PPT餐厅服务用语

餐厅服务用语礼仪礼貌其他礼仪•1、基本服务用语•2、餐厅服务用语•(1)当客人进入餐厅时•(2)为客人订菜时•(3)为客人上菜时•(4)餐间为客人服务时•(5)餐后为客人结帐并送客时基本服务用语•(1)欢迎！或欢迎您!您好!客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。•(2)谢谢！或谢谢您了用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。•(3)好、明白了或听清楚了，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。•(4)请您稍候或请您等一下用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。•(5)让您久等了!或劳您等了!用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。•(6)实在抱歉！或真对不起！用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。•(7)再见或请再次光临!用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。餐厅服务用语当客人进入餐厅时•——早上好，先生(小姐)，请问共几位?•——请往这边走。•——请跟我来。•——请坐。•——请稍候，我马上为您安排。•——请等等，您的餐台马上就准备好。•——请您先看一看菜单。•——先生(小姐)，您还坐在这里吗?•——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?•——对不起，这里有空位吗?•——对不起，我可以用这把椅子吗?为客人订菜时——对不起，先生(小姐)，现在可以为您点菜吗?——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。——您喜欢用些什么酒?——您是否喜欢……。——您是否有兴趣品尝今天的特色菜?——饭后您喜欢用茶还是咖啡?——饭后您喜欢吃些甜品吗?——请问，您还需要什么吗?——真对不起，这个菜需要--定烹饪时间，请您再耐心等一会好吗?——真对不起，这个莱刚刚卖完，帮您换道类似相同的菜好吗？。——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。——如果您不介意的话，我向您推荐……。——如果您赶时间，我给您安排一些出餐时间快些的菜品好吗?——您订的菜是……。为客人上菜时•——现在为您上热菜可以吗?•——对不起，请让一让。•——对不起，让您久等了，这道菜是……。•——真抱歉，耽误了您很长时间。•——请原谅，我把您的菜搞错了。•——实在对不起，我们马上为您重新做。•——先生，这是您点的××菜，请慢用！餐间为客人服务时•——先生(小姐)，您的菜上齐了，请慢用。•——您需要再盛点米饭吗?•——您是否还需要些饮料?•——您喜欢再加点别的吗?•——您的菜够吗?•——对不起，我马上问清楚后告诉您。•——先生，您是××吗?您的电话是。。。•——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?•——我可以帮助您分一分菜吗?•——我可以撤掉这个盘子吗?•——对不起，打扰您了。•——我可以清理桌子吗?•——谢谢您的帮助。•——谢谢您的合作。(5)餐后为客人结帐并送客时•——您的账单显示一共消费××元，请过目！谢谢！•——先生(小姐)，这是您的找零钱，请查收，谢谢!•——希望您晚餐吃得满意。•——希望您对我们的服务、环境和菜品多提宝贵意见。•——非常感谢您的建议。•——十分感谢您的热心指教。•——谢谢，欢迎您再来。•——再见，欢迎您再次光临。礼仪礼貌•礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对员工个人而言，则是衡量道德水准和教养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客”的场所，礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。常用礼节：•1、言谈礼仪•2、打招呼•3、自我介绍•4、介绍他人•5、握手礼仪•6、致意•7、对待业主或客户•8、名片礼仪•9、引导礼仪•10、电梯礼仪言谈礼仪•礼貌习语：•征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是？•理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。•道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。•应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。•问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！•拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。•祝福用语：上帝保佑、您真有福气，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！言辞礼仪：•谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体；•要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“噢…唔…是吗…”等语陪衬；•对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人；•如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等；•遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；•办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重；•谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用；•冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼；•不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；•言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。•不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。打招呼•早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。再见面，点头致意即可。•因公外出应向部门的其他人打招呼。•在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。•下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。自我介绍•在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，（具体介绍的内容：公司、姓名、职位）•给对方一个自我介绍的机会。介绍他人•先介绍位卑者给位尊者•年轻的给年长的•男士给女士•自己公司的同事给别家公司的同事•低级主管给高级主管•公司同事给客户•非官方人事给官方人士•本国同事给外国同事握手礼仪•何时要握手?•遇见认识人•与人道别•某人进你的办公室或离开时•被相互介绍时•安慰某人时•握手时要注意：•握手：手要干净，先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要用左手握手，不要交叉握手。更不可戴着手套握手。•顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先•力度：不宜过大，但也不宜毫无力度•时间：3-5秒为宜•握手时，应目视对方，不可旁视致意•点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。•点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。对待业主或客户•接待•拜访业主、客户、领导或长辈：接待•要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用；•通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；•要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。•问候客人要得体；使用礼貌用语；•多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝；•如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。拜访业主、客户、领导或长辈：•拜访步骤：１.事先约定时间；２.做好准备工作；3.出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发；４.须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲二次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。名片礼仪•递名片：双手，文字方向面向对方，•接受他人的名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，仔细地看一遍，不懂之处当即请教，以示敬仰，并仔细收好。•将左上角向下折，然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来；•以名片代替便条，往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母：p.f.表示谨贺p.r.表示谨谢p.f.n.a.表示恭贺新年；•拜访生人或长辈时，可先请人递上一枚名片，作为通报之用，让对方考虑一下能否见你；•拜访相识的人而未能相遇，在深感遗憾时留张名片，上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等，是很友善的表示，在社交名片上还可短短写上几句，作为非正式的舞会、茶会的请帖，或者是作为引见朋友的介绍信；引导礼仪•在走廊引路时•在楼梯间引路时•手势指引礼仪在走廊引路时•应走在客人左前方的2、3步处，手势指引正确优雅；•自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；•与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。在楼梯间引路时•让客人走在右侧，自己走在左侧；•与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；•上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面；•上楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。手势指引礼仪•手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人；•指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；•要用手掌而不是手指指明方向；•接待时的引路手势规范：当指引客人从你的A方向向B方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线；上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向，手势指引从A方向划到B方向的直线（略带弧度）应与从A到B的路线平行；•挥手招呼人：高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于90°，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；•捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；•手势不宜过多，令人眼花缭乱。电梯礼仪•在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；•到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；•电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；•当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“对不起，已满员了，请稍候。”；•操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。电话礼仪•电话是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。接电话•铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部门员工协助接听，必须二--三声内接起；•问候及简洁报出单位/部门名称；•确认对方单位、名字；•转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；•留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；•礼貌地结束电话；•挂电话；•转达来电者的必要事项给相关人员；•记录并详细向有关人员转达电话内容。接听电话注意事项•所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话；•如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话；•或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；•确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；•当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；•每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话；•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；•接电话时的开头问候语要有精神