GBT29590服务业

企业现场管理准则CriteriaforfieldmanagementinenterpriseGB/T29590——2013（服务业）上海创新质量认证咨询有限公司SIC一、引言1、总则为引导企业实施有效和持续的现场管理，建立优质、高效、安全、规范的现场管理系统，提高企业在产品和服务的质量、成本、交付能力等各方面的绩效水平，从而更好地满足顾客和相关方需求，增强企业的核心竞争力。0.2基本理念企业现场管理准则的核心是用全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的整体运行质量，实现以顾客为中心，提升效率和效能，优化节拍、节省时间、节约资源（“一心”“二效”“三节”）。基本理念为：——顾客导向。企业应以顾客为中心，充分识别顾客的需求和期望，关注顾客需求和期望的变化，提升现场满足顾客需求和期望的能力。——系统协调。企业的领导者应促进现场实现系统化的管理，确保现场管理过程与企业整体战略运行协调一致。——员工素质。增强员工质量意识，提高员工现场管理技能和创新能力，激发员工参与现场管理热情。——效率提升。采用科学适宜方法，对现场管理过程进行有效控制，减少流程中的浪费，提升现场管理效率。——持续改善。对现场进行分析评价，不断优化流程，实现顾客满意。——现场和谐。营造诚信和谐、相互协作、安全健康、资源节约和环境保护的现场氛围，促进企业的可持续发展。50.3框架图企业现场管理准则框架图：一心——以顾客为中心；二效——提升效率和效能；三节——节省时间、优化节拍和节约资源B.1.1领导作用B.1.1.1总则高层领导在提高企业现场管理水平过程中发挥首要作用，贯彻“一心”二效”三节”，明确目标、配置资源、营造氛围。B.1.1.2明确目标高层领导根据企业的经营方针和战略规划，明确服务现场管理的目标，这些目标应包括：加强与顾客互动、优化服务接触界面、增强顾客体验、提升服务质量、增强顾客满意度和忠诚度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容；针对确立的服务现场管理的目标，制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。目标确定可参考第三部分——结果现场管理要求可制订现场管理制订文件B.1.1.3配置资源为保证服务现场管理有效开展，高层领导提供必要的人力、物质以及资金等各种资源的支持。人力资源——人员结构分布、组织架构设备设施——体现先进水平技术资源——高尖端、专利等信息资源——信息系统、软件在现场管理应用B.1.1.4营造氛围高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看板等多种形式向员工传达顾客和服务现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制，增强员工主动服务意识，鼓励员工积极参与服务现场管理活动。高层领导主动深入服务现场，针对现场管理的问题，与员工共同提出改进建议。1、授权氛围2、员工参与改进和创新氛围3、学习氛围4、对顾客需求和快速反应的氛围B.1.2战略秉承企业服务现场管理的目标、规划和要求应与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法，将战略目标层层分解到现场管理相关的服务流程中。确定服务现场关键绩效指标，并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面，包括：质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等。使命——也称宗旨、目的，是指组织的角色、任务或总体功能，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，以及组织的灵魂之所在。远景——指组织所渴望的未来图景和境界，是一个组织的整体发展方向和所要追求的目标。价值观——指期望组织及其员工如何运作的指导原则和（或）行为准则。战略——指组织对有关全局性、长远性、纲领性目标的谋划和决策。如：金茂物业：使命：树立专业形象、提供优质服务、倡导绿色环保。愿景：成为服务及技术领先的高端地产物业服务的策划与运营者。核心价值观：秉承中化“做人：诚信、合作、善于学习；做事：认真、创新、追求卓越”的核心价值观。目标管理就是围绕确定目标和实现目标所开展的一系列的管理活动。包括：1、目标的逐层分解；2、建立目标管理责任制；3、建立目标管理保证体系。目标管理保证体系包括：1、绘制工艺流程图，按流程有序运动；2、严格实行“五定”（定作业工序、定作业人员、定作业标准、定质量标准、定考核办法。）；3、岗位作业人员培训；4、设立质量管理点；5、专业管理实现程序化、标准化、定量化和制度化。平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。B.1.3.1总则企业为保证其职能与服务现场管理需求相匹配，以及实现服务现场与企业整体的运行协调一致，建立系统的管理机制并确保其有效运行。内容包括：设立服务现场管理组织机构，构建服务现场管理运行机制，建立服务现场管理授权和激励机制。B.1.3.2设立服务现场管理组织机构根据企业整体组织结构，考虑适宜的管理幅度和管理层次，以及服务现场特点，设立服务现场管理组织结构，如职能型、项目型、矩阵型、复合型等，并赋予服务现场管理的职权、目标和任务，明确组织机构中各岗位人员的职责，确保组织职能与服务现场管理需求相匹配。组织机构图(公司、现场）；中央集权制、分权制、直线式、矩阵式、事业部制制造现场人力资源部职责行政管理部职责设备管理部职责安全环境部职责采购物流部职责技术工艺部职责生产计划部职责工会宣传部职责能源资源部职责质量检验部职责各职能部门在现场管理承担的责任；现场管理机制（规范性文件、授权和激励）；B.1.3.3构建服务现场管理运行机制在确定的服务现场管理组织机构中，通过建立系统的服务现场管理制度，明确组织机构的功能以及各岗位的相互关系，以及规定服务现场管理中与人、财、物相关各项活动的基本准则和运行方式，确定服务现场管理过程的范围、权责、顺序和相互作用。现场管理制度、指导文件作业流程考核方法B.1.3.4建立服务现场管理授权和激励机制企业在服务现场管理中充分应用授权管理，建立激励机制。通过明确授权范围，按管理层级确定授权内容、数额等超过岗位管理职责的特殊管理权限，增强服务灵活性、提升服务效率；通过精神激励、薪酬激励、晋升激励，构建良好的员工关系和沟通渠道，激发企业中全体员工参与服务现场管理的积极性和主动性。授权管理（岗位说明书）激励机制（5S评定、QC成果、合理化建议等）员工关系（主人、家庭）沟通渠道（员工信箱、员工对话）沟通渠道B.1.4员工素质B.1.4.1员工意识企业激发员工顾客至上、主动服务的意识，自觉改善服务方法，优化服务过程，不断提升服务价值。采用适当的方法和形式，激发员工主动参与服务现场改进的热情和意识，如合理化建议、质量管理小组、管理创新等。通过展板、成果发布会等途径，充分展示和分享员工参与现场管理和持续改进与创新的成果，增强员工素质和技能，提高员工发现问题、分析问题和解决问题的能力。合理化建议提出数、采纳数、奖励情况QC小组登记数、课题注册数、成果奖励情况B.1.4.2员工技能企业根据服务现场管理的要求，识别对于服务现场员工的能力需求。采用系统的方法，有目的地提升服务现场员工的技能和素质，确保服务现场管理目标的实现。a）明确服务现场各岗位人员需要具备的能力、岗位服务技能、资格要求。明确各层次服务人员需要掌握的服务现场管理知识，包括服务规范、顾客沟通技巧、服务设施、安全环境管理、服务质量控制与改进等。培训需求识别HR规划业务需求岗位需求个人发展需求工厂年度培训计划员工培训培训计划外部培训内部培训师资培训资质培训讲座交流新员工培训技能培训岗位培训转岗培训效果评价培训改进编写教材后备干部新进员工专业技术技术工人管理•风险控制•领导力提升•战略规划•成本意识•职业规划•管理能力•沟通技巧•能力素质•企业概况•企业文化•一线实践•素质培训•创新设计•研发能力•设计方法•成本控制•管理增效•管理技巧•创新理念•成本意识•高技能培训•关键工序•职业健康•质量控制分层分类培训体系020406080100120高级技师技师高级工中级工初级工133411355982011-2013年累计技能提升人数岗位教育技能知识经验领导技术管理生产管理设备管理物资管理计划管理人力资源管理环境安全管理资源能源管理现场管理者质量员安全员资料员材料员设备员操作岗位岗位技能资格要求技术工种特种作业其他操作b）根据服务现场岗位技能要求，配备必要的培训资源。对员工的技能进行系统的评估，建立员工技能档案，制定员工培训计划；建立企业内部所需的师资队伍；结合企业的实际案例，编写各类、各级的服务现场管理培训教材。培训分类培训项目领导干部人员培训中、高层干部管理理念培训基层干部管理技能培训后备干部在岗培训技术管理人员培训新进大学生认知期培训青年大学生师徒带教培养青年核心骨干专项培训基层员工质量意识全员培训质量、环境和职业健康管理三大体系内审员培训核电、HMP及技术服务人员专项培训技术工人人员培训技术工人岗前培训电机制造专业技能培训与操作技能练兵技术工人应知应会培训技术工人“3+3+3”高技能培训和“李斌杯”大赛c）有计划地开展服务现场员工的培训工作。建立培训记录、培训效果跟踪制度以及培训评价系统。结合培训评价结果和员工业绩提升的需求，不断完善教育培训体系。后备干部新进员工专业技术技术工人管理•风险控制•领导力提升•战略规划•成本意识•职业规划•管理能力•沟通技巧•能力素质•企业概况•企业文化•一线实践•素质培训•创新设计•研发能力•设计方法•成本控制•管理增效•管理技巧•创新理念•成本意识•高技能培训•关键工序•职业健康•质量控制分层分类培训体系为提高现场服务效能，鼓励员工一专多能，采用交叉培训、定期轮岗等多种方式进行培训。设立员工职业发展通道，为跨序列发展的员工提供机会，鼓励并帮助员工制定和实现个人职业生涯发展规划。B.2服务过程管理B.2.1服务过程策划B.2.1.1服务需求识别a）企业根据市场的特点、服务产品的特性和服务提供能力，对服务现场进行明确定位。确定服务现场提供的服务产品，识别现场的核心服务和辅助性服务。常用的需求识别和指标分析的管理工具包括平衡计分卡、质量功能展开（QFD）、狩野模型（KANO）等。b）根据现场提供服务产品的内容和特性，确定服务现场的目标顾客群体。系统地分析目标顾客群体的特征，包括但不限于顾客的类别（例如：年龄、性别、文化背景等）、顾客的行为习惯（例如：消费习惯、偏好、顾客价值）等方面的信息。可参考结果部分c）识别目标顾客群体的需求和服务期望。根据目标顾客群体的特征，识别并分析来自目标顾客对于服务产品和服务提供过程的显性需求和隐形需求（对于提供差异化服务的过程，可以按顾客类别分析需求），以及顾客对于服务的期望。适当时，需要对与服务现场提供相似服务产品的竞争对手进行调查研究，确保服务现场能够提供满足或超越顾客期望的服务。d）确定现场的服务要求。系统运用适宜的方法，根据服务方案，将顾客各类需求和服务期望转化为现场服务提供过程中与顾客各接触界面活动的服务要求，包括但不限于服务产品、服务提供过程、服务人员、服务设施、服务环境等方面的要求。对于可量化的服务要求，转化为明确的服务现场管理指标，并明确指标的数据收集统计方法，形成系统的服务现场管理指标体系。常用的需求识别和指标分析的管理工具包括问卷调查、焦点小组、平衡计分卡、质量功能展开、狩野模型等e）服务现场需要明确服务前台和服务后台之间的接口，并确定各接口间的服务要求，确保服务现场各流程顺畅、协调一致的运行。B.2.1.2服务设计根据服务要求和现场服务能力，对服务过程进行设计。服务规范设计服务提供过程设计服务过程质量控制设计服务现场环境布局设计服务现场人员配置一专多能矩阵、职业生涯45a）服务规范设计根据服务需求，制定明确清晰的服务规范。服务规范需要确保提供的服务产品能够满足顾客的要求和期望，并与服务营销宣传的内容保持一致。服务规范应体现可操作性、可实现性和可测量性，与服务现场人员、服务设施能力等相匹配。现场员工应充分理解规范要求的目的和宗旨