IBM小型机及存储设备维护服务白皮书

IBM小型机及存储设备维护服务白皮书(Version1.0)长沙友旭信息科技有限公司ChangShaYouXuInfo.Tech.CO.,Ltd2008年1月长沙友旭信息科技有限公司友旭科技----您身边的IT服务专家2目录一、概述........................................................................................................................3二、为什么要购买维保服务？....................................................................................32.1硬件故障.........................................................................................................32.2软件故障.........................................................................................................4三、为什么选择友旭科技？........................................................................................43.1强大的技术实力..............................................................................................43.2一流的服务品质.............................................................................................43.3完善的备品备件.............................................................................................53.4超值的附加服务.............................................................................................5四、服务目标................................................................................................................5五、主要工作计划安排................................................................................................8六、建立设备维护资料档案方案..............................................................................10七、健康检查实施方案..............................................................................................12八、季度检修实施方案..............................................................................................14九、紧急情况处置方案..............................................................................................169.1处理流程.......................................................................................................169.2友旭科技公司故障升级机制.......................................................................189.3友旭科技公司客户响应流程.......................................................................18十、培训计划..............................................................................................................19十一、服务规范及部分报告单样本..........................................................................2211.1友旭科技公司设备系统巡检服务规范......................................................2211.2友旭科技公司设备系统维修服务规范......................................................2311.3友旭科技公司客户系统故障报告单..........................................................2511.4友旭科技IBMRS6000系统预防性维护服务报告单...............................2611.5友旭科技公司客户服务质量考核评估表..................................................30长沙友旭信息科技有限公司友旭科技----您身边的IT服务专家3一、概述21世纪伊始，电子商务尘埃落定，众多企业纷纷意识到只有建立一套完善的IT基础设施，才能真正的拥有电子商务的未来。蓝色巨人IBM是电子商务的倡导者，也是世界上最大的服务器公司和信息技术供应商，在IT基础设施建设方面拥有80年的领先地位和丰富经验。IBM@serverp系列服务器及TotalStorage产品凭借其领先的技术和卓越的产品质量，一直领导者整个业界，被公认是最为优秀的电子商务平台。随着众多企业越来越多的采用IBM小型机平台运行其关键应用及业务，这些业务具有较高的专业性、复杂性、实时性、不间断性等特点。如何保证设备及软件安全、稳定、高效运行成为了企业IT负责人日益关注的重要问题。二、为什么要购买维保服务？通常用户在小型机上运行的都是关键业务，人们发现：设想计算机系统始终保持稳定的工作状态是不切实际的，系统总会不断地暴露出各种各样的缺陷和漏洞。随着使用年限的增加，硬件设备发生故障的频率也越来越高了。因此，对关键系统进行专业化的系统维保（又可称为系统代维护）是非常有必要的。当主机系统发生故障时，依靠训练有素、经验丰富的专业技术力量，可以在最短的时间内查明故障原因，迅速将系统恢复到正常工作状态。从技术层面来说；主机系统故障一般可以来自两个方面：2.1硬件故障随着使用年限的增长，由于设备老化而造成整个系统可靠性降低，可能出现硬盘损坏、部件失效、系统宕机等严重故障。这时候需要做好两件事：一是判断准确，二是及时更换。这两条说来容易做起来难，因为，在某些情形下，确定系统是否有硬件问题本身就是一件困难的事。一些硬件故障具有很强的隐蔽性和随机性，甚至有时连系统也记录不到相关的错误信息，这时候，仅靠有备件显然是不够的，既然小型机技术是专业技术，那么人的因素应该是最重要的，只有具长沙友旭信息科技有限公司友旭科技----您身边的IT服务专家4备过硬的技术本领；丰富的实践经验；以及通过安全、规范的操作方法才能快速准确地排查出错误。2.2软件故障主要指操作系统和双机系统缺陷，由于任何系统都无法做到尽善尽美，操作系统也都会存在Bug，也许用户最初并没有碰到，暂时可以相安无事，但随着业务的发展，设备负荷不断增加，系统瓶颈愈加突出，终于从某一天开始，系统不稳定了...。当遇到这类系统缺陷时，无论是升级系统补丁、微码还是优化系统参数，很可能会涉及到应用系统的安全与稳定，必须实施周密的计划和备份措施。总之，一切有关系统的解决方案都应该交给专家负责。三、为什么选择友旭科技？3.1强大的技术实力作为一家技术型公司，友旭科技拥有一批技术过硬、经验丰富的工程师团队。他们大多来自原厂商或国内一流的集成商，在操作系统、数据库及网络建设和维护方面具有丰富的技术知识和现场经验，资深工程师更是从事IT行业十几年之久。3.2一流的服务品质友旭科技成立之初，就把‘专业服务’的理念镶嵌到到每一个基因，我们致力提供服务的整体解决方案。不仅仅是保修，我们为客户提供全方位的IT服务，为客户提供细致的健康检查、全面地性能监控和分析、建立完善的设备档案、设定周全的应急方案、针对性地技术培训等等，使客户的IT系统能够高效、稳健、持久运行，通过友旭科技公司的标准化、专业化的定制服务，使客户的主机系统再也没有后顾之忧。长沙友旭信息科技有限公司友旭科技----您身边的IT服务专家53.3完善的备品备件作为一家长沙的本土企业，公司在长沙建立了大型的备件仓库，包括部分型号的整机，并配有专人记录和管理。公司也和北京、上海、深圳的各大代理商合作，在这些城市建立了二级备件库，一旦有紧缺的配件，可以通过物流公司紧急配送，有必要时，还可以联系通过香港及国外的供货商发货。3.4超值的附加服务一旦和友旭科技公司签订了维保服务合同，公司将为客户提供各项超值的附加服务：1．为客户的技术人员提供免费的系统技术培训2．对于部分关键业务主机提供免费的系统性能监控与调优3．协助客户建立日常的维护模式和完善的应急方案及演练4．提供网络、数据库的附加服务，帮助故障时分析和解决问题四、服务目标服务的目标是保障客户现有系统连续、稳定、高效运行，对小型机及存储硬件系统运行稳定性作出评估，并提交制定切实可行的阶段工作计划和报告。保证并提高业务生产系统的连续性和稳定性。在出现故障的情况下快速解决各种问题，排除故障，保障业务生产的稳定可靠运行。我们最终的目标是确保客户相关业务持续稳定地开展，并让用户对我们的服务完全满意。在服务期间，友旭科技工程师将与客户的系统工程师一起，定期检查客户硬件和系统的运行状态，记录跟踪系统中的变更，分析解决硬件和系统日常运作中出现的问题，并定期为客户系统进行预防性维护。友旭科技工程师还将为客户系统工程师遇到的技术问题提供咨询、支持和帮助，使客户IBM小型机及存储设备在一个更为安全稳定的系统环境中工作，并为业务的运行和拓展提供一个可靠的运行平台。长沙友旭信息科技有限公司友旭科技----您身边的IT服务专家6友旭科技工程师将恪守职业道德，在使用客户系统资源之前，先征得客户的同意；并保守客户的商业机密，未经客户许可，不向外界透露与客户系统有关的任何信息。友旭科技公司现场服务和响应速度接到故障报告电话后，工程师立刻响应，两小时内赶往故障设备所在机房进行诊断和设备、系统修复。需要进一步支持时，友旭科技二线工程师将以最快捷方式赶到故障设备所在机房。友旭科技公司服务承诺1.服务级别：7X24小时。2.现场服务：电话立即响应，两小时内工程师到达现场；一般故障四小时内解决，特殊故障二十四小时内解决。3.备件更换：现场四小时内完成。4.工程师每月一次，在客户技术人员配合下，对所有承保设备进行例行健康检查，（长沙以外的设备提供每月一次远程登录方式进行检查，每季度一次的上门健康检查）。5.每次检