IT服务管理

任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任IT服务管理基于ITIL®的全球昀佳实践(荷兰)JanvanBon主编章斌翻译孙强主审CA致意任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任JanvanBonITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL®EISBN:90-77212-28-0BasedonoriginalDutcheditionITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL,Zaltbommel2004,PublishedbyVanHarenPublishingonbehalfofITSMF-NL.依据原创荷兰语版的《IT服务管理——基于ITIL®的全球昀佳实践》，Zaltbommel，荷兰2004,由范哈仑出版社代表ITSMF-NL荷兰分会出版。AcoproductionofVanHarenPublishing,Zaltbommel,NetherlandsTsingHuaUniversityPress,Beijing,P.R.ChinaCopyrightChinesetranslation:VanHarenPublishing/TsingHuaUniversityPress.本书中文简体翻译版由荷兰范哈仑出版社授权清华大学出版社独家出版发行。本书所使用的皇家版权(CrownCopyright)资料来自英国商务办公室(OGC)的ITILServiceSupport和ServiceDelivery两本著作，并获得版权管理者HMSO和皇后指定苏格兰地区印刷商(Queen’sPrinterforScotland)的许可。版权所有，未经本著作出版商的书面许可，不得将本著作的任何部分以任何形式包括(但不限于)打印、截屏、制作成缩影胶片等形式重印本著作。北京市版权局著作权合同登记号图字：01-2005-5539图书在版编目(CIP)数据IT服务管理——基于ITIL®的全球昀佳实践/(荷)博恩(Bon,J.V.)主编；章斌译.—北京：清华大学出版社，2006.1书名原文：ITServiceManagement,anintroductionbasedonITIL®ISBN7-302-12080-3Ⅰ.I…Ⅱ.①博…②章…Ⅲ.信息技术—高技术产业—商业服务—研究Ⅳ.F49中国版本图书馆CIP数据核字(2005)第129267号出版者：清华大学出版社地址：北京清华大学学研大厦邮编：100084社总机：010-62770175客户服务：010-62776969组稿编辑：张立红([e-mail])文稿编辑：崔伟([e-mail])封面设计：鼎典智造(北京)企业策划公司版式设计：孔祥丰印刷者：装订者：发行者：新华书店总店北京发行所开本：169×240印张：20.5字数：357千字版次：2006年1月第1版2006年1月第1次印刷书号：ISBN7-302-12080-3/F•1384印数：1～6000定价：88.00元IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•130•第9章服务台9.1概述服务台(ServiceDesk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点(SPOC，SinglePointOfContact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。通常，服务台也负责跟踪来自IT部门内部的呼叫。例如，部门内检测(自动或人工)到的事件以及来自IT部门内部的服务请求。这一章不同于本书其他的部分，因为我们在本章讨论的是一项职能、一个组织单元或者说一个部门，而本书其他章节主要介绍的是一些流程。本书之所以要介绍这部分内容，是因为服务台在IT服务管理中扮演了至关重要的角色。为了表明更宽的活动范围，在这里我们称服务台而不是帮助台。帮助台通常只是在事件流程中才涉及，而服务台则包含了更广泛的支持活动。服务台需要从事与许多ITIL基本流程相关的活动，如图9-1所示。首要的流程是事件管理，由于许多事件都是由服务台监控并记录的，并且许多服务台请求都与事件相关。这主要包括协调参与到事件处理当中的第三方供应商的活动。服务台可能还要承担软件和硬件的安装工作，因而在发布管理或变更管理中也承担了一个角色。在记录一项事件时，如果服务台帮助核实呼叫者及其IT资源的详细情况，第9章服务台任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•131•那么服务台也在配置管理中充当了一个角色。服务台可能进行处理标准化请求的一些活动，如安装局域网(LAN)连接、重新部署工作站等，在这种情况下，服务台将帮助进行变更评估，并参与到变更管理中来。服务台可以告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务。如果服务台没有被授权来解决用户的请求，则应该礼貌地告知用户，并将请求通报服务级别管理。配置管理事件管理变更管理服务级别管理发布管理服务台图9-1服务台与相关流程服务台还从事一些与其他ITIL流程相关的活动，如基础设施管理(运营)。服务台通过宣传服务项目和提供有关服务的信息来维持与客户的联系。服务台是一个极好的工具来维持与用户的日常接触从而监控客户的满意度。9.2目标服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。这样，服务台就充当了一个过滤器，从而只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持。作为一个首次联系点，服务台在处理用户请求时应该具备一定的专业性，从而确保用户不需要无休止地寻求解决问题的方法。IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•132•9.3结构9.3.1可达性服务台的一项重大任务就是确保IT部门的可达性(Accessibility)。应该鼓励用户在其碰到任何问题或需要支持时呼叫服务台。用户呼叫被处理的方式可由电话系统(PABX，自动用户交换机)进行监控并生成相应的报告。为了给用户形成一个稳定可靠的印象，服务台在与客户接触的过程中应该保持一致性和高效率。这一点可以通过使用基于问卷调查和标准响应而设计的程序来保证，如使用服务台操作指南。尽管电话和电子邮件是昀常见的沟通方式，还是可以采用各种不同的媒介方式来提高IT部门的可达性。语音邮件、传真、互联网网关以及自动生成消息(如发送文本消息到移动电话或寻呼机)等均可以使用。9.3.2业务支持服务台所接收的呼叫可以分为涉及技术架构的事件、有关应用系统使用方面的事件和疑问、有关服务状态(事件变化态势)的问题、标准化变更以及其他请求。依服务台类型和服务组织的服务范围不同，服务台可能处理全部的呼叫，也可能只处理技术问题和请求，而由客户(“支付账单”)组织自行处理应用系统支持方面的问题。在后一种情况下，使用了应用系统的客户部门自身拥有应用联络处，它是一个业务运作支持台。该应用联络处应该尽量回答用户提出的问题，而只将那些技术问题转到IT部门的服务台。这样，服务台就不会因为那些应用系统使用方面的问题而超负荷运作。9.3.3服务台结构的选择服务台结构有多种选择。常见的方式包括：第9章服务台任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•133•●集中式服务台(CentralisedServiceDesk)作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题(职能分离的集中式服务台，SplitFunctionCentralisedServiceDesk)。●本地式(分布式)服务台(Local／DistributedServiceDesks)分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理。●虚拟式服务台(VirtualServiceDesk)并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。1.集中式服务台图9-2显示了一个职能分离的集中式服务台。如果IT部门需要同时负责提供服务(信息系统)以及为信息系统的使用提供支持，那么昀好是将服务台作为用户的一个单一联系点。在这种情况下，IT服务台负责呼叫的接收和记录、进度监控以及有关事件的升级。在这里，业务运作支持职能是IT服务台的一部分或者作为由服务台管理的支持小组的一项职责。这需要一个通用的事件记录系统。如果IT部门不负责业务运作支持，则在需要IT服务提供者的支持时，业务运作支持台应当代表用户与其进行沟通。用户1用户2用户3用户nIT部门运营桥产品IT服务台业务运作支IT部门运营桥IT服务台产品持台业务运作支持台图9-2职能分离的服务台这种方式可以与运营桥(运营管理活动的物理集中，例如将服务台与运营部门进行结合)结合使用以方便服务台和运营管理(生产、运营)之间的直接沟通，这里所指的生产(Production)包括网络管理、计算机运营等。这种直接沟通可以保证在出现服务台不能立即解决错误的情况下仍然能够作出快速响应。IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•134•理想的状况应当是，这两个部门所处的位置非常接近。2.分布式服务台分布式服务台一般被分成多个服务台分布在多个地点，如在不同的大楼里甚至在不同的国家。图9-3显示了一个分布式服务台的结构。在下列几种方案中需要进一步选择：●中央联系点——将呼叫请求转发至各当地支持人员。中央服务台可以作为用户的首次联系点，并专门负责事件记录。现代呼叫转发软件提高了服务台解决事件的效率。●本地联系点——由中央服务台负责追踪记录和监控事件。这种方式一般应用在当地组织具有其自己的语言和文化的情形下。它还可应用于组织在每个业务领域都定制了相当多的应用系统的情形。例如，在一家化工公司可能有超过300种的定制应用系统，其总共可能有1000种应用系统。面对如此多的定制系统，惟一可行的办法就是将服务台职能分配给各业务领域，因为各业务领域都需要专门的知识来解决各种事件。本地组织在支持成本方面的责任也可能促进这种结构的形成。●呼叫中心——这种方案现在越来越受欢迎并且通常被一些供应商所采用。一个中央电话号码(通常是免费的)可以将用户接入一个语音响应菜单，用户可以选择他们希望得到帮助的主题，如E-mail或办公应用等。该项呼叫随后可以被转到一个专家支持小组。这些支持小组可能处在不同的地理区域，但用户无需关心这点。第9章任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任服务台CA致意•135•用户1用户2用户3服务台A中心服务台用户1用户2用户3服务台C用户1用户2用户3服务台B服务台D用户1用户2用户3服务台D服务台B图9-3具有中央联系点的分布式服务台资料来源：OGC3.虚拟式服务台分布式服务台的现代化和专业化版本就是虚拟式服务台。它由一些本地服务台组成，由于现代通信技术和网络使得地理位置变得无关紧要，因此，虚拟式服务台看起来是一个统一的实体。服务台和支持人员现在可以分布在任何地方。通过在世界各个时区的不同位置设立本地服务台，可以向用户提供全天候的支持服务(“日不落式”)。虚拟服务台的缺点在于提供现场支持变得更加困难。昀近，我们看到“自助”成为提供“自动化”服务台功能的一种形式。例如，自助地访问知识库(查找已知错误)和事件记录(检查事件状态等)是降低成本和提高终端用户群体自我服务能力的一种重要形式。9.3.4服务台人员对服务台人员的要求是由服务台的使命和结构来决定的。下面列举了几种服务台使命及其相应的人力资源需求。IT服务管理——基于ITIL®的全球最佳实践任何侵犯本书版权的行为,将追究法律责任CA致意•136•●呼叫中心——这种类型的支持单元只负责记录呼叫请求而不提供解决方案。呼叫请求被转发到相应的专业