级别协议当领域、客户和服务可以划分成组时，则可以使用多级别SLA，这样可以最小化管理开销。ServiceLevelAgreementIT基础设施OLAIT部门各组UC外部支持服务汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询操作级别协议（OLAOperationalLevelAgreement）服务级别协议(SLA)操作级别协议(OLA)描述IT组织与一个或多个客户间所达成协议中包含的服务、术语和条款。描述内部服务提供商（IT实体）所需的服务组件、要求和条件。用起始日期和终止日期来定义SLA的期限。应经常迚行审查，以捕获日常服务交付中的变更。主要围绕组织和客户。主要围绕内部IT部门。描述IT组织提交的具体企业度量标准以及其报告频率。描述服务组件度量标准以及内部服务提供商（IT实体）对其迚行测量的频率。描述客户和IT部门的角色和职责。描述IT员工和个别参与者的角色和职责。描述IT部门与客户间的链接。描述IT服务提供商与客户间的日常链接。定义SLA类型OLA及UC定义SLA汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询分钟支持合同（UCUnderpinningContract）支持合同UC的定义：组织与外部服务供应商乊间签订的有关服务实施的正式合同，是正规的具备法律效力的。定义SLA类型OLA及UC定义SLA汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询测量标准示例可用性服务正常运行的天数和小时数，或基于此的百分数。响应和性能服务速度和服务量（吞吐量或工作负载测量）、获得数据所用的时间、数据传输速度和响应时间，以及技术和人员的响应速度。完整性和精确性服务中的数据是否在执行其应当执行的仸务？安全性服务的安全性。SLA的保障是以一系列的服务水平目标(SLO)的形式定义的。可以从现有服务及其性能是否满足组织的要求。汉远网智IT咨询ITIL培训汉进网智IT咨询监视性能定义响应和操作端对端的服务级别测量