ITIL培训-第2章-服务战略-109

1章第2章服务战略（Module2ServiceStrategy）服务战略（ServiceStrategy）服务管理作为实践(ServiceManagementasaPractice)服务战略原理（ServiceStrategyPrinciples）服务战略流程（SiSP）服务战略流程（ServiceStrategyProcesses）IT服务的战略管理（StrategyManagementforITService）服务组合管理（ServicePortfolioManagement）IT服务财务管理（FinancialManagementforITService）需求管理（DemandManagement）业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Servicestrategy,governancearchitectureandITSMimplementationstrategies）服务战略的组织（OrganizingforServiceStrategy）服务战略的组织（OrganizingforServiceStrategy）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务战略（ImplementingServiceStrategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,riskandcriticalsuccessfactors）22服务的定义服务是什么？（WhatisaService）服务是一种通过推动客户想要的成果而向客户提供价值的方法，客户不用承担特定的成本和风险。（Aserviceisameansofdeliveringvaluetocustomersbyfacilitatingoutcomescustomerswanttoachievewithouttheownershipofspecificcostsandrisks.）3IT服务的定义•什么是IT服务？（WhatisanITService）由IT服务提供商提供的服务就是IT服务个由IT服务提供商提供的服务就是IT服务，一个IT服务是由信息技术、人和流程组成的。（AserviceprovidedbyanITserviceprovider.AnITserviceismadeupofacombinationofinformationtechnology,peopleandprocesses）43服务的定义（其他说法）服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、所构成的种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为客户问题的解决方案而提供给客户的。服务与有形产品之间有许多差异，其最重要的特性包括：服务是由一系列活动所构成的过程；特性包括：服务是由系列活动所构成的过程；服务具有生产、传递和消费的同步性，客户或多或少地参与了服务的生产过程。5服务举例64价值成分（ValueComposition）服务的功用（Utilityofaservice）是服务的属性，对活动的性能有积极的影响，它的目标和任务与想得到的结果有关消除或减轻对性能的约束也是一个积极的影响=FitforPurpose（是否可用）服务的功效（Warrantyofaservice）是一种保证，说明一些产品或服务将被提交或满足确定的规范例如当需要的时候可用在连续性和安全方面有充例如，当需要的时候可用，在连续性和安全方面有充足的能力和可信度。=FitforUse（是否好用）7功用与功效（UtilityandWarranty）85什么是服务管理?服务管理是一套特定的组织能力，它以服务的方式为客户提供价值。（ServiceManagementisasetofspecializedorganizationalcapabilitiesforprovidingvaluetocustomersintheformofservices.）9什么是IT服务管理?•IT服务管理是指对满足业务需求的IT服务的服务质量的实施和管理，IT服务管理是通过IT服务提供商适当地组合人、流程和信息技术来执行的。（TheimplementationandmanagementofqualityITservicethatmeettheneedsofbusiness.ITservicemanagementisperformedbyITserviceprovidersthroughanappropriatebyITserviceprovidersthroughanappropriatemixofpeople,processandinformationtechnology）106服务供应商（Serviceprovider）•有三种类型的服务供应商:内部务供应商内部服务供应商（Internalserviceprovider）共享服务单元（SharedServicesUnit）外部服务供应商（Externalserviceprovider）11流程、职能和角色流程（Processes）流程是一套相关的活动，它为达到某种结果而组合并实施资源和能力实施资源和能力流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的行动来提供面向目标的变更和转换职能（Functions）专门执行某种类型的工作的组织单元为特定的输出负责构建组织去实施特殊的原则构建织去实施特殊的则角色（Roles）流程所有者（ProcessOwner）流程经理（ProcessManager）流程执行人员127流程模型（图示）ProcesscontrolProcessownerProcesspolicyProcessobjectivesProcessdocumentationProcessfeedbackProcessactivitiesProcessmetricsProcessrolesProcessproceduresProcessimprovementsProcessTriggersProcessinputsProcessoutputs13ProcessworkinstructionsProcessresourcesProcesscapabilitiesProcessenablesIncludingprocessReportsandreviews流程特性（ProcessCharacteristics）可度量（Measurable）Performancedriven:Managersmeasurecost,qualityPerformancedriven:Managersmeasurecost,qualityPractitionersmeasureduration,productivity交付给客户/利害干系人（Deliverstocustomers/stakeholder）Deliversitsprimaryresultstoacustomer/stakeholderitmustmeettheirexpectations明确的结果（Specificresults）Individuallyidentifiableandcountable.–itmustmeettheirexpectations.对一个特定事件的响应（Respondstoaspecificevent）Shouldbetraceabletoaspecifictrigger148服务组合（ServicePortfolio）服务管道（ServicePipeline）所有在考虑中或开发中的服务，对客户来说还不可用（Allservicesthatareunderconsiderationordevelopment,butarettilbltt）notyetavailabletocustomers）服务目录（ServiceCatalogue）所有“活的”服务，包括已经可以部署的服务（AllliveITservices,includingthoseavailablefordeployment）退役的服务（RetiredServices）所有已经被淘汰的或退役的服务（Allservicesthathavebeenphasedoutorretired）15服务战略（ServiceStrategy）服务管理作为实践(ServiceManagementasaPractice)服务战略原理（ServiceStrategyPrinciples）服务战略流程（ServiceStrategyProcesses）IT服务的战略管理（StrategyManagementforITService）服务组合管服务组合管理（ServicePortfolioManagement）IT服务财务管理（FinancialManagementforITService）需求管理（DemandManagement）业务关系管理（BusinessRelationshipManagement）服务战略、治理、架构和ITSM实施战略（Servicestrategy,governancearchitectureandITSMimplementationstrategies）服务战略的组织（OrganizingforServiceStrategy）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务战略（IltiSiStt）16实施服务战略（ImplementingServiceStrategy）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,riskandcriticalsuccessfactors）9服务战略基础•战略的本质是决定不做什么（Theessenceofstrategyischoosingwhatnottodo）•战略的4P原则Pti（远景）Perspective（远景）DescribesthevisionanddirectionoftheorganizationPositions（位置）DescribehowtheserviceproviderintendstocompeteagainstotherserviceprovidersinthemarketPlans（计划）DescribehowtheserviceproviderwilltransitionfromtheircurrentsituationtotheirdesiredsituationcurrentsituationtotheirdesiredsituationPatterns（模式）Describetheongoing,repeatableactionsthataserviceproviderwillhavetoperforminordertocontinuetomeetitsstrategicobjectives17战略的4P原则（图示）PatternsPlansPerspective18Positions10服务资产是创造价值的基础管理组织创造价值流程知识人员信息应用程序能力资源服务提供商产品/服务创造价值产生回报需求19基础架构资金产生回报客户提供服务战略（ServiceStrategy）•服务管理作为实践(ServiceManagementasaPractice)•服务战略原理（ServiceStrategyPrinciples）•服务战略流程（ServiceStrategyProcesses）IT服务的战略管理（StrategyManagementforITService）战gyg服务组合管理（ServicePortfolioManagement）IT服务财务管理（FinancialManagementforITService）需求管理（Demand