Kappa标准服务流程-TopSales七种武器

TOPSALES七种武器kappa基础服务标准零售市场部培训部自我介绍姓名就职KAPPA的时间你的职位课程内容了解做好服务的重要性---冰山理论顾客购买的心理过程研究Kappa基础服务标准–七种武器的运用学以致用—角色扮演-语言-行为-外表-情感-假设-信念-感觉-需求-价值观-观点可以观察到的无法观察到的“TOPSALES”•知识•技能•态度顾客对服务不满的反应再不光顾91%投诉4%实时离去5%备注:不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友资料来源:世界经理人文摘顾客是怎样决定购买的？------决策流程需求认知资讯搜集评估选择购买过程购后行为店员的服务水平直接影响顾客的购买决定和未来的客流量消费主义清醒的顾客购买期望购买模式顾客的转变顾客购买心理的轨迹满足注意欲望兴趣联想认同购买比较看到Kappa这款板鞋和介绍这双鞋有点意思我穿上以后是什么效果呢太舒服了我一定要用它看看还有没有更合适的还是Kappa的这双好给我拿一双你们替我想得真周到接近顾客—发现需求促使成交－销售完成鼓励试穿—消除顾虑产品介绍—提议推荐亲切迎宾—建立信任美程服务—结帐恭送顾客注意被吸引而进店顾客产生兴趣顾客产生联想及欲望，并对产品进行比较顾客最终认同并购买达成销售顾客产生美好印象满足离开kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务11七种武器•第一种武器孔雀翎•第二种武器多情环•第三种武器长生剑•第四种武器碧玉刀•第五种武器霸王枪•第六种武器拳头•第七种武器离别钩13首饰佩戴发型妆容仪态礼仪服装整洁卖场整理3132333436服务准备35站位标准基础服务标准预备篇不该做的（don’t）该做的：穿着工装，整洁、平整鞋子清洁，袜子不要破损佩戴工牌，工牌佩戴在左前胸没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在左前胸服务准备－服装整洁不该做的（don’t）该做的：女员工淡妆上岗指甲干净，可涂透明指甲油头发梳理整齐没有化妆指甲太长头发凌乱服务准备－发型妆容不该做的（don’t）该做的：全身佩戴不超过3件饰品佩戴夸张饰品，面部穿钉服务准备－首饰佩戴不该做的（don’t）该做的：站姿:双手自然下垂于两侧站立，抬头挺胸、背脊挺直。两眼平视。双脚与肩同宽。步行：抬头挺胸，腰直、背直，小腹上提。两眼向前平视。两脚成直线行走，双手前后摆动，弧度适中。表情保持微笑不可将手插入口袋。不可东张西望走动时，不可成内八字或外八字型。不可双手放于背后交叉步伐不可过大不可面无表情、无精打采。不可有揉眼，掏耳、搔头、抱臂、打哈欠、伸懒腰等小动作服务准备－仪态礼仪不该做的（don’t）该做的：面朝店铺入口，面朝顾客迎宾站立在店铺门口大门旁其余人员可走动或立于货架旁，注意与货架保持适当距离人手不足时，店员应主动补位及走位不该背朝顾客不该倚门斜靠不该站在一起不该超过1人站在收银台旁服务准备－站位标准该做的：检查收银员的零钞、单据、贵宾卡、购物袋数量。对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。卖场清洁：地面、层板、货架、镜面、模特架。检查卖场的整体形象,补充样品、宣传品，调整、整理陈列。打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）[专卖店]。对开店准备工作进行检查。与公司电脑资料传送，反馈头天销售情况，及时补货。服务准备－卖场整理漂亮的不一定标准标准的一定很漂亮统一标准就是美kappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务32一、亲切迎宾——建立信任•此阶段我们面临的障碍是：顾客对我们的产品或销售人员缺乏信任•处理原则：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。•达成目的：建立品牌信任，建立个人信任•注意事项：适当的时机、适当的语言、适当的服务1.顾客进店后，放下手头工作主动被接待。2.店员用愉快的微笑与眼神与顾客打招呼3.招呼语言：“欢迎光临KAPPA＋您好/早上好顾客进店无人接待无微笑/眼神交流自动播报机朝天/朝地打招呼主动接待眼神微笑注视顾客态度亲切，语气愉悦亲切迎宾标准行为：真诚问候•原则主动真诚热情适度问候的方式•直接问候式您好！/早上/下午/晚上好！/新年好！欢迎光临Kappa专卖店•产品式您好！这是Kappa最新款板鞋•促销式小姐您好！买Kappa板鞋送价值48元的球袜，请您关注！•放任式先生，您先随便看看，需要帮助时请随时找我！语言和身体语言55%38%7%肢体语言语音语调语言视频发音练习2•读单音节字词•背群丢女挺捐雄晕闯拽夸枪却醋晌遭稚•朗读•万物皆有所用,不管你看上去多么卑微像棵草,渺小得像滴水,但都有它们自身存在的价值。•科学家发明创造,石破天惊,举世瞩目,然而,如果没有众人智慧的积累,便就终将成为空中楼阁,子虚乌有。•口头语的运用让声音更动人本土化、民族化简单化、直接化拉近距离让行为更亲切目光接触站姿手势让微笑更真诚微笑是全世界通用的问候语优质的服务就是从细微的环节体现，从学会微笑开始！训练微笑48不良的行为举止以貌取人顾此疏彼不理不睬漠不关心……•ROLE-PLAYkappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务51二、接近顾客——发现需求•此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识到有需求；•处理原则：发掘顾客的“痛苦”。•达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示。•注意事项：观察顾客、询问顾客、聆听留意顾客需求顾客购物的需求生理需求为了生存而购买为了功能而购买心理需求因为好看而购买因为品牌而购买因为独特而购买因为便宜而购买1.不断地巡视店铺、观察是否有客人需要帮助2.眼睛余光留意顾客购物信息,留意顾客看过的产品在原地发呆、无所事事站在店铺入口，等待顾客进来扎堆闲聊忙自己的事情，眼中没有顾客在工作区内断巡视卖场对视线内的所有人保持敏感一旦观察到顾客有需求，立刻做出行动接近顾客:巡视店铺标准行为：观察什么•观察身体语言径直走到四处张望不住摇头或点头皱眉或面带微笑目光游离……1准确目测正确目测客人的尺码正确目测客人身型适合的版型，成套搭配2熟悉色彩能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法3明晰款型熟知款型版型特色，并能够详尽讲解清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣4明晓风格明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古前卫时尚经典•观察顾客需求•恰当接触的时机当顾客与导购员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们的商品时当顾客主动提问时假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？“您喝北京醇还是二锅头？”——我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。“需要我帮您介绍吗？”“您要试穿看看吗？”“今年流行绿色，您喜欢吗？不需要不用了不喜欢“需要我帮您介绍吗？”注意：有选择性的提出问题！例：你是给自己选择还是给朋友选呀？“您要试穿看看吗？”注意：不要询问，尽量帮顾客做决定！例：这款新来的POLO非常适合您的身型，您可以试穿一下。“今年流行绿色，您喜欢吗？注意：用夸赞性的语言，让顾客赞同！例：这是今年的流行色，我觉得您的肤色穿上这个颜色一定非常好看！一看到有人进店，就上前“抢逼围,给顾客太大压力。看到顾客有需求却毫无反应让顾客等待很长时间，直到顾客不耐烦不给顾客压迫感，但同时不能让顾客等候过久在顾客询问或面露疑问时，迅速走向顾客，主动提供服务。1.在恰当的时间主动走向顾客询问需求2.寻找沟通点，接近顾客（顾客的长相、肤质、身材、气质、装扮……）接近顾客:走向顾客标准行为：询问什么封闭式提问开放式提问技巧用“是…还是…“的二选一的问题来提问用”什么事“、”什么时候“、”什么场合“、”谁“、”为什么“和”怎么样”等问法对顾客进行提问例句•您想看鞋子还是衣服呢？•您喜欢深色还是浅色呢？•您想看板鞋还是跑步鞋？•您是想看平时穿的还是运动时候穿的？•您喜欢什么类型的衣服/鞋子？•您想挑选在什么场合穿着的货品？•您对穿着后的效果有什么要求？•您是做什么运动的时候穿着？目的•确认信息•收集信息优点•更快的获得你所需要的信息•快速确认顾客的态度和看法•让顾客在交谈中发挥自己的观点，从而创造良好的沟通气氛缺点•问题的延续性较差•只能获得简单的信息•可能会使顾客不知从何谈起•谈话局面失去控制七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体1.以自信、礼貌的方式服务顾客2.站在顾客右后方，与顾客保持1.5米左右的距离用“自信、礼貌、清晰”的语言与顾客交谈从侧面服务顾客双手放在体前，而不是背在身后语言含糊、不自信从正面或者是背面服务客户没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉接近顾客:服务顾客标准行为：所谓礼貌，就是彼此调节到适当的距离。注重谈话内容，而不是谈话的人客观，不抱成见不要急于下结论不要打断顾客的讲话听弦外之音听时仿佛置身其中表达出你的理解和共鸣如何聆听不良的行为举止打断顾客问话答非所问面无表情与顾客无目光交流滔滔不绝地说手扶器架或模特身体晃动……69•小游戏•“我是谁”ROLE-PLAYkappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务7172三、产品介绍——提议推荐商品•此阶段面临的问题：顾客已经有欲求需要满足•处理原则：推荐恰当的商品或服务•达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标•注意事项：根据需求、熟悉产品信息、使用FAB法则1.根据客人的需求推荐相应系列的产品2.主动介绍新产品不了解顾客需求就盲目推荐产品只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍先询问客人需求（如“平时穿还是运动时穿？”“上装还是下装”）如果有明确运动需求/穿着喜好，要详细问明情况等。面对客人需求有针对性介绍产品产品介绍:根据需求标准行为：1.熟悉每一款产品号码尺寸/颜色/库存的情况2.无库存及时推荐其他产品不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品熟悉每一款产品号码和尺寸。可以告知是否有库存（通过电脑或亲自去库房检查）。如无库存，积极主动地提供其他近似产品供选择或查询其他店铺是否有货。产品介绍:库存、颜色、尺寸标准行为：1.描述产品科技的好处和特点2.积极使用推广及辅助工具没提到任何科技对产品科技不熟悉,没提到科技的好处而只是说出科技的名字运用联想的语言激发顾客的购买欲望(如:您想想的,假如)利用FAB工具描述产品具体的特点和优点（如适合跑步，适合锻炼，良好的透气性等.）产品介绍:利用语言及FAB法则推荐商品标准行为：小窍门•销售人员主动试穿产品•展示产品的卖点、功能•展示产品宣传资料•提供专业指导•用老顾客的使用心得说明宜与忌宜•鼓励顾客试穿•耐心与顾客进行交流•产品信息准确•提供专业指导忌•专业术语过多•无产品展示•产品知识不足•产品信息有误ROLE-PLAYkappa基础服务标准亲切迎宾接近顾客产品介绍鼓励试穿促使成交美程服务80四、鼓励试穿（协助试穿）——消除顾虑•此阶段面临的问题：顾客犹豫不决•处理原则：消除顾客所有顾虑——不购买的理由•达成目的：鼓励顾客作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念。在这一阶段，首先要确定：※顾客已经信任你※仍然存在某些问题※相信你会替她考虑※犹豫不决，害怕做错决定※需要帮助•注意事项：消除异议、沟通赞美鼓励试穿标准流程：鼓励试穿—试穿前标准行为：直接把衣物递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天衣架带入试衣间不清楚交待试衣间位置取出产品，给客人看试穿产品的尺码试穿服装前，取下衣架。如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较提示顾客看管好自己的物品非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置1.帮助顾客准备好相应的衣物尺码2.帮助顾客解开拉链或鞋带,有效指引顾客试穿做好友情提示,保管随身物品“陪同前往”鼓励试穿—试穿时