DS-1002标准服务流程贯彻与执行(修改)

时长：2.5天标准服务流程贯彻与执行DSCAPSA通过本课程的学习，使学员能够：-了解服务人员岗位职责-深刻理解DS标准服务流程的作用-掌握标准服务流程的相关步骤和实施标准-通过演练掌握环节中的规范和要点（顾问级）-执行售后服务作业更加标准化和职业化-了解并掌握服务流程中的礼仪规范课程目标DSCAPSA课程内容第一章：岗位说明第二章：售后服务流程概述第三章：标准服务流程第四章：案例分析DSCAPSA•工作职责•任职要求•工作内容第一章：岗位说明目录DSCAPSA第一章岗位说明-工作职责（服务顾问）执行客户接待和维修工单生成等工作；执行维修后车辆的交车工作；进行各服务项目和指标的统计、分析和报告；协助CRM团队解决客户投诉问题；严格执行相关流程（如车辆维修流程和客户接待流程等）DSCAPSA第一章岗位说明-任职要求（服务顾问）良好的人际沟通能力、冲突处理能力和谈判技巧；具备熟练的汽车基础知识和基本的故障诊断能力；职高或以上学历；熟练使用常用的办公软件，具备较强的数据分析能力；具有驾驶执照，3年以上的驾驶经验。DSCAPSA第一章岗位说明-工作内容（服务顾问）接待来厂的客户，与客户共同进行互动式的车辆预检，从而确认本次的维修项目；根据双方同意的维修项目，生成维修工单；将客户介绍到其它部门（销售团队），创造附件销售、新车销售的机会；维修项目增加时的客户联系与确认；车辆修复后的维修项目确认和交车；协助客户进行维修费用的结算；协助客户办理事故车辆的保险索赔手续；处理客户的投诉，并定期进行客户联络和回访（根据CRM部门的安排)；确认车辆客户信息的准确性；对客户接待的各关键指标进行分析，并在统计整理后递交服务经理；DSCAPSA•服务流程综述•DS标准服务流程图•先进服务模式第二章：售后服务流程概述目录DSCAPSA服务流程综述第二章售后服务流程概述DSCAPSADS标准服务流程图5新车交付Newcarhandover预约服务Appointment维修接待Reception客户关怀Customercare维修作业Maintenance车辆交付Delivery质量终检QualityControl客户回访Returnvisitcustomer维修诊断Diagnosis第二章售后服务流程概述DSCAPSA先进的服务模式-传统服务模式SA用户用户用户SASA调度机修技师钣金技师喷漆技师洗车工位第二章售后服务流程概述DSCAPSASA用户用户用户SASA机修主修机电技师钣金技师质量总检诊断专家诊断专家诊断专家钣金主修油漆主修调度油漆技师第二章售后服务流程概述先进的服务模式-一对一的服务模式DSCAPSA目录•1新车交付2预约服务•3维修接待4客户关怀•5维修诊断6维修作业7质量检验•8车辆交付•9客户回访第三章：标准服务流程DSCAPSA1新车交付第三章标准服务流程新车交付是用户与DS服务核心流程的第一次接触、也是首次展示DS一对一管家式专属服务的机会。用户在最初的接触中对服务质量的体验取决于他的预期，这次接待必须出色以超出用户的预期。没有第二次机会来形成良好的第一印象。DSCAPSA第三章标准服务流程重要性客户期望标准步骤KPI&CSI1新车交付12345678DSCAPSA（一）、新车交付-重要性延续客户成交的兴奋点，为售后服务创建优秀的MOS，使客户舒适进入DS尊贵专属的一对一管家式服务对DS品牌DS客户感受到与DS新车匹配的尊贵、专属、个性化对DS经销店从DS的每个客户开始建立第一形象MOS，为使用初期奠定口碑转介绍的基础对DS服务顾问从DS交车到接受首次售后服务实现无缝交接，建立稳定、密切的客户关系的重要一步第三章标准服务流程DSCAPSA（一）新车交付-重要性递心一刻MOS(MomentofSincere)美好的感受源于第一印象N个递心一刻的积累车辆生命周期内不同角度的兴奋趋势热情度时间客户————销售人员——服务人员——车辆交付成交服务接触2006年北美经销商协会调查第三章标准服务流程DSCAPSA（一）、新车交付-客户期望这是一个令人感到高兴的时刻，我希望这里的工作人员在分享我的喜悦的同时，能够帮助我完成相关手续的办理；对于车辆的各种功能及使用，我希望得到专业的指导。并且告诉我，如果在今后的使用过程中出现疑问时，谁可以帮助我解答疑问；明确告知我车辆的保修、保养规定和其他相关政策规定；明确告知我最近的回厂时间，及如何高效便利的进行预约。第三章标准服务流程DSCAPSA（一）、新车交付-标准步骤交车准备交车进行交车结束第三章标准服务流程DSCAPSA第三章标准服务流程（一）、新车交付-标准步骤1、N-1日（N为新车交付日）：服务经理获取新车交付信息♦查看新车交付信息，确认顾客及车辆情况♦检查服务顾问顾客保有情况，分配服务顾问♦将相关信息分配给相应的服务顾问♦记录相关信息2、N-1日：服务顾问准备新车交付♦确认车辆和相关文件已处于可交付状态（参考：新车准备单）♦向销售顾问确认顾客信息，记录是否属三包车辆♦交付包（用户手册、保养和质保手册、新车交付指南、紧急道路救助-服务手册）和相关单据(交车确认单、新车准备申请单）交车准备DSCAPSA第三章标准服务流程交车进行（一）、新车交付-标准步骤3、服务顾问与销售顾问共同实施新车交付♦交车当日再次确认车辆及文件准备状况♦服务顾问提前5分钟在交车区迎接顾客（销售顾问与顾客办理完成相关手续后）♦介绍自己并问候顾客，向顾客递上名片4、DS售后服务说明及确认顾客信息♦向顾客解释保修、保养、保险条款及注意事项♦向顾客解释DS特色服务及服务产品DSCAPSA第三章标准服务流程（一）、新车交付-标准步骤♦带领顾客实车确认并向顾客解释车辆使用方法及确认事项♦向顾客解释汽车产品三包条款、包修期和三包有效期♦服务顾问的移动电话存贮客户的联系方式，并获得顾客较为接受的主动预约方式及时间♦送顾客离店，并目送顾客远离♦记录并完善顾客信息交车进行DSCAPSA第三章标准服务流程（一）、新车交付-标准步骤5、N+15：新车使用情况跟踪（建议DCRC致电顾客）♦致电前准备（参考：电话沟通技巧、新车使用情况跟踪确认单）♦介绍自己并问候顾客♦向顾客说明致电目的♦询问使用状况并提出相应建议♦如遇顾客抱怨或疑难问题，须及时通知服务经理或寻求诊断专家协助（（参考：顾客抱怨处理流程）♦及时向顾客反馈问题的解释或请顾客来店♦新车出现质量问题，服务经理按照三包责任要求协调处理相关抱怨♦记录下新车使用情况内容并记录下跟踪情况及实施人姓名交车结束DSCAPSA（一）、新车交付新车准备申请单车辆交车确认单客户信息录入DMS第三章标准服务流程2cm客户信息客户类型客户名称客户性别出生日期（年、月、日）证件类型证件号码主要联系电话其他联系电话个人地址公司地址希望联系的时段E-mail地址原有车型预估平均每月行驶里程兴趣爱好有意购买服务合同车辆信息车型发动机号码VIN码颜色交车时间开票日期客户委托事项《车辆加装信息》品鉴顾问建议新车准备申请单PRENEWCARAPPLICATIONFORMDS授权经销商×××汽车销售服务有限公司销售部时间：________年_________月_________日3cm品鉴顾问签名销售总监签名日期日期DSCAPSA第三章标准服务流程（一）、新车交付-KPI&CSIDSCAPSA2预约服务第三章标准服务流程预约系统是以计划，监督，控制在任意时间进入经销店维修人数和台数为目标，利用错峰入厂的原则，可以达到平均化工作负荷，从而达到生产效率最大化。从顾客角度讲，预约可以最大限度方便顾客，减少顾客等待时间，并合理分配人力资源。主动预约是经销店根据顾客车辆的使用情况，主动提醒顾客入厂并为顾客进行预约。在线预约是车主通过DS官方网站的在线预约服务功能模块，向经销店发出预约申请，服务顾问收到在线预约的客户信息后，致电客户进行预约确认。DSCAPSA第三章标准服务流程重要性客户期望标准步骤KPI&CSI2预约服务123456789DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-预约服务重要性多渠道提供7X24h特色预约服务，充分体验一对一管家式服务提前准备维护方案和节约时间的贴心之处对DS品牌DS客户可便捷地通过官方多种渠道进行预约维护，减少等待时间长对CSI的影响对DS经销店可以预先安排和协调工作，充分利用场地和人员，提升工作效率对DS服务顾问减少因客户同时来店带来的接待压力，可以有序的完成服务流程所有细节DSCAPSA（二）、预约服务-客户期望了解我的车辆，并了解我的用车情况，提醒我何时保养提供给我预约日期并且这个时间对于我来说是方便的基于工作项目，提供给我专业建议和准确价格由于实施了预约，我将得到更加便捷、高效的服务整个预约过程同样要便捷、高效对于顾客来说，提供准时和物有所值的服务，从而提高顾客满意度即便我没有预约，也能够得到标准的服务第三章标准服务流程DSCAPSA（二）、预约服务-标准步骤预约准备预约进行预约跟踪第三章标准服务流程DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤1、主动预约，即：电话提醒保养/免费保养前的准备♦根据DMS信息，详细掌握顾客信息（掌握顾客信息、车辆信息、使用情况、入厂履历）♦查看e-Workshop预约控制板，了解技师及工位预约情况♦了解配件的可用及库存情况♦了解车辆是否属于召回、市场处置及其他市场活动范围♦电话前的准备预约准备DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤2、主动预约、电话提醒保养/免费保养N-15N：入厂推荐日♦介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的♦确认和记录顾客信息及车辆信息♦说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求♦查看技师、工位及零件的可用性♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间预约进行DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤3、确定车辆入厂/交车时间♦确认并获得顾客较为接受的入厂及交车服务日期及时间（至少给出两个预约时间以供选择）♦确认并记录下顾客是否接受此项预约♦查看e-Workshop预约控制板（or预约登记表）♦确认维修技师工位的预约情况♦根据预约的入厂及交车时间调整e-Workshop预约控制板♦最终确认并记录预约当日来店维修车辆的顾客信息及姓名预约进行DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤4、告知顾客并确认其他必需维修细节♦记录下入厂提醒结果/预约内容并记录下实施人姓名♦告知顾客哪些项目是必需的♦确认记录下顾客的联系方式♦系统建立电子预约工单，并发布提示♦复述确认预约项目，工时和零件价格等信息♦提醒顾客需要携带的相关文件6、完成后续工作（打印服务委托书、遇投诉/返修/疑难时请求服务总监或服务经理帮助）预约进行DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤5、被动预约♦在电话铃响3声之内接听电话♦介绍自己并问候顾客、询问顾客的致电目的♦确认和记录顾客信息及车辆信息♦查看技师、工位及零件的可用性♦说明必须的作业项目、获知并记录顾客其他额外维修要求♦解释施工作业项目、内容、价格及所需时间♦提醒顾客需要携带的相关文件♦确认并记录下顾客是否接受此项预约预约进行DSCAPSA（一）、新车交付DMS系统预约处理第三章标准服务流程DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤1、（N-4）准备次日的预约确认2、（N-3）预约确认的准备3、（N-3）致电顾客，进行预约确认♦再次确认预约的细节♦检查额外维修项目要求♦解释各项维修费用♦记录下预约确认的结果及工作人员的姓名2、（N-3）提前准备所需零件♦查看或确认所需零件的在库情况♦如无库存需安排订购预约跟踪DSCAPSA第三章标准服务流程（二）、预约服务-标准步骤3、（N-1）预约前一天的准备♦确认所需订购零件完成入库♦记录订购确认的结果及工作人员姓名♦入库/保管接受零件，提货准备状况的确认♦独立存放