WI-PSZ-710-ZN02-01物业服务方案编制作业指导书

受控文件未经批准不得翻印第1页共5页生效日期：2009年06月01日深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司物业服务方案编制作业指导书文件现行版号/改次：A/0首版生效日期：2009年06月01日本版生效日期：2009年06月01日发放编号：（盖受控章处）文件编号：WI/PSZ-710-ZN02-01总页数：5（含本页）编制：史艳霞编制日期：2009年06月01日审核：陆长松审核日期：2009年06月01日批准：张朝晖批准日期：2009年06月01日文件修改记录修改状态日期修改章节修改内容修改人审核人批准人体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-710-ZN02-01文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第2页共5页生效日期：2009年06月01日1.0目的明确物业服务方案编制标准，确保物业服务方案编制的规范性、全面性。2.0适用范围适用于物业服务方案的编制工作。3.0职责部门/岗位工作内容分公司总经理批准《物业服务方案》。业务管理部根据物业管理合同、物业管理法规、分公司实际情况以及收集到的委托方意见，编制《物业服务方案》并提交相关部门评审。4.0方法和过程控制4.1管理项目概况4.1.1项目名称：准确的对内对外称呼。4.1.2项目基本情况：管理项目具体物业位置，类型，性质，结构和配置等。4.1.3项目管理特色4.2管理内容及管理模式4.2.1项目管理内容项目管理内容应包含各项具体的、合同确定的管辖服务活动（如设备、设施、消防、安全、清洁、绿化等），以及各项活动的管理方式。4.2.2管理模式：明确该项目的管理模式。A．范例：以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、管理为技术支持，以规划和创新物业功能、提高物业使用率为畏助手段，以配套项目的经营口作为服务客户的补充，形成全方位的物业管理服务体系。4.2.3管理目标、定位及承诺：根据所签委托服务合同确定达到的管理水平。A．范例：某大厦的建造和使用，是某公司展示其国际风范和特质的窗口之一；物业管理工作应紧密围绕着这一主题，整体形象应该着眼于国际水准，突出新经济时代的鲜明特色和智能大厦的显赫地位，我们对该项目整体形象定位为：现代高效环保安全现代全面展示现代化、国际化的智能型商务空间；高效方便、快捷、充满经济活力与旺盛创造力；环保树立注重环保的文化氛围和社会形象；安全有效保障客户安全，确保设施设备运行稳定可靠。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-710-ZN02-01文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第3页共5页生效日期：2009年06月01日中心经理客户专员安全员值班主任值班主任值班主任安全员客服助理客户专员客服助理客户专员安全员客服助理财务助理4.3管理架构和岗位设置4.3.1组织框架图（下图为基本设置，可根据实际管理规模调整）4.3.2岗位人员配置：每个岗位的名称，人数等。4.3.3各单位及岗位职责：参见“岗位说明书”。4.4物业管理服务实施4.4.1物业管理目标及实施内容包括：该项目的目标解释，达成目标相关的责任人或部门；为完成目标采取的措施引用的相关文件。4.4.2物业管理服务实施A.房屋建筑物本体管理：内容应包括管理的范围，管理方式及执行的相关文件。B.设备设施管理具体设备、设施管理的范围、管理方式及执行的相关文件，如：供水、供电、供暖、空调、电梯等设备。C.安全管理体系（消防、安全、停车场管理）具体消防、安全、停车场管理范围、管理方式及执行的相关文件，如消防报警、灭火系统；门禁智能系统；应急处理系统；安管责任范围；固定岗、巡视岗的设置；地面停车场，地下停车场等。D.环境管理本项目涉及的环境保洁、环境绿化、消杀管理的内容、管理方式及执行的相关文件。E.客户服务管理该项目有哪些类别的客户服务需求（包括咨询、求助、维修、抱怨、会务、便民、特约服务等等），体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-710-ZN02-01文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第4页共5页生效日期：2009年06月01日确定各类服务需求的服务内容、服务方式及执行的相关文件。F.公共配套设施管理服务区域内公共配套设施的管理内容、方式及执行的相关文件如：会所、运动场所。G.综合管理资料、入伙、装修、广告招牌等项目的管理内容、方式及执行的相关文件。H.费用管理各种费用的收取、管理方式，包括多长时间公示管理费收支，是否公示等，以及执行的相关文件。4.4.3公众制度列出公众制度的目录，至少应包括下例内容；A.客户服务指南制度B.装修管理制度C.公共区域设备设施使用制度D.公众安全管理制度E.环境和卫生管理制度F.精神文明公约4.4.4社区文化管理社区文化活动的开展方式。无法开展社区文化活动的，可不写此内容4.5内部管理（资源保障）4.5.1员工管理A.人员招聘、管理方式，包括是由分公司统一招聘，还是由服务中心自主招聘、对员工如何进行管理等内容。B.参见人事行政中心部门定编及员工聘用相关文件。4.5.2员工培训A.培训方式组织保障、方式、鼓励措施。①范例：——组织保障设置专职培训工作人员，建立服务中心员工教育培训工作体系，准确识别培训需求，制定培训大纲，季/月度培训实施计划，编制内部培训教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法，将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩，创造一种积极求知、努力向上、不进则退的工作氛围。——方式开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内容、外培、自学形式相结合。●按阶段划分：入职培训、在职培训。体系文件名称深圳市保利物业服务有限公司深圳分公司编号WI/PSZ-710-ZN02-01文件标题物业服务方案编制作业指导书版号/改次A/0受控文件未经批准不得翻印第5页共5页生效日期：2009年06月01日●按层次划分；领导层，管理层，文职层、操作层。——鼓励措施要求一专多能，鼓励外培取证，自修学业。B.相关文件QP/PSZ-622-ZN01《培训管理程序》。4.5.3员工考核A.对各级部门及员工考核所采取的方式、方法。B.参见人事行政中心相关员工考核文件及其他人事相关制度。4.5.4内部管理A.行政制度B.人事制度C.其他相关制度4.5.5持续改进每月由分公司相关职能部门对各项管理服务的过程进行检查和改进，包括修改各项服务活动管理程序、工作标准、监督方式、记录表格等，在改进过程中注意培训和贯彻，以达到改进和提高的目的。