ITIL如何提升IT服务管理交流

IT运维管理交流-如何让IT与企业管理结合更加紧密讨论议题1为什么HP,IBM,CA,Adventnet等国外知名品牌的网管软件在全球范围内得到广泛认可,并公认为全球领先的网络管理解决方案提供商?2为什么国内品牌的网管软件至今无法参与到国际网管市场的竞争中呢?3需要符合什么条件才能成为世界500强企业的ITManager和CIO呢?如何以业务的视角管理网络?Page2CIO最想了解什么?产品是否具备先进的管理理念?如何让IT与业务结合更为紧密?如何将IT与节能环保相融合?UniSoft的观点IT人员需要了解企业的业务流程从业务的视角去思考网络运维管理IT支出项目以业务为导向让IT组织与业务部门更紧密的整合以IT带动企业业务支撑企业发展为目标如何判定一个优秀的网管解决方案?站在业务的视角进行IT运维管理具备业界领先的IT服务管理理念面向企业流程的IT服务管理方案按业务影响确定IT事务的优先级面向业务的数据挖掘、统计分析能力。成熟的IT服务管理将带给企业什么?流程•对现有流程的优化和整合•建立企业知识库•明确在提供服务过程中的角色与责任服务•提高客户满意度•提供可证明的绩效指标•提高IT服务关键任务的可用性、可靠性及安全性成本•提供能够满足商业、客户和用户需求的服务•评估服务质量成本•更高效、更稳固的第三方关系与合约效率•提高资源利用率•降低返工率•削减重复劳动项目背景：•“科技工作向科技服务转型”的发展战略•IT已实现数据大集中，实行总行集中管控，原有自行开发的服务台软件已逐渐成为标准化流程运作和精细化质量管理的发展瓶颈•业务逐步确立了“小前台、大后台”的运营形态，各种请求和不规则需求越来越多，业务和需求处理面临一系列问题解决方案：•基于ITIL和BSM的IT服务台设计和实施•事件管理、问题管理、变更管理、配置管理和服务级别管理流程设计和实施•服务目录设计和服务指标分解•借鉴ITIL思想，构建国际结算业务的专家型贸易服务平台实施效果：•符合ITIL标准的总－分行两级IT服务台和事件管理、问题管理流程及知识库，加强了服务台的事件预防和主动解决的能力，并合理化监控和服务台的资源配置。•结合银行业监管标准和风险控制要求的变更审批机制•资产台帐与合同管理、配置管理流程有机结合•贸易服务台有效的解决了业务大集中后出现的管理集中和服务集中的需求客户评价：•“ITSM解决方案，是业务集中运作后，服务管理理念转型建设的重要部分，在此的帮助下，我行在短期内已经建立了主要的ITIL服务支持流程，引入了先进的技术平台，为我行服务战略转型打下了坚实的基础。尤其是贸易服务台的建立，作为BSM在银行业务部门的尝试，其管理思想和平台功能在同行业中已经处于领先地位。”浦东发展银行案例总结TonyThomas曾说过：IT服务管理产品的架构、设计思路以及产品的理念远比产品自身更有价值Comments&InputsThankYou!