“服务领先性”品牌及业务传播专项策划方案(征求意见稿))

内部资料注意保密客户服务部中国联通“服务领先性”品牌及业务传播专项策划方案（征求意见稿）2011年4月2011年3月15日总裁办公会议定“由市场部牵头，相关部门配合，在宣传网络先进性的同时，围绕终端的丰富性、信息化应用的先进性和服务的领先性等宣传主题，对2011年度品牌及业务传播方案进行修改和完善”。（《总裁办公会会议纪要》第9期）3月18日，市场部组织召开会议提出，市场部作为总牵头单位，组织推进2011年度品牌及业务传播方案修改完善工作；同时针对“终端丰富性”、“行业信息化应用先进性”、“大众信息化应用先进性”、“服务的领先性”、“网络先进性”成立五个专项策划小组，分别由销售部、集团客户事业部、产品创新部、客户服务部、网络公司作为牵头组长单位，完成专项宣传推广方案的制定。客户服务部迅速组织开展“服务领先性”专项策划工作：确定加速服务产品化进程、充实“沃•服务”品牌内涵、推动展开服务传播、使客户感知和服务改善显性化的工作目标；通过重点业务、重点渠道服务产品梳理及对标，明确了核心服务优势，提出2011年中国联通服务传播策略建议。1背景目录2一、中国联通服务产品现状及核心优势二、服务传播策略和必要性分析三、2011年中国联通服务传播策略建议一、中国联通服务产品现状及核心优势围绕重点业务、重点客户、重点渠道，展开服务产品梳理，明确核心服务优势3订制产品/费用/使用情况查询帐/详单查询/打印咨询产品使用辅导免费体验业务定制/二次确认/退订业务开通/变更/销户缴费充值在线/预约办理异地服务（补/换卡/充值）积分兑换不良信息拦截/举报首问负责、限时办结等级服务(14项)通信内(8项)通信外(6项)10018客服专线临时授信客户经理服务紧急停开机免费补/换卡网上VIP专区客户经理服务免预付费开通国际漫游和国际长途俱乐部特色活动节假日问候机场/火车站绿色通道/贵宾休息厅特约商家会刊赠送VIP健康服务—3G专属服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势手机邮箱客户端下载华盛通信管家标准服务(25项)基础功能类(13项)增值业务类(12项)查询类(5项)办理类(6项)投诉类(2项)非数据类(3项)数据类(9项)一键上网流量封顶使用上网卡统一界面无线上网卡套餐自动升级常用网址导航时事热点推送消费提醒（套餐、话费、流量、余额）信控服务（初始/变更告知）通信管家4窗口优先服务(10010异地优先专席服务)241个国家和地区、496家运营商的语音/短信国际漫游服务101个主要国家和地区、207个运营商的高速数据漫游服务176个国家和地区、371家运营商的数据国际漫游服务12个国家和地区、23个运营商的可视电话漫游服务落地欢迎短信在线客服短信客服微博客服—3G专属服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势阶梯式数据漫游预付费国际漫游数据国际漫游流量包业务优势特色服务（18项）国际漫游(6项)终端类(3项)渠道类(9项)国际漫游流量提醒全球服务热线+86-18618610010非定制终端远程配置网厅智能手机专区iPhone专属微型卡服务iPhone俱乐部专区专席优先服务沃商店（基地客服）3G俱乐部5—3G专属服务核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势短信流量提醒流量封顶使用无线网卡套餐自动升级iPhone专属微型卡服务国内唯一实现3G数据漫游国际漫游流量提醒国内开通国际漫游国家最多区域最广领先的3G服务依托WCDMA技术优势~出国到哪，都有信号！~世界各地，收发邮件方便快捷，工作无忧！~浪漫的异国风情，微博传送，有感而发！~流量短信提醒、封顶使用，温心暖心放心！~无线网卡套餐超额自动升级，放心实惠！领先的数据服务领先的国际漫游服务►基础服务：异地入网、12580服务、专区专柜、信用服务、跨区服务、其他（积分计划、10086客服热线）►增值服务：专属SIM卡、备卡、优惠购机服务、大客户经理服务►延伸服务：联盟商家、各地商家►服务活动：“便捷服务满意100”活动•资费套餐量身优选•异地交费随时随地•电子渠道以指代步•积分兑换足不出户•G3业务无障碍办理•垃圾信息自主屏蔽中国移动全球通服务特色6网页推送（满意度调查、续约、消费提醒）—宽带(融合业务)服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势融合业务（沃·家庭）(7项)宽带标准和延伸服务装移机“一日通”（北方）►10000在线套餐变更►费用自助查询/打印账单邮寄►“我的e家”客户积分奖励计划►“五个一”服务：一张账单、一点查询、一键接入、一站服务、一声提醒中国电信“我的e家”服务宽带服务(11项)标准服务(8项)延伸服务(3项)预约服务专家座席宽带到期自动提醒无条件受理产品使用辅导免费体验故障申告限时装移修PC/MODEM等终端维护服务（宽带医生）修障工单状态查询3G标准服务、等级服务和特色服务窗口优先服务统一账户/合帐缴费积分可转赠主客户报障后2小时内联系客户（消费余额不足、手机上网超量、业务体验到期、在网协议到期、移动业务办理成功、天翼手机用户漫游、移动业务优惠返还、移动业务清单查询密码验证、积分到期、改号通知服务等10项提醒）7对标临沂联通承诺标准今年联通服务要求中国电信维护标准装移机城区、农村均48小时内(及时率≥80%)城区、农村均72小时内(及时率≥90%)城区客户48小时内、农村客户72小时内修障城区2小时内、农村8小时内(及时率≥90%,承诺时间为当日8：30-17：30)城区24小时内、农村36小时内(及时率≥90%)城区客户24小时内、农村客户48小时内—宽带服务核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势承诺时限的宽带服务8网上营业厅自助服务终端短信营业厅手机营业厅—电子渠道服务功能一、中国联通服务产品现状及核心优势9—电子渠道服务核心优势一、中国联通服务产品现状及核心优势一点接入、24小时全天候的电子渠道全业务服务全国统一接入域名；移动、固网交费、充值、查询及全业务办理；支持全业务的异地办理；网厅、手厅、短厅、自助终端全方位覆盖各类用户需求；在线销售支持全国配送；支付手段丰富交费充值实时到帐；可实现全业务的实时查询购一卡充可享受9.85折优惠；3G产品可享受9.5折优惠；3G入网免卡费；在线销售免运费方便快捷优惠10电子渠道作为公司新兴服务渠道，逐步引导用户向互联网服务迁移遇忙未接回应服务（外呼或短信）人工查询、咨询结果短/彩信推送服务短信提醒/预警宽带延伸服务移动VIP客户全国优先接入、专席服务10018来电转接及信息协同一、中国联通服务产品现状及核心优势——10010客服热线服务功能及核心优势VIP专席服务VIP客户临时授信本地优先接入服务（85%/15秒）10010标准服务等级服务打得通、说得清、办得明的10010客服热线畅通优质服务预计于6月15日前推出今年6项服务产品预计于6月30日前推出11信息查询业务咨询业务在线/预约办理故障申告投诉建议回访在线营销挂失紧急停/开机在线客服一、中国联通服务产品现状及核心优势—营业厅服务功能专区专席优先服务临时授信免费补卡异地服务等今年将重点强化旗舰营业厅、沃店的体验、辅导、互动式营销服务功能换机辅导（2G向3G迁移）免费软件安装上网设置摘机系统IPHONE大使（部分旗舰厅）终端体验软件课堂玩家竞技一对一辅导新品优先体验软件下载营业厅内服务基地服务辅导区展示区广东分公司已率先落实营业厅（20项）标准服务（5项）等级服务（4项）特色服务（11项）12引导服务（服务三声、服务指引、业务推介）查询服务（费用、积分、信息）咨询服务业务办理（开户入网、变更、回退、销户、积分兑换、开通国际漫游/长权）免填单账/详单打印自助服务银行托收休息区等便民服务13领先的国际漫游服务：国内开通国际漫游国家最多和区域最广、唯一实现3G数据漫游、国际漫游流量短信主动提醒领先的数据服务：iPhone专属微型卡服务、流量短信提醒、流量封顶使用、无线网卡套餐自动升级不断优化的VIP客户服务：窗口优先服务(10010异地优先专席服务)、临时授信、紧急开机、免费补卡、免预付款开通国际漫游（长途）、绿色通道服务、VIP客户经理、10018客服专线装移机：城区、农村均72小时内（及时率≥90%）修障：城区24小时内、农村36小时内（及时率≥90%）方便：全国统一域名，全业务交费、充值、查询、办理及异地办理，网厅、手厅、短信厅、自助终端全方位覆盖用户需求，在线销售、全国配送快捷：交费充值实时到账、全业务实时查询优惠：一卡充9.85折、3G产品9.5折、3G入网免卡费、在线销售免运费在线客服（3G）移动VIP全国优先接入/专席服务遇忙未接回应服务人工查询/咨询结果短/彩信推送服务短信提醒/预警10018来电转接及信息协同宽带延伸服务领先的3G服务承诺时限的宽带服务一点接入、24小时全天候的电子渠道全业务服务畅通优质的10010客服热线服务备注：上述标红部分为客服部牵头组织推出的服务产品一、中国联通服务产品现状及核心优势—小结核心服务优势电子渠道作为公司新兴服务渠道，逐步引导用户向互联网服务迁移创新改变世界超越期待精彩在沃网络超越期待的感受终端大众应用行业应用1、领先的3G服务2、承诺时限的宽带服务3、一点接入的电子渠道全业务服务4、畅通优质的10010客服热线服务服务14一、中国联通服务产品现状及核心优势—小结目录15一、中国联通服务产品现状及核心优势二、服务传播策略和必要性分析1.竞品及其他服务行业服务传播策略分析2.中国联通服务传播策略和必要性分析三、2011年中国联通服务传播策略建议竞品及其他服务行业服务传播策略分析二、服务传播策略和必要性分析16四个符合＋高度执行力四个符合：符合消费者需求、符合社会关注、符合业务拓展目标、符合自身优势高度执行力：策划全国活动，全系统协调合作，统一标准、统一管理、同步执行年度传播主题背景理念内容2007诚信服务满意100社会存在消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点质疑“公正”、“透明”、“便捷”八项承诺全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差，双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单，一台清、自助服务电子化、先提醒，后停机、专线受理不良信息举报2008金牌服务满意1002008年热点盛会-北京奥运把“更快、更高、更强”的奥运精神融入“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺五心服务欢心网络、舒心短信、放心计费、随心渠道、省心资费2009-2010便捷服务满意100响应十七大提出的“着力改善民生，促进社会和谐”的工作目标提供满意便捷服务六项便捷服务举措，资费套餐量身优选”、“异地交费随时随地”、“电子渠道以指代步”、“积分兑换足不出户”、“G3业务无障碍办理”、“垃圾信息自主屏蔽”2011优势服务满意100相应广东省委十届八次全会上提出“让民众幸福更给力更持久，缔造幸福广东！“的工作目标所有的服务举措力求“更惠民、更便民、更利民”，从资费、网络、优惠、安全等方面，全方位提出服务承诺八大服务举措“资费减负、关爱民生”、“领先网络、深度覆盖”、“免费畅想、惠及大众”、“手机安全、为您保障”、“电子渠道、尽享便捷”、“诚信透明、消费无忧”、“贴心关怀、标准升级”、“共同参与、千万感谢”17—中国移动中国移动满意100传播策略二、服务传播策略和必要性分析•针对全球通品牌的可供收集的负面话题事件几乎为零•中国移动的负面话题集中于动感地带、神州行子品牌下，争议焦点主要围绕计费不明、扣费不清等资费问题18—中国移动关键词中国移动&盈江中国联通&盈江新闻总量（含转载）701000+344000+原发新闻（不含转载）406篇198篇总量数/原发数1726.61737.4中国移动投入传播成本相对较高中国移动热点议题关联能力较强中国联通仅新闻关注度略高于竞品注：两家运营商在云南盈江地震期间的公关宣传快速反应：虽然全球通品牌客户满意度很高，但中国移动对负面事件较高的应对效率功不可没，让负面效应不持续扩大中国移动全球