XXXX年电信集团全业务服务检查细则

-1-企业秘密特急中国电信运维〔2010〕79号关于印发《2010年全业务客户服务支撑工作检查细则》的通知集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为支撑企业全业务经营，落实全业务客户服务标准，重点加强面向行业应用的支撑，集团公司2010年组织各省公司运维部门进一步推进运维客户服务支撑体系建设、提升客户服务支撑能力、强化面向行业应用支撑等专项工作，为有效推进和落实相关工作，集团公司制定了全业务客户服务支撑工作检查细则及评估办法，现将有关事项通知如下：一、集团公司制定的《2010年全业务客户服务支撑工作检查细则》主要从全业务服务标准落实、维护服务质量管控、政企客户服务质量提升、行业应用专项支撑、运维客户服务支撑体系建设五个方面评估各省公司工作落实情况。-2-二、请各省公司组织自查，并将自查结果于10月31日前报集团公司，集团公司将统一组织互查和抽查，检查结果作为《关于印发2010年省级公司负责人业绩考核指标体系的通知》（中电信〔2010〕15号）文中客户综合满意度-感知提升关键能力（0.5分）的考核依据，同时作为《关于印发2010年网络运行维护评估指标的通知》（中国电信运维〔2010〕12号）文中，重大和专项工作推进-全业务客户服务支撑工作推进加分指标（最高加2分）的评估依据。三、考核标准检查细则总分为100分，达标分数为90分，达标得到全部分数，如未达到90分，则评分方法如下：（一）省公司业绩考核指标该项指标，最高为0.5分。80≤检查分数90，得0.4分；70≤检查分数80，得0.3分；60≤检查分数70，得0.2分；检查分数60，不得分。（二）运维评估指标该加分指标，最高加2分。80≤检查分数90，加1.5分；70≤检查分数80，加1分；60≤检查分数70，加0.5分；检查分数60，不得分。四、其他要求请各省公司充分重视此项工作，认真组织，积极协调相关资源，根据检查细则的要求，推进落实此项工作。-3-各省公司在落实此项工作过程中如有意见和建议，请及时反馈集团公司。联系人：王超电话：[phone]邮件：[e-mail]二○一○年十月十九日-4-2010年全业务客户服务支撑工作检查细则一、基本项序号项目项目检查对象要求检查方法和标准分值备注1-1下发并落实网络割接管理要求省、市公司根据集团对割接的要求进行细化，并制定省内割接管理办法和通知用户流程，对于线路检修、设备搬迁、工程割接、平台升级割接等可预知割接要提前通知。对于影响集团或他省政企客户基础网业务的割接，要提前3天将影响业务情况录入电子运维割接模块；对于影响本省用户业务的割接要提前3个工作日告知客户服务部门。抽查2个影响他省基础网业务的割接，是否提前3天将影响情况录入电子运维割接模块；抽查2个影响本省用户业务的割接是否提前3个工作日告知客户服务部门。检查是否根据集团文件要求制定了省内割接管理办法和客户通知流程，及执行情况，未按集团要求细化落实割接管理办法扣1分；未落实闭环管控扣1分；影响他省基础网业务割接，没有录入割接模块扣1分；影响省内用户割接未通知客户服务部门口0.5分；3通过现场抽查割接录入及通知的详细记录，检查管理办法及流程执行情况检查割接管理的闭环管控情况1-2明确固话和宽带业务上门预约要求，并按预约要求实施装维移修省、市公司根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行固话和宽带业务装移机预约相关要求进行省内的细化落实；钻石、金卡客户要在受理后8个小时内预约，银卡客户预约时限为12个小时，普通客户预约时限为24个小时，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，应电话联系客户，说明原因，取得谅解。1.检查各省对集团关于固话和宽带业务装移机预约相关要求细化落实情况，未按集团要求细化落实扣4分；2.抽查4张预约工单，通过电话回访客户，核实是否在规定时限内完成预约，并预约时间上门服务：无记录每张扣1分；预约服务不符合全业务服务标准或未结合装维服务能力每张扣0.5分；3.待装退单中，每发现一张无管控记录的扣0.5分。4通过抽查工单，现场检查固话和宽带业务装移机预约相关要求细化落实情况1-3明确固话和宽带业务故障时限要求，并按时限要求处理故障省、市公司根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行固话和宽带业务故障修复相关要求在省内的细化落实；检查客户等级是否可以带入修障系统，以及落实情况。钻石、金卡客户故障修复时限为24个小时，银卡客户故障修复时限为48个小时，普通客户故障修复时限为72个小时检查各省对集团关于固话和宽带业务故障修复相关要求细化落实情况：未按集团要求细化落实扣4分；客户等级无法带入修障系统扣2分；未按标准执行的扣1分；4文件、资料检查/现场检查（系统功能）/具体工单检查1-4全业务服务标准落实（30分）全业务故障申告的首次回应（含政企带宽型业务）市公司根据《中国电信全业务客户服务标准（2010年版）》进行故障申告首次回应要求在省内的细化落实；政企客户带宽型电路首次申告后，故障受理地要在30分钟内反馈故障处理进展及后续安排检查各省对集团关于故障申告首次回应相关要求细化落实情况，抽查5张政企客户带宽型电路电子工单，查看客户障碍的首次回应时间，抽查工单无记录或超时回复每条扣0.5分；3现场检查（抽查工单）-5-1-5一级服务类短信端到端发送时延一级短信在行业网关/业务网关/ISAG上收到短消息（提交时间）至短消息成功下发（处理完成时间）在3分钟内完成。一级短信为中国电信充值缴费响应短信、随机密码认证短信，以及大中型国有银行（包括招商银行）客户短信现场体验15条密码修改、5条小额短信发送情况，超过一条短消息未在3分钟内发送成功的，每超过一条扣0.2分，扣完为止；2现场体验1-6统一故障申告渠道是否能准确受理全业务故障市公司进行现场拨测，各省确定的申告电话能够准确受理全业务故障，拨测6次，分别申告带宽型、移动业务、固话宽带业务。并查看受理工单信息。1.如不能受理故障每次扣0.5分；2.受理工单信息填写与申告信息不相符，每次扣0.2分；3.如存在设置在第三方的申告电话且无法管控修障情况的，此项不得分；3现场检查（拨测）1-7故障管控人员负责对故障处理进行闭环管理，即全程管控，直到销障市公司个人、家庭客户的故障各抽查5张工单是否有管控点和汇报记录。现场抽查负责故障管控人员，访谈对故障管控的情况。1.超时工单无催单记录每条扣0.2分；2.对于故障单中非运维原因（如前端原因、终端原因）的情况没有处理记录的情况每条扣0.5分；3.无故障管控点扣2分；4.根据现场人员访谈情况酌情评分；5现场检查（抽查工单、访谈）1-8投诉的闭环管理机制省、市公司要求针对投诉热点问题，建立分析－定位－整治－评估—反馈及确认的闭环管理机制。1.对于省内投诉没有进行分析、制定相应措施扣3分；2.对于已制定的措施方案没有建立跟踪督办落实机制扣2分；3.没有整改结果扣1分；4.对于集团安排的越级投诉热点问题反馈不及时扣2分，整改措施不到位扣1分；5.扣完为止。6检查针对投诉热点问题建立的闭环管理机制及落实情况固话和宽带业务障碍修复及时率≥95%固话和宽带业务开通、移机预约及时率≥95%2-1重点客户服务指标省公司政企客户带宽型电路故障申告首次回应及时率≥99%检查某月份数据，其中政企客户首次回应的范围为客户申告到政企客户的所有带宽型故障。未达标每低于1个百分点扣0.2分。每个指标最多扣1分，扣完为止；如果当月未上传数据，相关指标不得分；4集团统计2-2上传数据及时率。省公司每月10日之前上传上月考核数据文件。未及时上传，一次扣1分，扣完为止。3集团统计2-3上传数据规范性省公司各省上报数据符合集团规范及数据本地网覆盖率情况。1.按月上传数据的规范率未达到99%，出现一次扣0.5分，扣完为止；2.数据本地网覆盖率未达95%，出现一次扣0.5分，扣完为止；4集团统计2-4维护服务质量管控（16分）上传数据准确性省公司各省上传工单与系统中原始工单信息一致。抽查政企、个人、家庭客户故障工单和家庭客户开通工单分别5张，共20张，并与各省系统中原始工单比对，出现1条信息不符，扣0.5分，扣完为止。5现场检查（抽查工单）3-1政企客户服务能力提升(12）差异化服务推进省、市公司检查各省政企客户差异化服务执行情况。1.检查省公司是否下发差异化实施相关文件，无文件扣1分；2.检查计划清单、执行记录，无计划或执行记录扣1分；计划、记录不完整酌情扣0.5-1分；3.未进行差异化服务周期性通报扣3文件检查和资料检查相结合-6-1分；3-2业务开通能力市公司检查各省针对《中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定》和《中国电信政企客户带宽型业务售中开通实施细则》文件落实情况。1.抽检本地开通系统中的工单，检查是否具有资源确认、资源建设、客户端施工等关键环节。2.服务开通系统抽查带宽型工单3张，每缺一个环节扣0.5分；3.检查电路开通后的交付报告，抽取3天内的带宽型工单，检查对应的交付报告，每缺一份扣0.2分；4.检查服务开通系统或其他IT系统是否有重大项目项目经理管控记录，无记录扣1分。此项最多扣3分，并记录存在问题。3文件检查、系统检查、现场检查3-3售后服务提升省、市公司检查各省落实集团公司统一部署的售后服务要求情况。1.抽取1个集团跨域项目的（双路由或风险排查）工单，未按集团要求进行整治扣1分；2.检查总部所在地大客户的合同维护要求，并抽查维护人员是否知道和按要求进行维护，没有维护要求或未按照要求进行维护的扣1分；3.检查疑难故障知识库建立情况，无知识库的扣1分，知识库质量差扣0.5分；4.检查某个月的客户走访记录，每缺少一份走访记录或记录不完整的扣0.5分；5.检查售后服务预警、危机干预机制建立情况及客户工程师的熟悉程度，未建立机制的或客户工程师不了解的扣1分；6.检查政企客户售后服务资料信息数据是否完整、准确，信息不完整、不准确的，酌情扣0.5分-2分；7、检查割接通知服务实施细则并抽查故障系统中属于割接原因的工单两张，无实施细则的扣1分，割接未通知的每单扣0.5分。8、检查政企客户信息反馈规范性制度建立情况并抽检两张故障工单，未建立制度的扣1分，工单未按要求执行的，每单扣0.5分。9.此项最多扣6分。6文件、系统、资料、现场检查4-1行业应用专项支撑（25分）行业应用运营维护专项工作落地省、市公司根据《关于印发行业应用运营维护专项工作指导意见的通知》（中国电信运维〔2010〕46号）文件精神，组织落实相关工作。检查省、市公司是否根据集团文件精神下发相关文件，部署具体落实工作，是否进行了宣贯和培训:1.无文件扣2分；2.有文件内容不符合要求酌情扣0.5-2分；3.没有宣贯和培训记录扣1分；4.此项最多扣2分。2文件、资料、随机访谈检查-7-4-2行业应用项目售前支撑省、市公司根据《关于印发行业应用运营维护专项工作指导意见的通知》（中国电信运维〔2010〕46号）文件精神，落实省、市政企客户支撑中心面向行业应用项目支撑的职责。检查运维部门是否全面介入行业应用项目售前阶段，并参与合作方选择、维护条款审核及维护模式、成本的落实:1.检查售前支撑记录，没有参与所有行业应用项目售前阶段工作酌情扣1-3分；2.未参与合作方选择以及维护条款审核酌情扣1-2分；3.未明确售后维护服务模式及成本扣1分；4.此项最多扣5分。5文件、系统、资料检查4-3行业应用售后维护接应省、市公司根据《关于印发行业应用运营维护专项工作指导意见的通知》（中国电信运维〔2010〕46号）文件精神，落实面向行业应用业务的售后维护接应职责。检查运维部门是否建立了行业应用支撑专家团队，并组织相关合作方开展工作，是否组织专家团队完善预处理知识库:1.没有专家团队扣2分；2.没有建立预处理知识库更新机制扣1分；3.此项最多扣5分。5文件、资料检查现场检查4-4行业应用合作方维护服务管理省、市公司根据《关于印发行业应用运营维护专项工作指导意见的