eCare 网络服务产品案例分享

-1-主办赞助媒体支持2009/5/10北京互联网／软件产品规划设计应用专家论坛林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential-2-互联网/软件产品团队中，产品经理是为产品整体的商业需求而负责的，而交互设计人员则需要在此基础上，考虑如何实现并最大化保障良好的用户体验。双方之间因为职责不同，对待产品设计也有不同的看法。产品经理会担心交互设计师是否真正理解他的需求，而交互设计师则会质疑产品经理所谓商业需求的合理性。建立有效的沟通模式，变成了产品经理与交互设计师之间不得不面对的问题。为此，DDF.UPA中国与悠识公司(UserXper)携手合作，共同推出主题为“互联网／软件产品规划设计应用”的专家论坛。邀请多位专业产品经理作为主讲人，分享互联网／软件产品经理的工作与心得，如何才能成为优秀的产品经理，在工作过程中，采取怎样的方式才能与研发与设计人员有效的沟通，开发出既能满足商业需求又能保证良好用户体验的设计。2009/5/10北京互联网／软件产品规划设计应用专家论坛林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialeCare网络服务产品案例分享2009年5月NickNick林笛林笛||产品经理产品经理||天极网天极网Yesky.comYesky.com林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential从业经历Placeholder-presentationtitle|6April,200603年10月-07年10月联想集团曾做过：客服工程师、网站运营主管(Lenovo.net)、营销经理、项目经理、产品经理08年5月至今天极网Yesky.com产品经理：规划“天极网产品体系”，业务管理系统设计林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialeCare网络服务产品团队Placeholder-presentationtitle|6April,2006ProductManagerProjectDirectorProjectConsulterMarketingPlanningHRSystemExecutive市场推广产品合作项目规划产品设计招聘培训服务规范开发监控部署实施场地准备办公设备林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006产品运营情况userregisteronlyregisterforlogin72%registerpre-paidcard28%0246810121416182022242628305-15-65-115-165-215-265-316-56-106-156-206-256-307-57-107-157-207-257-308-48-98-14RegisterUserCases林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|May,2007Page7of12产品策略体系市场探索投放市场目标加速营销充分进行市场调研，完善系统系统运营平台服务产品化运作，广泛推广深化合作模式，扩大服务产品销售Q1Q2Q3Q4PRODUCTPRICEPLACEPROMOTION1.“笔记本远程服务无忧卡”2.消台6月“真情服务卡”3.消台6月远程服务体验卡4.通用服务充值卡n事业部捆绑价格体系n充值卡价格方案n服务包零售价格方案n产品捆绑价格方案nLenovoservicechannelnLenovoresellchannelnBundleWithLenovo1.新产品发布活动2.暑促服务月活动3.中秋节老客户回访4.Lavie、ChargeBar推广5.Lenovo.com网站推广1.合作推广（论坛、网站、业界厂商）2.国庆促销3.寒促nBundleWithPartner1.五一天逸笔记本服务促销2.消台促销礼包3.儿童节服务月4.老客户关怀1.e-Doctor远程检测服务包2.e-Trainer远程培训服务包3.电脑安全防毒专项服务卡1.定制解决方案专项服务n定制方案类产品价格方案nonlineshop(Digistore)nChargeBarnTelesalesnBundleWithLenovo4月5月6月7月8月9月10月11月12月n开发n发布n运营推广n1P1n4P1n1P2-4n4P2-4ne-Doc.n4P1ne-Trainern4P2-4n1P3n4P5n1P1n4P2n4P3林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,20061.eCare是联想远程服务网站（）提供的一种基于互联网技术实现的远程即时交互型客户服务。2.eCare为用户提供Web方式下的聊天（WebChat）、IP语音、远程控制（RTO，RemoteTakeOver）、留言等多种功能，针对用户电脑实际使用中出现的软件与网络应用问题，提供远程技术咨询指导及解决方案。3.该项服务是付费服务.什么是eCare(联想网络远程服务)林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006为什么要做这个产品？一季度全球个人电脑出货量达5320万台联想的市场份额为6%300万2万2元联想callcentre，每日接起咨询电话2万个800电话线路成本为2元/分钟，不包含人工费用用户林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006目标客户•消费类客户1.入门级客户此类人群购买电脑时间很短（一般3个月内），对于随机系统和软件应用较为陌生，急需“面对面”式的使用辅导。2.电脑初学者此类人群经过入门阶段，已经能够使用电脑基本功能。同时，对一些常用软件有大量的使用需求，从中产生很多应用问题。3.工具使用型此类人群仅把电脑当作一种工具使用，不会对软硬件进行深入研究，当遇到软件问题时无从解决。如：非IT从业者、老人等•中小企业客户1.无专门IT人员企业规模较小（一般20人以下），非IT从业公司，对日常应用软件使用和维护存在需求。2.需要一体化解决方案企业大量采购联想产品，并希望联想提供一体化服务解决方案。林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006eCare产品组成—网站端林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialeCare产品组成—Web客户端工程师接管控制电脑，直观高效专业论坛服务，有问必答客户机安装插件，点击开启webchat点对点语音通话功能，响应及时延迟小林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential服务启动林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential聊天与远程控制林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential满意度调查林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006用户确认扣费林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialeCare产品设计心得Placeholder-presentationtitle|6April,2006•网络响应南北互联互通、优化算法、采用高编码率•用户流程模拟、反复模拟、找不同人群进行体验•用户界面简，简化到极致，但最大化保证逻辑及可用性林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidential给产品经理的忠告•我们不是典型用户，你从不用hao123一类的网址站，但确实有很多用户在用•用户永远不是理性的，看看怪诞行为学•用户不知道自己需要什么，但用户需求产生在营销活动之前•企业是企图挣钱的事业。产品经理时刻要面临理想与现实的巨大差异，在产品设计阶段尽可能可虑用户需求与可用性，运营阶段利益最大化•老板经常喜欢做PM，没关系，借力打力，老板也是一种资源•永远不要低估一颗产品经理的心Placeholder-presentationtitle|6April,2006林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar|©2006LenovoLenovoConfidentialPlaceholder-presentationtitle|6April,2006林笛E-Mail:[e-mail]:[e-mail]思考是人类最大的乐趣。——布莱希特林笛/eCare网络服务产品案例分享互联网／软件产品规划设计应用专家论坛20090510BeijingSeminar「悠识」是一家专注于「网站用户体验(WebUserExperience)」相关服务的专业公司。公司名称简称「悠识」是英文User的谐音。我们提供三种主要的服务：分别是AxureRP快速原型设计软件，网站策划培训及网站策划项目。「DDF.UPA中国」是中国本土的第一个非盈利性可用性组织，成立于2004年。这是为我们中国那些活跃在产品分析，设计，实现，和评估等领域内，旨在为为人类创造更高可用性的产品的人们提供一个专业的交流和学习平台。悠识数字顾问有限公司UserXperDigita