ITIL培训-第4章-服务转换

1章第4章服务转换（Module4ServiceTransition）服务转换（Servicetransition）服务转换原则（Servicetransitionprinciples）服务转换流程（Servicetransitionprocesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（Servicetransitiontechnology-relatedactivities）服务转换的组织（Organizingforservicetransition）技术考虑（Technologyconsideration）技术考虑（Technologyconsideration）实施服务转换（Implementingservicetransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risksandcriticalsuccessfactors）22服务转换原则（Servicetransitionprincipals）定义和实施服务转换的正式策略通过服务转换实施对服务的所有变更采用一个公共的架构和标准采用个公共的架构和标准昀大化重用已经建立的流程和系统整合服务转换计划与业务需求建立和维护与利害干系人（stakeholders）的关系建立有效的控制和制度为知识传递和决策支持提供系统计划发布和部署包预计和管理方向修正量（Anticipateandmanagecoursecorrecti）ons）在服务转换过程中主动管理资源保证尽早进入服务生命周期保证新的或变更的服务的质量在服务转换过程中主动改进质量33服务转换（Servicetransition）服务转换原则（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）43目地和目标（Purposeandobjective）目地（Purpose）提供完整的服务转换计划并协调实现这个计划所需要提供完整的服务转换计划，并协调实现这个计划所需要的资源•目标（Objective）计划和调整资源去保证服务战略的需求在服务设计中的编码能够在服务运营中有力地实现在项目、供应商和服务团队之间协调活动在项目、供应商和服务团队之间协调活动在转换活动中识别、管理和控制失败和中断的风险……5范围（Scope）维护用于服务转换活动和流程的策略、标准和模型在整个服务转换流程中指导主要的变更或新的服务协调为同时管理多个转换而做的努力协调为同时管理多个转换而做的努力优先解决对服务转换资源的冲突需求为满足将来的服务转换需求计划预算和资源检查和改进转换计划和支持活动的绩效保证服务转换与项目和项目集管理、服务设计和服务开发活动的协调开发活动的协调64对业务的价值有效的转化计划和支持流程能够明显地改进服务提供商处理大量的变更和发布的能力它提供了一个集成的方案，去改进服务转换计划与客户、供应商和业务变更项目计划的整合……7策略、原则和基本概念（Policies,principlesandbasicconcept）服务转换策略（Servicetransitionpolicy）用于变更管理服务资产和配置管理发布和部署管用于变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理、服务验证与测试、变更评价与知识管理的策略也支持服务转换策略发布策略（Releasepolicy）唯一的标识、编号和命名规则发布和部署管理流程中每一个阶段的角色和职责责每种类型发布的期待频率……85流程活动、方法和技术（续）（Processactivities,methodsandtechniques）•转换战略（Transitionstrategy）服务转换战略定义所有的组织服务转换和分配服务转换战略定义所有的组织服务转换和分配资源的方法9流程活动、方法和技术（续）•服务转换生命周期阶段（Servicetransitionlifecyclestages）得到和测试新的配置项（CI）和组件构建和测试（Bildidtt）构建和测试（Buildingandtest）服务发布测试（Servicereleasetest）服务运营准备测试（Serviceoperationalreadinesstest）部署（Deployment）早期生命支持（EarlyLifeSupport-ELS）检查和关闭服务转换（Reviewandcloseservice检查和关闭服务转换（Reviewandcloseservicetransition）106流程活动、方法和技术（续）•准备服务转换（Prepareforservicetransition）评价和检查输入的成果，例如SDP（服务设计包）、变更提议、服务接收标准和评估报告提议、服务接收标准和评估报告鉴别、提升和安排RFC在启动服务转换之前，检查配置基线是否已经记录在配置管理中检查转换的准备情况11流程活动、方法和技术（续）•计划和协调服务转换（Planningandcoordinatingservicetransition）服务转换需要的工作环境和基础架构服务转换需要的工作环境和基础架构里程碑的安排，交货日期的确定要执行的活动和任务做出每一步的人员安排、资源需求情况、预算和进度表需要管理的问题和风险生产周期（订货至交货的时间-Leadtimes）和可能发生的意外事件127流程活动、方法和技术（续）•提供转换流程支持（Provideservicetransitionsupport）管理服务转换变更和工作单管理问题、风险、背离和放弃管理对工具和服务转换流程的支持与利害干系人（stakeholders）进行沟通监视服务转换的绩效13信息管理（InformationManagement）转换计划和支持流程在很大程度上要使用服务知识管理系统来产生短期中期和长期的计划识管理系统来产生短期、中期和长期的计划转换计划和支持需要访问关于新的或变更的服务的信息，以产生和管理计划……148CSF和KPICSF—理解和管理成本、质量和时间之间的平衡KPI：增加在成本、质量、范围和发布时间表上满足客户协定要求的发布实施的数量减少实际的成果与预计的成果在范围、质量、成本和时间等方面的差距15CSF和KPI（续）•CSF—与利害干系人的有效沟通•KPI：•KPI：通过计划和沟通来提高客户和用户的满意度减少由于服务转换计划与业务活动之间的不协调而引起的服务中断169CSF和KPI（续）•CSF—管理对共享资源的冲突需求•KPI：KPI：通过服务转换实践来增加项目和服务团队的满意度降低由于对资源的冲突需求而产生的问题的数量Challenges和Risks•Challenges（挑战）：昀大挑战是去构建用于管理和协调各种利害干系人的利益而需要的关系网络协调和优先安排许多新的或变更的服务也是一个大的挑战……1810Challenges和Risks•Risks（风险）：由于缺乏来自需求管理和服务组合管理的信息而导致没有长期计划的被动的转换计划和支持流程没有长期计划的被动的转换计划和支持流程由于与项目管理团队糟糕的关系而导致突然的和意外的服务转换需求由于一个转换的延迟而导致对后续转换的影响，因为资源的约束没有充足的信息来对冲突的需求排定优先级……19服务转换（Servicetransition）服务转换原理（ServiceTransitionPrinciples）服务转换流程（ServiceTransitionProcesses）转换计划和支持（Transitionplanningandsupport）变更管理（Changemanagement）服务资产和配置管理（Sitdfitit）服务资产和配置管理（Serviceassetandconfigurationmanagement）发布和部署管理（Releaseanddeploymentmanagement）服务验证和测试（Servicevalidationandtest）变更评价（Changeevaluation）知识管理（Knowledgemanagement）服务转换的相关技术活动（ServiceTransitionTechnology-RelatedActivities）服务转换的组织（OrganizingforServiceTransition）技术考虑（TechnologyConsideration）技术考虑（TechnologyConsideration）实施服务转换（ImplementingServiceTransition）挑战、风险和关键成功因素（Challenges,RisksandCriticalSuccessFactors）2011目地和目标（Purposeandobjective）目地（Purpose）控制所有变更的生命周期保证有益的变更以昀小的代价得到实施控制所有变更的生命周期，保证有益的变更以昀小的代价得到实施目标（Objective）对客户变更的业务需求做出反应，这些变更会使业务的价值昀大化，并减少故障、中断和重复的工作对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合服务与业务需求保证所有的变更被记录和评估保证所有对CI的变更记录在CMS中优化整个的业务风险21范围（Scope）ITIL对变更的定义是“任何对IT服务可能有影响的增加、修改或删除”它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和它的范围包括所有对架构、流程、工具、指标和文档的变更，以及对IT服务和其它配置项（CI）的变更……2212对业务的价值在做变更的时候保护业务和其它的服务通过实施变更来满足客户对协定服务的需求，同时又优化成本化成本减少失败的变更，以及因此而导致的服务中断、缺陷和重复工作减少非授权的变更的数量及时交付变更去满足业务时间表……23策略、原则和基本概念（Policies,principlesandbasicconcept）策略（Policies）在组织内创建一种变更管理的文化对非授权的变更持零容在组织内创建一种变更管理的文化，对非授权的