“对客服务过程”授课计划表

《前厅服务与管理》浙江商业职业技术学院“对客服务过程”授课计划表课程名称《前厅服务与管理》模块、单元名称“对客服务过程”模块第一单元客房预订第二单元入住接待第三单元住店服务第四单元离店服务课程安排周次及课时章及内容理论学时实训课内容实训学时第一单元客房预订1实训项目1：当面客房预订2第二单元入住接待1实训项目2：散客入住登记实训项目3：职业英语2第三单元住店服务1实训项目4：问讯服务实训项目5：现场教学---商务中心服务11第四单元离店服务1实训项目6：离店结帐服务2理论教学教学内容及过程重点与难点教学方法作业及测试第一单元客房预订第一部分预订受理工作任务一工前准备●相关知识：仪表仪容标准；环境设备准备；房价种类及计价方式●CASE:StrategicPlanning工作任务二预订受理●熟悉预订表单●实训：角色训练。学生能用英语对话更佳。工作任务三预订确认●不同情境的确认●CASE:一位VIP客人的遭遇●CASE:多留了5间房，但未作预订担保工作任务四客人抵店前准备●分房技巧第二部分预订管理工作任务五预订信息管理工作任务六预订控制●超额预订的处理CASE：100PercentOccupancy工作任务七特殊情况处理●案例分析[重点]1、预订程序的掌握2、分房技巧3、预订失误的预防[难点]1、超额预订2、识记并掌握预订相关英语术语，能用英语接受预订1、讲授2、案例教学3、情境模拟5、角色扮演1、熟悉网络预订2、课后操作训练：模拟客房预订第二单元入住接待第一部分应接服务工作任务一应接(迎送)服务●相关知识：认识“金钥匙”工作任务二抵店行李服务●VCD视频：抵店行李服务程序●关注各类行李服务细节●演示教学第二部分入住登记工作任务三入住登记●VCD视频：check-in程序●实训：入住登记角色训练。学生能用英语对话更佳。●相关知识：证件的种类●讨论：check-out时间的争议●CASE：错开两房，失误在谁？工作任务四入住接待[重点]1、客人住店过程的认知2、迎接、接待住店客人的流程3、办理入住登记手续的程序环节，尤其是散客入住手续的办理[难点]1、客帐的控制2、服务细节的把握3、识记并掌握接待相关英语术语，能用英语进行入住接待1、讲授2、演示教学3、话题讨论4、案例教学5、情境模拟6、角色扮演7、视频观看1、课后操作训练：散客入住登记课后训练；2、专业英语单词及会话练习PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建《前厅服务与管理》浙江商业职业技术学院●关注VIP的接待程序●CASE：TheParkingLot●CASE：“每客惊喜”之道工作任务五客账控制●关注房费的催缴第三单元住店服务第一部分问询服务工作任务一查询留言服务●保护住店客人隐私工作任务二函件服务●CASE：前厅过失案例:一封平信的遭遇工作任务三常见问题处理1、房况问题处理2、行李常见问题处理第二部分商务代办工作任务四商务服务●CASE：酒店商务中心吓跑商务客●服务中的细节工作任务五代办服务●CASE：礼宾部案例一杯冰水工作任务六贵重物品保管工作任务七话务服务●话务员的素质要求工作任务八礼宾代办问题处理●CASE：租期物品马虎不得●CASE：一张失而复得的照片●雷迪森“金钥匙”给领养团送中国日报[重点]1、各类住店服务的服务流程2、留言服务3、换房服务[难点]1、贵重物品保管2、服务细节的把握3、识记并掌握住店相关英语术语，能用英语进行服务1、讲授2、演示教学3、案例教学4、情境模拟5、角色扮演1、问询服务情景语对话实操练习2、专业英语单词及会话练习3、课后查找并阅读《浙江省饭店行业规范》，并谈谈你对该“规范”的看法。4、了解“金钥匙”第四单元离店服务第一部分结账服务工作任务一客帐控制（收银/夜审）1、预期离店客人结账准备2、收银结算●CASE：不能让客人尴尬、房价纠纷、离店之际●CASE：TheMini－barCharge3、外币兑换●对货币、汇率的认识（演示）●CASE：秘鲁币的欺诈4、客人离店后相关工作5、夜间审计●工作的重要性、审计方法工作任务二结帐特殊情况处理●CASE：前厅与客房环环相扣方保万无一失第二部分送别服务工作任务三门厅送别服务●区别VIP、散客、团队送别的不同工作任务四离店行李服务●离店行李服务要点[重点]1、收银结算程序2、收银特殊情况的处理3、送别服务要求[难点]1、收银结算环节的服务细节2、识记并掌握相关英语术语1、讲授2、演示教学3、案例教学4、情境模拟5、角色扮演1、结账业务情景语对话实操练习2、疑难问题处理练习实践教学实训内容实训安排实训作业实训测试实训项目1：当面客房预订1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。提倡用英语练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结。1、课后练习2、相关知识复习-当面预订工作前应该做好哪些准备工作?-当面预订的步骤有哪些?-当面预订有哪些操作要点及注意事项?-受理一项订房要求时，需要考虑哪几个方面的因素?模拟操作过程考评实训项目2：、情景演示或情景假设。1、课后练习模拟操作过程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建《前厅服务与管理》浙江商业职业技术学院散客入住登记2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。提倡用英语练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结。2、相关思考：-当接待员要求宾客做配合工作时，应该注意什么问题?-饭店客满的情况下，应该怎样对待需要住宿的散客?-分配房间时应该注意哪些问题?-接待员应该根据什么制作宾客的账单?考评实训项目3：职业英语中英文翻译；预订、入住登记、问讯等情景的英语服务练习。1、课后练习2、英语专业术语词汇及用句的识记口试+模拟操作过程考评实训项目4：问讯服务1、情景演示或情景假设。2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。提倡用英语练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结。1、课后练习2、相关思考：-问讯员应该具备哪些业务素质?-为什么不能简单回答宾客“不行”、“不知道?-怎样解决不能回答或超出业务范围的问题?-宾客要询问的问题大致包括哪两个方面?-问讯处应准备的书面资料主要有哪些?模拟操作过程考评实训项目5：现场教学---商务中心服务1、参观饭店商务中心或具有类似服务功能的场所2、认识打印机、复印机、传真机、碎纸机等设施设备，并通过演示了解这些设施设备的使用操作方法。3、观察商务中心布局，注意观察电话间、小型洽谈室、IDD电话、休息区、员工工作区等的划分，体会氛围的营造。4、在参观过程中，教师或商务中心员工给予适当讲解。5、现场教学后，学生讨论，教师总结。1、相关知识了解。2、服务要点的再总结。抽查对商务中心设施设备、服务程序的认知。实训项目6：离店结帐服务1、情景演示或情景假设。2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。提倡用英语练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结1、课后练习2、相关知识的了解。3、相关疑难问题处理的练习。模拟操作过程考评注：实训内容与教学过程详见实训指导书。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建