ITSS授权培训师培训系列课程——IT服务项目经理课程串

IT服务项目经理课程串讲（ITSS培训师培训系列课程）讲师：王春涛提纲培训什么1怎么培训2知识要点31课程安排培训时间培训内容第一天上午团队建设（分组）ITSS标准介绍下午IT服务项目经理介绍基本概念及方法第二天上午IT服务设计IT服务转换下午IT服务运营IT服务改进第三天上午IT服务项目类别IT服务项目生命周期下午IT服务项目管理知识体系第四天上午IT服务项目群管理下午IT服务团队建设和管理第五天上午IT服务营销职业素养与法律法规总结与附录下午串讲+考试2培训性质技能培养知识传授概念导入3培训内容行为意识知识技能思维互逆管理不确定管理不知足发现问题分析问题解决问题思想成长环能力成长环标准篇服务篇项目篇经理篇IT服务项目经理想收获什么，我们应该培训什么？3.3意识知识——之思想成长环信念决定思维信念思维行为习惯结果思维决定行为行为决定习惯习惯决定结果结果影响信念知识经验技能3.3意识知识——之能力成长环反复演练3.4行为知识行为意识知识技能思维互逆管理不确定管理不知足发现问题分析问题解决问题思想成长环能力成长环标准篇服务篇项目篇经理篇3.4行为知识——之ITILv3ITILv2原有流程ITILv3新增流程ITILv3新增功能模块图例:服务持续改进服务战略服务设计服务转换服务运营财务管理服务组合管理需求管理战略制定服务级别管理可用性管理容量管理IT服务连续性管理信息安全管理服务目录管理供应商管理变更管理服务资产与配置管理发布与部署管理转换规划与支持服务检验与测试服务评价（Evaluation）知识管理服务台故障管理访问管理事件管理请求履行技术管理应用管理IT运营管理问题管理7步法改进服务报告服务测量3.4行为知识——之服务篇IT服务改进IT服务设计IT服务转换IT服务运营7步改进法服务测量服务报告服务需求识别服务模式设计服务目录管理服务级别设定服务资源配置服务成本预算服务方案设计服务转换计划服务转换启动服务转换执行服务转换验收业务关系管理人员要素管理流程要素管理技术要素管理质量管理信息安全管理3.4行为知识——之服务篇重点章节重点小节重点内容第3章IT服务设计3.3服务方案设计3.3.2服务目录管理3.3.3服务级别设定第4章IT服务转换4.4服务转换执行活动分类第5章IT服务运营5.1业务关系管理5.1.1客户关系管理（5.1.3？）5.2人员要素管理5.2.2人员连续性管理5.2.3人员绩效管理5.3流程要素管理5.3.2流程KPI设计5.4技术要素管理5.4.2工具管理5.4.3知识管理5.5质量管理5.5.2ITSS质量管理评价体系（5.5.4？）第6章IT服务改进6.1七步改进法七步改进法解读6.3服务报告6.3.2服务报告主要活动6.3.3服务报告内容3.4行为知识——之PMBOK3.4行为知识——之项目篇8大知识域5大过程组36个知识点3.4行为知识——之项目篇重点章节重点小节重点内容第7章IT服务项目类别7.1IT服务分类IT服务分类解读7.2常见IT服务类型常见运维服务项目类型解读第8章服务项目生命周期8.1-4启动、规划、执行、监控和收尾第9章IT服务项目管理知识体系9.1项目范围管理活动解读，案例9.2项目时间管理活动解读，游戏9.3项目成本管理活动解读，游戏9.4项目质量管理活动解读，案例9.6项目沟通管理活动解读，游戏9.7项目风险管理活动解读，案例第10章IT服务项目群管理10.1项目组织10.1.1项目群组织10.2项目考核10.2.2项目经理考核3.4行为知识——之经理篇IT服务团队建设•优秀团队特征•团队建设周期IT服务团队管理•目标管理、激励管理和执行管理•IT服务团队成熟度标志IT服务营销•IT服务营销的概念、策略和方法•IT服务营销的活动和关键要素等职业素养和法律法规•职业素养•法律法规3.4行为知识——之经理篇重点章节重点小节重点内容第11章IT服务团队建设11.2团队建设周期建设周期解读11.3项目经理角色定位11.3.1关键技能第12章服务团队管理如何管人（补充）识人、用人、激励人12.1目标管理目标分解和监控12.2激励管理12.2.2个人激励第13章IT服务营销13.2服务营销的意义和方法13.2.1服务营销的意义13.2.2服务营销的方法13.3IT服务营销过程四阶段解读第14章职业素养和法律法规14.1职业素养职业道德解读14.2法律法规相关法律法规解读提纲培训什么1怎么培训2知识要点34.1培训五式讲授式（知识梳理，重点突出，应试为主）互动式（抛出问题，头脑风暴，纠偏立正）研讨式（案例介绍，分组讨论，经验共享）体验式（场景设计，角色扮演，身体力行）游戏式（规则发布，分组竞技，寓教于乐）4.2讲授五步术语意义概念导入内容关系主要活动成功风险关键要素模板实例参考实例案例分享4.3互动五不不打断打断跑题重申正题不否定没有对错只有适合不偏激不在两边保持中正不发散抓大放小重点聚焦不消极正向思维积极引导提纲培训什么1怎么培训2知识要点35.1标准相关——IT服务产业链硬件请大家讨论ITSS原理图与ITILv3的区别？5.1标准相关——ITSS原理图5.1标准相关——ITSS标准框架面向IT的服务（IT-orientedService）IT驱动的服务(IT-drivenService)咨询设计通用要求集成实施通用要求运行维护通用要求集成交付规范安装部署规范集成保障规范应急响应规范交付规范数据中心规范桌面及外设规范服务运营通用要求Iaas服务规范Paas服务规范Saas服务规范知识库管理规范规划咨询实施指南集成实施咨询实施指南通用要求服务规范3业务类《IT服务分类与代码》《IT服务指南》1、基础类IT服务质量评价IT服务从业人员规范2、管控类服务管控通用要求IT服务管理技术要求IT服务监理规范IT治理规范IT服务管理指南行业应用金融电信电力医疗卫生4、外包类发包指南和外包管理交付保障规范数据保护规范开发外包交付规范5、安全类运维服务安全管控规范服务安全审计指南服务安全治理指南采用国家其他标准石化教育交通……6、实施类5.1标准相关——ITSS服务技能认证IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师基于《信息技术服务从业人员能力规范》编写教材5.1标准相关——服务管理信息流向图管理主体决策需求过程需求监控需求管理对象监控数据过程数据决策数据管控流支持流5.1标准相关——服务管理技术总体架构5.1标准相关——运维系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域5.1标准相关——运维能力模型5.1标准相关——能力四要素关系人员管理岗位结构知识技能经验人员正确选人服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理过程正确做事研发发现问题解决问题技术高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事5.1标准相关——运维与ISO20000区别人员能力管理能力技术能力IT服务能力规划设计期建设实施期运行维护期IT生命期IT运维标准ISO20000231做什么？范围职责特点为什么做？价值收益前景怎么做？方向（目标）方式（路径）方法（工具）5.2IT服务项目经理定位5.4IT服务运营——知识管理获取共享保留评审ITSS质量管理评价体系服务质量评价指标体系功能性完备性充分性功能性的依从性可用性完整性保密性安全性的依从性连续性稳定性可靠性的依从性及时性有效性互动性响应性的依从性可视性专业性吸引性有形性的依从性灵活性礼貌性主动性友好性的依从性安全性可靠性响应性有形性友好性5.4IT服务运营——质量管理5.5沟通管理——沟通模型您实际上想说的100%您实际上说的80%他们听到的60%听懂的40%得到20%5.5沟通管理——沟通漏斗Creativity风暴期表现期Identity规范期组建期5.6团队管理——生命期管理马斯洛需求理论（赫兹伯格双因素理论）尊重需求社交需求安全需求生理需要自我实现需求•工作本身、成就感、成长的可能•进步、升迁、收到肯定、地位•人际关系、管理方式•公司政策、工作环境、工作保障•个人生活、基本保障、薪水待遇激励因素保健因素5.6团队管理——如何激励人4P+4C产品（Product）价格（Price）渠道（Place）促销（Promotion）沟通Communication客户Customer成本Cost方便Convenient4P是以产品为核心，4C则是以客户为核心5.7服务营销解读——服务营销策略SPIN销售法Implication引出牵连问题Problem发现困难问题Situation询问现状问题S（情境性）P（探究性）I（暗示性）Need—Payoff明确价值问题N（解决性）5.7服务营销解读——服务营销方法标准化的IT服务可信赖的IT服务