cs管理在物业维修服务中的应用研究

重庆大学硕士学位论文CS管理在物业维修服务中的应用研究姓名：齐志刚申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：王旭20050501重庆大学硕士学位论文中文摘要I摘要CS管理是目前流行于西方国家的一种全新的经营管理模式，并于近年来被我国越来越多的企业所导入。CS即英文CustomerSatisfaction的缩写，意为顾客满意。CS管理的基本内容是，企业要以顾客满意为指针，建立一套顾客满意的生产服务系统，为顾客提供满意的商品和服务。这一管理模式已被企业界公认为树立良好的企业形象、在市场竞争中赢得主动权的有力武器。而作为以顾客满意管理为核心的CS管理理论，更多的是应用于营销和产品制造行业，对于新兴行业----物业管理来说，CS管理理论的应用研究几乎还是一个盲点。论文针对物业管理中维修服务领域顾客满意方面存在的问题进行研究，在物业管理行业CS管理理论研究的基础上，研究了其基本理论、系统应用方法及程序、系统实施步骤。基本理论包括CS管理基本模式、顾客在维修服务方面的需求类型和内容以及顾客在维修服务方面的满意属性。论文对CS管理在物业管理行业维修服务方面应用的关键技术进行了分析研究；研究了系统的维修服务顾客满意指标(CSI)设计和顾客满意测评(CST)方法，重点研究了CSI指标的设定方法及程序、问卷的设计方法和问卷的检验优化方法。同时采用Enkawa模式对维修服务CSI指标进行设计研究。最后，以新疆石油管理局物业管理总公司的“CS管理”为应用背景，对以上研究结果进行了验证，取得了较好的应用效果。关键词：顾客满意，物业管理，维修服务，指标，测评重庆大学硕士学位论文英文摘要IIABSTRACTCustomerSatisfaction(CS)management,whichisanentirely-newmodeofmanagementpopularinwesterncountriesnow,hasbeenadoptedbymanyChinesecompanies.Generallyspeaking,basiccontentofCSManagementistobuildupasetofmanufactureservicesystemsoastoprovidesatisfactoryproductandservicetocustomers.Actually,thismanagementmodecanserveasaneffectiveweaponinmarketcompetitionforbothimagepromotionandperformancebettermentofcompanies.Nevertheless,CSManagement,asthecoreofitstheories,hasbeenappliedmoreofteninMarketingandManufacturingindustries.Asforthenewly-emergedindustry,PropertyManagement,itisseldomlymentioned.Thus,focusedontheproblemsconcerningpropertymaintainence,thispaperstudiesthebasicCStheories，proposesitsrealapplicationmethod，andfurtherdiscussessystemimplementingsteps.CStheorycontainsbasicmanagementmodes,maintenancerequirementtypesalongwithcustomersatisfactionattributeinpropertymanagement.ThisresearchanalyzesthekeytechniquesofCSManagementinpropertymaintenance,whichcontainsCustomerSatisfactionIndexdesignandCustomerSatisfactionTestmethod.ThestudyemphasizesondesigningmethodsofCSIindex,questionnaire,testandoptimization,aswellastheirimplementingprocedures.Besides,EnkawamethodisappliedinCSIDesign.Finally,theresearchresultisprovedina“CSmanagement”PropertyManagementCompany,XinjiangOilManagementBureau,whichrevealssatisfactoryperformance.KeyWords:CustomerSatisfaction,PropertyManagement,MaintenanceService,Index,Test重庆大学硕士学位论文1绪论11绪论在ISO9000：2000版标准八项质量管理原则中，其首要原则是以顾客为关注焦点[2]，强调组织应充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。可以这样说，ISO9000：2000版标准在倡导一种竞争战略，即顾客满意战略。或者说，建立企业质量管理体系的目的，就是要推动企业顾客满意度的提高。通过国内制造和营销行业的实证分析表明，提高顾客满意度不仅可以提高企业的经济效益，而且还可以提高企业竞争力。为此，20世纪90年代以来，美国、欧盟11国、日本及我国台湾地区等纷纷增加顾客满意度指数，作为衡量国民经济运行情况的重要指标。我国企业界虽然很早就有了顾客就是上帝、顾客至上等口号，但真正认识到顾客满意的重要性，以至把追求顾客满意作为一种竞争战略的企业屈指可数，这既有市场成熟度不高、体制转轨等宏观方面的原因，也有企业经营者素质低下、理念转变缓慢等原因。因此，促进企业顾客满意战略的开展，推动企业顾客满意度的提高，对于提高我国企业国际竞争力、经济效益具有重要的现实意义。1.1CS管理简介顾客满意(CustomerSatisfaction)本是商业经营中普遍使用的一个生活概念，没有特别的含义。早在1986年，一位美国的心理学家借用这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。要简单地给CS管理下一个明确的定义是一件比较困难的事，为了本文的研究方便，这里采有目前比较流行的定义：“CS管理是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础、以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理，是企业管理的一种形式。”[1]要做好CS管理，需要项目管理学、心理学、统计学、社会调查学等众多学科知识的支持，因此，要求从事顾客满意管理的人员必须具备相关学科的知识，必须具备这方面的基本素质才能做好CS管理工作。进入20世纪90年代以来，西方国家、欧盟和我国部分企业在评价经营管理水平时，都纷纷借助顾客满意度指数，作为衡量和评价的重要指标。然而我国大部分企业能够真正认识到顾客满意管理的重要性，以至把追求顾客满意管理作为一种竞争战略的屈指可数，这既有市场成熟度不高、体制转轨等宏观方面的原因，也有企业经营者素质低下、管理理念转变缓慢等原因。因此，要提高我国企业的竞争力，增加企业的经济效益，就必重庆大学硕士学位论文1绪论2须促进企业顾客满意战略的开展，推动企业顾客满意度的提高，CS管理对于企业的经营管理有着重要的现实意义。可以说，企业CS管理的时代来临了！1.2CS管理及其在物业管理服务行业的现状及发展趋势1.2.1CS管理的现状及发展趋势[1]-[5]20世纪20年代，为了适应少数西方国家经济上升时期的管理需要，泰罗创造了“科学管理”理论，该理论大大提高了劳动生产率，随着科学管理技术的推行，企业管理从此结束了“经验管理”时代，进入了一个“科学管理”的全新的境界。随着营销观念的普及，在20世纪50年代，以消费者为中心已逐渐成为企业经营的基本战略。许多企业提出了“一切为了顾客”的口号，于是乎“顾客满意”好像在一夜之间成了许多企业经营管理的经营理理念。但作为一种由消费心理学家所创造，而被管理学家所引入的新的科学管理概念，它还不是很成熟，也不系统。虽然如此，它还是被某些企业家发现了其存在的价值，将它运用于企业经营管理之中，极大地丰富了它的内涵，形成了顾客满意管理理论体系，并将顾客满意管理作为企业的一种经营管理战略，取得了举世瞩目的成绩。CS管理最早被应用在产品营销领域，通过CS管理大大提高了企业的销售额，为企业带来了丰厚的利润。后来，通过信息反馈渠道，产品销售部门将消费顾客的意见反馈到生产制造部门，CS管理又在产品制造领域盛行起来。进入20世纪90年代以来，经过十几年的酝酿和发展，CS管理理论已经渡过了其哲学发展阶段，西方发达国家、欧盟和我国部分企业已经在企业内部导入了CS发展战略，一场CS管理风潮正在全球迅速蔓延开来。1.2.2CS管理在物业管理服务行业的现状及发展趋势[1]-[6]随着社会生产力的不断发展和人们的物质文化生活的不断丰富，社会需求结构及人们的消费观念发生了巨大变化。同时，国际、国内的市场竞争日趋激烈。而市场竞争的本质特征就是“争夺顾客”，没有顾客就等于没有市场。于是，以顾客为导向，力求满足顾客的需求和期望，追求顾客满意的新的经营管理理念，在市场经济体制下，逐步形成并得到迅速发展。改革开放以来，我国的房地产业得到了迅速的发展，大批商品住宅陆续建成并交付使用。尤其随着国家住房制度改革的不断深化和住房分配货币化制度的实施，等、靠、要等单位福利分配住房的状况将不会再出现。人们根据自己经济收入水平到市场挑选适合本人需求的住房消费新观念，已逐渐深入人心。个人购买商品住宅比率迅速增加，初步形成了住宅产权多元化格局。除此之外，公有住宅的出售，使得公有住宅的产权发生了变化。小业主们不但拥有产权，它们对管理单位也拥有了选择权。此时，物业管理市场开始形成，并逐步从卖方市场转向买方市场。如果说传统的房屋管理主要是重庆大学硕士学位论文1绪论3对房屋的维修养护，那么现代物业管理内容则发生了根本性的变化，物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。物业管理企业的职能包括房屋及其附属设备、设施的维护、修缮、管理以及提供保安、保洁、绿化等多方面的服务。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋的修缮和下水管的解堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有了一定的要求。迄今为止，我国引入物业管理已经有近20年了，虽然国家在2003年出台了《物业管理条例》，但还缺乏可操作性，由于各个物业管理企业的经营管理水平参差不齐，在服务理念和经营理念上还谈不上CS管理，再加上理解方面的差异，理解程度的差异，理解中价值取向的差异和认知结构的差异，造成CS理论的普适性差，不利于CS战略的全面推广。有的也仅仅是在进行ISO9000体系认证时提出了质量目标，但对于怎样进行顾客满意管理也知之甚少，尤其在CS管理的模式、CSI（CustomerSatisfactionIndex）指标设计和CST（CustomerSatisfactionTest）测评方面更是缺乏系统的研究。因此，对于物业管理企业来说，通过应用CS管理是提高企业管理水平、增强企业竞争能力和增强企业盈利能利的重要手段。物业管理作为一个新兴行业，它的发展是以服务作为主营业务的，而无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“让顾客满意”。从这一点来看，物业管理企业是注定要走CS管理的路子。1.3本文研究的意义CS管理在物业管理行业应用的现实意义有以下几个方面：①有利于提高企业的竞争能力。通过推行CS管理，有利于改变入世后在激烈的国际竞争中处于弱势地位的国内企业的经营状况，缓解国外