SLA----服务等级协议

1SLA----服务等级协议ISP的锐利武器和必由之路广东省电信科学技术研究院多媒体研究事业部陈文革博士后广东省电信科学技术研究院陈文革博士后2内容提要什么是SLA?国内外SLA的发展动态电信开展SLA应用的策略探讨小结广东省电信科学技术研究院陈文革博士后3一、什么是SLA?AServiceLevelAgreementisacontractbetweenaproviderandacustomerthatguaranteesspecificlevelsofperformanceandreliabilityatacertaincostfineprintfineprintfineprintfineprintfineprintfineprintfineprintfineprintfineprintfineprint旅行社•“八菜一汤”•四星级饭店•空调大巴广东省电信科学技术研究院陈文革博士后4SLA的分类Carrier—backbonenetworkproviderAvailabilityRoundtripdelayPacketlossASP—AccessservicesproviderDialupsuccessrateAccessrateDataCenter----Hosting,EC,ASPserviceproviderAvailabilityServiceresponsetime(HTTPforcustomers)广东省电信科学技术研究院陈文革博士后5SLA的特点SLA是对客户最关心的服务质量的承诺，而如何实现和保证服务质量不是SLA的范畴。邮局送信的例子10M/100M端口、机房条件等的承诺？？？SLA与通常所说的QOS是有区别的QOS一般针对网络而言，而SLA是用户感知的服务质量，QOS是实现和保证SLA的一个环节。比如网络畅通但是服务器拥塞！！！IP网络统计复用、流量突发的特点导致SLA也只能以一种统计的方法描述平均，最大最小；某一性能指标大于某一约定值得概率大于98%。讲等级（Level)才有实际意义，才可以操作。广东省电信科学技术研究院陈文革博士后6SLAConfigurationSLANameSLATypeExpressionSLOTimeSpecCompliancePercentageContractDateSelectedFromServiceModelMeasurementThresholdSpec.TimeSpec.SanDiegoPopPVCJitterThresholdSpec.TimeSpec.SLO1TypeConditionBoundaryUnitofMeasGracePeriodGPUnitofMeas.SeverityVariableStatic==Envelope100MillisecondsSecondsMinutesHoursDaysMillisecondsSecondsMinutesHoursDaysWarningMinorMajorCritical3ThresholdSpec2ConformanceOperatingOperatingPeriodDaysHoursHourDayWeekMonthYearMon-FriWeekendsn/a8:00am-5:00pm6:00pm-11:00pmn/aSLATimeSpec3ExpressionsSD_Pop_AvailabilityAND(SD_Pop_PVC_JitterORSD_Pop_PVC_SignalQuality)4100%98%80%SLASanDiegoPopPVCSLACalendarAnniversary5SLA的配置举例广东省电信科学技术研究院陈文革博士后7WebGoldReportforAcme.com28SLAcalculationswereperformedovertheperiodOct1,199912:00:00AM-Oct7,199911:59:59PM.16werefoundcompliant,9werefoundnon-compliant,and3wereundetermined.SLAReports广东省电信科学技术研究院陈文革博士后8测量实际服务性能参数-Measureandrecordactualservicetransactiontimes-Measurefullpathsspanningnetworkandservers-Betterreflectscustomeroruserexperience监视服务等级协议的符合情况-Monitoringandmanagementofthekeycomponentsthatprovidetheactualservices-ProvidesanaccurateviewofactualservicequalitydeliveredasviewedbythecustomerSLA报警和快速定位问题-Providespreemptivewarningofdevelopingserviceproblems-Enablesrapidfaultidentificationandisolation提供SLA报告-Performancegraphsenabletrendanalysisfortrackingassetutilization,futurecapacityplanning,real-timeservicesummaries-CustomerreportingconfirmsQoSSLA技术的主要内容广东省电信科学技术研究院陈文革博士后9为什么SLA变得越来越重要竞争的需要比价格转向比服务高速公路收费还是很多人走？新业务的需要(接入服务to商业服务）Hosting,EC,ASP,VPN,IPPhone网络QOS/COS技术和SLA技术的逐步成熟提供了技术保障。广东省电信科学技术研究院陈文革博士后10ManageeverchangingtechnologiesMarginalProfitabilityNeeddifferentiatedvalue-addedservicesEscalatingISPChallenges...HiringExperiencedEmployeesVolatileCustomerSatisfactionandChurnQuicklyresolveservicerelatedproblems广东省电信科学技术研究院陈文革博士后11二、国内外SLA技术的发展动态国际上从80年代后期开始SLA技术的研究，90年代后期开始应用。目前SLA软件平台已经相当成熟:Aigilent’sFirehunter、Concord’sNetworkHealthReportingLucent’sVitalSuiteKeynoteMatrixIQ广东省电信科学技术研究院陈文革博士后12目前世界上最大的Internet骨干网络提供商基本上都为客户提供了实时/准实时的SLA，并在WEB上公开发布骨干网络的SLA报告。AT&T,Sprint,UUNET,Qwest,Cable&Wireless越来越多的数据中心采用SLA技术提高市场竞争力和争取客户。例如世界上最大的Hosting公司Verio等第三方独立的SLA测量和报告服务公司涌现KeynoteMIDS广东省电信科学技术研究院陈文革博士后13AT&TSLAGlossaryBackboneAvailabilityThisistheoverallavailabilityofthenetworkaveragedoverthemonth.BackboneDelayDelay(orlatency)istheround-triptimeforasmalldatapackettotravelbetweentwoendpoints(sourceanddestinationcity-pairs)inthenetworkbackbone.Delayaffectsone'sperceptionoftheresponsetimeofthenetwork.BackboneLossLossisthepercentageofpacketslostinadatatransaction.Themeasurementisaroundtripone,madebycountingthepacketssentbetweentwocity-pairsthatdonotreturn.Distance-SensitiveThresholdsBecausethedelayacrossthenetworkisdependentonthedistancethepacketshavetotravel,ourthresholdsaresettobedistancesensitive(basedonthespeedoflightinfiber).Thedistancesusedaredirect(crow-flies)miles.ModemConnectSuccessRateItistheabilityoftheuserclient'sdialupmodemandthenetworkmodemtoconnectatanymodemspeed.ThecurrentaverageforModemConnectSuccessRateshownonthefrontpageofthesiteareaveragedover24hoursoverallPointsofPresence(PoPs).广东省电信科学技术研究院陈文革博士后14广东省电信科学技术研究院陈文革博士后15广东省电信科学技术研究院陈文革博士后16广东省电信科学技术研究院陈文革博士后17广东省电信科学技术研究院陈文革博士后18广东省电信科学技术研究院陈文革博士后19广东省电信科学技术研究院陈文革博士后20广东省电信科学技术研究院陈文革博士后21广东省电信科学技术研究院陈文革博士后22广东省电信科学技术研究院陈文革博士后23广东省电信科学技术研究院陈文革博士后24广东省电信科学技术研究院陈文革博士后25广东省电信科学技术研究院陈文革博士后26广东省电信科学技术研究院陈文革博士后27TheKeynoteBusiness40InternetPerformanceIndexistheaverageresponsetimeofaccessinganddownloadingthehomepagesof40importantbusinessWebSitesasmeasuredMondaythroughFridayevery15minutesbetween6amandnoonPacifictimebythoseKeynotePerspectivemeasurementcomputersthatarelocatedinmetropolitanareasoftheUnitedStates.广东省电信科学技术研究院陈文革博士后28广东省电信科学技术研究院陈文革博士后29TheKeynoteConsumer40InternetPerformanceIndexistheaverageresponsetimeofaccessinganddownloadingthehomepagesof40importantconsumerwebsitesasmeasuredSundaythroughSaturdayeveryhourbetween5amand9pmPacifictimebyKeynotePerspectivemeasurementcomputerslocatedin8majormetropolitanareas.Theautomatedmeasurementcomputersdialupviastandardteleph