旅游网络营销(六)

2019年10月17日星期四呼叫中心在旅游营销和服务中的应用余人，研发人员120人讯鸟目前拥有北京、上海、广州三大业务基地讯鸟软件拥有呼叫中心建设、托管、外包三大业务讯鸟已经通过ISO9001国际质量体系认证讯鸟软件目前获得国际风险投资的业内企业讯鸟管理团队均有十年以上呼叫中心从业经验年，荣获“最佳电子商务行业应用奖”2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人物”2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强”2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“2008年，讯鸟获RedHerring2008年亚太区100强座席，分布在14个城市中美大都会人寿有限公司客服中心上海钢联客户服务中心托管型呼叫中心的经验：1、国内最大的托管呼叫中心6000座席2、1000家企业的呼叫中心在此托管讯鸟软件的大客户经验万个座席总量的呼叫中心项目实施和维护经验强大的本地化服务能力，为客户提供个性化服务拥有国内企业级集中分布式呼叫中心最大案例——阿里巴巴6000个座席国内市场占有率第一4启通宝租赁+本地业务私云•启通宝可以运行在云端也可以运行在客户端•云中的行业应用为公云，客户端的行业应用为私云•公云行业应用是根据行业抽象出该行业共同应用在云端建设的业务平台•私云中行业应用是根据客户独有需求设计的业务平台产品特点–接听客户来电不再受线路的局限，不遗漏任何商机多终端融合沟通系统低成本获得零成本维护–用户仅需支付月租便可享受高效系统，免除高昂硬件和维护投入高稳定的通话质量–用户按需配置座席数量，及时应对业务增长，减少淡季成本支出系统易于集成规模灵活增添删减–用户能够享受讯鸟自有优势技术带来的有保障的通话过程，使沟通顺畅无障碍–用户可在特定办公地点、各分公司或出差途中随时使用启通宝处理业务，一切处理信息均可统一管理–支持固话、手机、Web、文本、短信等沟通方式，以最经济有效的手段实现与客户或内部的沟通无限中继分布式部署–系统可通过简单配置或二次开发实现与用户现有业务系统的结合，提升整体IT系统的应用效果呼叫中心优势成本优势：超强承载多媒介接入灵活部署◆节省大量呼叫中心初期硬件成本投入。◆工程安装简单，工期短。◆强大的系统承载能力。◆语音网关、控制中心支持多服务器的备份和迭加负载。◆支持PSTN呼入、互联网呼入◆支持软电话/软电话＋手机/手机等多种座席模式◆语音网关、座席可灵活部署和迁移。◆座席增减方便,不局限于专线网络，只要有IP网络接入即可。旅行社景点/酒店/餐饮/机票……信息创建酒店机票景区门票信息派送业务处理客户管理订单管理挂靠经营旅行社•销售线路独立实体旅行社订单分销•设计线路旅游信息库信息派送呼叫中心系统业务系统新模式–统一旅游呼叫中心•适用范围同一旅游地市的相关景点、酒店、餐饮、机票、旅行社等•优点成本低、信息量大、信息流通速度快、服务标准统一云计算呼叫中心新模式–按成果付费呼叫中心不再是奢侈品旅游（泛指）企业订单宝呼叫中心系统游客签订协议咨询订购成交订单汇总收取佣金呼叫量检测话费呼叫中心应用分类客户服务类——旅游监管单位制造业、物流通过统一服务电话和短信，实现客户对产品的咨询、厂家对客户的回访调查，成为双向沟通的桥梁业务受理类——旅游目的地、酒店等单位电子商务、证券、基金公司通过统一服务电话和短信，实现快速订单受理形象提升类——旅游门户网站、旅游平台将品牌、服务、产品与号码相结合，形成号码门户，餐饮、连锁等中小企业，在业务发展到一定程度，通过统一热线，有效提升企业形象很高兴为你服务客户自动语音转接旅游客户资料客户投诉与被投诉单位三方通话先生您好，关于您的投诉，我们调查后马上与您连络，请你稍待，谢谢您的来电…..结案(跟踪、回访)记录客户投诉信息销售问题服务质量问题2根据选择路由语音满意度IVR业务受理类旅游目的地、酒店等单位应用场景统一400呼入电话座席专员欢迎致电旅游景区或者酒店客服中心工号xxx很高兴为你服务客户自动语音转接根据选择路由客户资料业务订购客户投诉客户投诉先生您好，根据您的预定需求，我们确认下单，谢谢您的来电…..订单支付2记录客户信息或彈屏客戶信息旅游景区销售酒店销售填写订单语音满意度IVR形象提升类旅游门户网址、旅游平台应用场景统一400呼入电话座席专员欢迎致电旅游网客服中心工号xxx很高兴为你服务客户自动语音转接根据选择路由客户资料业务订购客户投诉客户投诉与旅行社、资源方三方通话先生您好，根据您的需求，我们确认下单，谢谢您的来电…..订单支付2记录客户信息或彈屏客戶信息旅行社销售目的地销售填写订单语音满意度IVR讯鸟在旅游业成功案例同程网、e龙旅行网、广州新一代、中航信、途牛旅游网、驴妈妈旅行网、太美.全球旅行俱乐部、中国旅行社总社、北京万延航空公司、上海东美在线、张家界易程天下、四川民扬订票、禾田假日、广州一起飞、易行全球呼叫中心、幸福航空、海口国旅、赛票网、淘票网、51book机票电子商务平台(联拓天际)等以托管方式提供云计算产品—启通宝租赁案例基于呼叫中心技术网络技术专为中小企业设计高性价比互动式现代服务业应用平台以托管方式提供基于呼叫中心技术网络技术专为中小企业设计高性价比互动式现代服务业应用平台＋用户自身业务需求企业营销支撑系统售前售后服务系统提升用户销售、服务水平，扩大整体收益背景简介启通宝票务经营的应用(1)电话订票量占总订票量的7成以上；在线预定仍不能满足所有人及时和充分响应的问题，热线预定便捷、实时互动性强；(2)热门赛事将近，客户量波峰状分布，赛事高峰期，热线电话的接听能力受极大考验；**传统电话弊病：号码太多，不便记忆；电话总机模式，总台会形成瓶颈；400一号通部分解决了来电自动接听的问题，但来电接听分配不很合理，导致一个客服总是接电话，其它客服确有较多空闲机会；***启通宝统一对外号码，形成企业规范化形象，便于记忆和联系；合理分配客户来电，实现接听效率最优化；同时还可以实现上次该客户来电是那个客服人员接听的，下次客户来电优先让那个客服接听，非常人性化；(3)客户信息管理系统；客户来电信息记录在系统中，形成客户数据库资源，便于营销和推广及客户关怀；(4)座席灵活部署，投入成本小赛票网是上海百容文化传播有限公司旗下的一家主营体育比赛票务推广和销售的网站，包括F1、网球大师杯、MotoGP、A1等大型国际赛事，也包括娱乐休闲等演出文化项目，以及涵盖奥运会、世博会等各赛事和项目。同时向消费者提供全程服务。选择启通宝理由启通宝运用6个座席，7*24小时全天候服务；票务预定；票务退换；服务、优惠活动咨询；投诉建议；等、服务质量监控由于票务经营行业时效性、多次性、客群复杂性的特点，在服务过程中经常出现对票务时间、航次、班次、有效时间、折扣金额、退换票、改延期等方面的异议，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决。从而提升经营效益、提高服务质量。统一管理所有意向客户的线索。通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，使企业的客户线索做到疏而不漏。2、客户线索管理、品牌形象树立通过统一的票务热线和完整、高效的服务请求响应，塑造票务行业大公司的品牌形象。票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告推广成为票务经营行业吸纳更多客户的必须手段，而广告评估又全面衡量了广告投放的投入产出效果。因此通过广告识别码的统计分析，评估广告效果，以帮助票务企业精准投放广告，提升经营成果。4、广告评估、媒体测量票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告需要投放到众多媒体，而媒体投放效果的测量可以帮助有限的营销费用获得最大化的市场覆盖度。因此通过媒体识别码的统计分析，测评媒体效果，以帮助票务企业提升经营成果。票务行业的客户群体流动性很大，因此做好现有客户的服务和经营关系到票务行业的可持续发展，做好销售、服务人员的绩效考评工作，提升他们的工作效率和工作技能对票务行业至关重要。通过工作人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，工作质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员核算考评，实现从原来的定性考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃6、绩效考评度服务—要旅游找同程旅行超市呼叫中心运用浏览产品,选择产品咨询产品、服务、活动、及其他客户致电呼叫中心座席其他特别诉求说明确认产品，电话预定产品咨询解答，解决、满足要求业务系统登记客户来电信息询问记录线路产品编号接单员旅行社预定信息与客户确认帮助完成支付发短信确认出行前，发出行通知单，指导交通路线和行程回访，回访情况信息公布网上旅行结束座三层邮编：100086讯鸟上海上海市徐汇区中山西路1800号兆丰环球大厦20楼D座邮编：200030讯鸟广州广州市天河区天河路242号丰兴广场B座1006室邮编：510610讯鸟扬州扬州市广陵新城信息大道1号江