XXXX年10月“便捷服务满意100”活动简报

10月份石门分公司“便捷服务满意100”工作简报一、开展的工作及成效1、精心组织三大窗口服务人员开展岗位练功活动，提高员工服务技能。10月份，在公司领导大力支持下，分公司客服中心组织三大窗口服务人员开展有声有色的岗位练功活动，此次岗位练功设立业务能手奖、业务单项奖、演讲口才奖等多个奖项，激励员工踊跃参与到活动中，通过岗位练功活动，激发窗口服务人员争先创优的意识，提升员工学习积极性；2、组织召开客服分析会，会上客服中心主任从9月份客户投诉、营业现场管理、短信测评、电子渠道等方面进行详细分析，并对近段客服工作做详细安排。吴经理就客户服务方面着重强调各负责人加强责任心、要加强督导、要加强培训、要加强考核、要不断提升服务质量；3、为提升客户满意度，分公司将垃圾短信举报方式、SP退订方式、移动数据流量套餐余量提示操作方式融汇在一起自行制作成温馨提示海报投放至各自办厅，方便客户了解公司推出的服务举措；4、为提升电子渠道业务受占比低的短板，分公司自行制作“E点周年四重庆百万豪礼奖不停”海报投放至各营业厅，要求营业员要主动向客户宣传。二、工作亮点和存在的问题工作亮点：积极组织窗口服务人员开展岗位练功活动，提高服务人员工作热情以及争先创优意识，激励员工不断提升自身服务技能，以最好的精神状况投入到工作中。存在的问题：1、业务发展、新业务发展种类多、任务重以及服务指标考核较严格，前台员工压力大，心态有时不能及时调整，微笑服务不能坚持；2、四季度考核e点参与率，现无相应的宣传资料，营业员口头为客户宣传，客户还是觉得比较抽象，前台员工觉得压力大，久而久之导致很少给客户宣传。三、计划和建议建议：目前营业厅资费类宣传资料较短缺，仅新推出的套餐类有宣传资料，而普通的非套餐类无资费资料，建议市公司能统一印制后投入到各网点，以便客户取阅，也减轻前台解释压力，避免客户因对资费不理解投诉营业员未解释清楚。四、营业厅图片图一：温馨提示图二：e点周年活动宣传图三：营业厅服务优势宣传图四：电子渠道宣传图五：岗位练功活动（演讲比赛及颁奖、点钞比赛、知识库查找）五、营业厅服务创新大桥营业厅10月服务创新大桥营业厅为了吸引客户参与公司正在推出的e点周年庆活动和体验新业务，在网上营业厅电脑四周自己动手设计了卡通“MM”，吸引了不少客户的注意，借此对e点周年庆活动和MM业务进行宣传，让客户对MM业务有了一个全方位的了解。（图为该厅营业员正引导一位学生体验移动MM业务）六、服务案例一句话也不能少(大桥营业厅张莉丽）在服务过程中，往往有些事情做的都不是那么全面，也无可幸免。十月中旬的一个中午,刚接班的我就接待了两位客户,说昨天才入网的号码,但是手机显示需要密码,我看了一下那位女士的手机,是波导的手机,画面显示是需要手机密码,我于是对客户说,这是您手机上的密码,是机子的密码,不是卡的密码,客户表示,她没有设置过机子的密码,然后说她开始用的那张卡就不需要密码,这时旁边的那位客户就拿出一张卡放进机子,确实没有显示需要手机密码,于是我拿起客户昨天办理的新卡,放在我们的备用机里面,也没有出现需要输入密码,我仔细看了一下客户办理的新卡，发现是该卡是用的我们智能卡,机子和号码都是没有任何问题,这应该是机卡不符,我连忙对客户解释,这个是我们的一个智能卡,以前的一些老式机子可能会出现不读卡的现象,客户表示不满,说当时开户的时候营业员并没有说明有这种现象会发生,并要求退卡,由于已经产生了费用,退卡肯定是不行的,我耐心的对客户解释,由于客户有两台手机,我于是建议客户用另外一台机子试一下,如果可以用的话,也是可以解决的,客户另外一台机子可以使用,但是,客户另外一台机子是我们的定制手机，是要机卡绑定送话费的,客户比较郁闷，但是也证明了客户的手机是不读我们智能卡的问题.于是我就对客户说,完全退掉卡是不行的,但是我们也不能要求您更换手机,您看这样好吧：当时给您用这个智能卡也是因为我们这边卡资源缺，现在也还没领到，我给您联系下别的营业厅说明下情况叫他们免费给您换张卡片。但是可能需要您自己拿卡过去一趟。最后客户表示也不是坚持要退,当时买卡的时候也没有带手机过来,但是营业员应该有相关的说明,因为客户不是专业人员,不知道会有机卡不符的现象.对于这个问题,我连忙向客户道歉,最后客户表示还是去买一台手机.从这件事上我明白到,如果当时营业员有相关的说明或者解释,客户会更愿意接受一些,由于新号码段已经开了一段时间了,开始的时候还是都对客户说明了会有机卡不符的现象,但是现在都似乎没有说明了,看来有些工作还是不能偷懒的.感动无处不在(大桥营业厅刘小元）现在已经是2010年10月的尾声，每个月都会有一些事情一些人值得你回忆，你的回忆也许是美好的，也许是悲伤的，这一切其实都在你自己的掌握中！10月2日对我们营业厅来说应该是营业的高峰期，就因为这样，我们厅每一位营业员在月初时候工作都会更加的细心和规范，那天我们两个工作台都开始工作了，每个工作台的客户都排着长长的队伍，这时候有一位听口音是外地的先生向我问到：“小姐，你们这可以交外地卡的话费吗？”我用非常标准的普通话回答到：“先生，如果您的外地卡是全球通的可以在我们这交话费，如果不是，也可以买充值卡进行充值！只是要用本机充！”顿时那位先生的神情就显得有点慌张，十分焦急地回答到：“我的卡不是全球通而是神州行的，并且那张卡也没在我自己身上，那张卡是我儿子用的，他现在正一个人去上学，我本来是要送他去上学的可是我孩子他又说他自己去就可以了，现在还不知道到了没有，可是我又联系不上，我很着急啊……”我当时看见那位先生的神情，仿佛看见了我的爸爸经常为我操心、担忧的神情！可怜天下父母心啊！容不得怠慢，我急忙回答到：“先生您先别急，我会帮助您想办法解决的好吗？您应该记得您的儿子的号码吧？您把他的号码告诉我好吗？”他连忙告诉了我他儿子的号码，我根据他提供的号码用自己的手机试着拨了一下那个号码，谁知道那边传来的却是：“对不起，您拨的号码已关机！”我急忙把这个好消息告诉了那位客户！那位客户听后他都高兴得不知道怎么感谢我，其实我自己觉得我根本就什么也没做！可是那位客户却在那一直地感谢我！原来这位客户不知道那是关机以为是停机了，我说那只是他的儿子自己把手机关机了，只要他一开机就可以联系上他的儿子了！他说了句:“我终于觉得你们的满意100不是说来好听的，事实就是这样的！你们是在用实际行动来服务的！如果你刚刚不帮我试拨一下那我又怎么知道？我可能还在担心之中，真的很感谢。。。。。。！”在连声道谢中我微笑着送走了客户，留在我脑海中的却是一份深深的感动，客户为我的真诚服务而感激，我为客户的无私之爱而感动。这件事情真的给了我更大的启发，它时刻指引着我该怎么样去做好一名营业员，怎么样去争当一名优秀的营业员！人世间只要大家有一份真心就会有温暖，有一份诚意就会有感动。只要人人都献出一点爱世界将变成美好的人间，相信有我们移动人真诚的服务，感动将无处不在！！！服务中的一天(大桥营业厅文娟）身为一个移动员工，我无疑是非常自豪的，因为我们中移动集团的用户数已经高踞世界第一，已经成为世界第二大电信公司，可以预见，不远的将来我们中移动必能成为世界第一大电信公司。作为移动的一员，我每当对外介绍我是移动公司员工的时候，别人那种尊重或羡慕的目光总能让我油然生出一种骄傲.开完晨会，我们开始了一天的工作。玻璃门“呼”的一下推开了，走进来了一位老大爷，我忙起身迎接，“大爷，请问需要办理什么业务啊？”“小姐，这是怎么一回事啊，你们不是说09版的创业卡比原来的轻松卡便宜吗，怎么才几天，我就用了这么多的话费，真会骗人！你们今天要给我解释，我昨天晚上想了一个晚上，我也没有打什么电话，怎么就比原来的那个还要贵呢，你们一定要给我一个合理解释，不然我就投诉！”一位客户怒气冲冲地跑了进来。我忙面带微笑地说：“大爷，您好，您先请坐，有什么问题，我们一起解决好吗？请把您的号码告诉我。”“135XXXXXXXX，你今天一定要给我查清楚，到底是怎么回事，上次来缴费，你们说09版的创业卡要比原来的那个要便宜，说什么接电话免费，我看是骗人的吧。现在，你看看，这个月还比上个月用的话费还要多，真气人！”“请您稍等，我帮您查询。”我心忙在BOSS系统里面进行查询，从客户的帐单上看出确实比上月的话费还要多。该怎么向他解释呢？灵机一动，我说：“请问您有服务密码吗？我可以帮您查询一下10月，9月的详单，然后进行比较。我根据客户提供的服务密码查询了一下详单，对应着详单，我向客户解释说：“您好，大爷，您看，您9月份的时候接电话还收了您钱呢，您再看10月份的详单，被叫都是免费的。您之所以比上月产生的话费要多，是因为您10月份的时候打了长途电话，建议您以后拨长途的时候使用12593进行拨打，这样会优惠些的。客户看着自己的详单，知道自己误会了说：“是的，我这个月是打了长途，这么说来，还真是这个卡优惠，你看，接了这么多的电话，一分钱都不收。姑娘，谢谢你让我彻底弄明白了，那以后使用起来就放心多了噢！看着客户的疑虑消除了，我心里的一块大石头终于落地了。