FWJ-5附加值服务概述

附加值服务概述附加值服务概述总公司培训部服务行销保全、理赔、续收服务等客户档案管理、保单年检节假日、纪念日服务个性化服务客户服务金字塔客户服务金字塔基础服务附加值服务适合群体：VIP客户重要客户适合群体：全部客户服务行销课程大纲课程大纲附加值服务的目的附加值服务的对象附加值服务的方法服务行销有这样一个真实的故事：有一个商人由于业务需要经常到某大城市出差。有一次他住进了希尔顿酒店，他告知服务员给他一杯鲜榨的胡萝卜汁，因为这是他的习惯。当他第二次来到希尔顿酒店时，服务员就已经把鲜榨的胡萝卜汁准备好了，使他感到十分意外和惊喜。原因是这样的，酒店将每一位客户的特殊要求及喜好都作为客户资料录入电脑，当客户再次登机入住时，电脑就会显示相关信息，这样，酒店就可以依据客户的喜好提前为客户准备好，提供个性化服务。从此他非希尔顿酒店不住，成为酒店的忠实客户。什么样的服务让你超出期望？什么样的服务让你超出期望？服务行销讲述：给你留下深刻印象或让你分外惊喜的服务经历及感受?讲述：给你留下深刻印象或让你分外惊喜的服务经历及感受?服务行销附加值服务是指针对每个客户的现在与潜在的不同需求，为其适时地提供有别于其他标准的、超出其期望的、具有附加价值的服务。附加值服务的定义附加值服务的定义服务行销因时、因地、因人、因情、因目标而呈现差异化、个性化附加值服务的特点附加值服务的特点服务行销附加值服务附加值服务重复购买高度认同推荐他人附加值服务基本服务附加值服务基本服务基本服务使客户满意附加值服务使客户忠诚基本服务基本服务没有抱怨达到期望感觉良好服务行销•老客户≠忠诚客户只有以客户需求为中心,为其提供周全的、差异的、个性的附加值服务,才能培养出大量的忠诚客户。服务行销课程大纲课程大纲附加值服务的目的附加值服务的对象附加值服务的方法服务行销客户层次的分类客户层次的分类高端客户中高端客户中低端客户低端客户20000以上2000以下2000-50005000-20000服务行销你打算把哪些客户培养为忠诚客户？你打算把哪些客户培养为忠诚客户？交费高人脉广乐于助人和自己有共同语言……服务行销服务成本观念的建立服务成本观念的建立时间情感金钱……服务行销时间是最昂贵的成本只要功夫深铁棒磨成针与谁在一起都一样消耗时间，那就与客户在一起吧服务行销花钱多不一定服务好花钱少不一定服务差投入要符合实际量入而出服务行销只有投入感情才会有激情有无感情投入他人感受得到有付出必然会有回报，付出多少回报多少服务行销课程大纲课程大纲附加值服务的目的附加值服务的对象附加值服务的方法服务行销客户服务的时机客户服务的时机定期服务节假日生日保单周年日重要纪念日……不定期服务感情联络定好的计划或临时安排资讯提供联谊活动晋升乔迁……服务行销公司提供的服务资源公司提供的服务资源•新年明信片•生日祝福短信•节假日祝福短信•交费提醒短信•新契约电话回访•红利通知单•行销辅助品等依托公司资源平台、成就个人寿险事业依托公司资源平台、成就个人寿险事业服务行销服务行销研讨与分享研讨与分享1、分析自己的客户定位与分类2、拟定具有代表性客户的服务时机与附加值服务方式3、每组选派一人分享服务行销