《东风标致汽车服务经理经营能力分析与提升培训教材》

1东风标致服务经理进阶培训--经营能力分析与提升TTi-中国·北京2012年9月2课程概述课程名称：经营能力分析与提升课程长度：1天授课形式：PPT演示讲解白板和海报运用教师和学员互动问答、讨论课程对象东风标致服务站——服务经理3课程目的通过学习，学员可以：理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，了解服务状况解读基础财务数据4学习内容导学列车经营能力分析概述1什么是经营能力经营能力的分析依据2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结45第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营的概念通过你的工作建立服务站与客户的良好关系为了获得持续增长的利润满足劳资双方的需求6第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营能力的体现服务站能否与客户持续保持并增进良好关系通过你的工作是否能获得更多的利润你的服务站是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论7第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事平时每天现在成本销售额利润50元100元50元成本销售额利润50元100元100元8第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事—讨论他是怎样做到的?–资金周转他一天之内能否卖完?–产品时效性如果他卖的是平鱼,而客人要的是胖头鱼?–合理进货如果村里有了新的鱼商人?–附加值9第一章：经营能力分析概述什么是经营能力售后服务站的工作销售工时和零件按时完成，高质量的维修工作实现部门利润10第一章：经营能力分析概述什么是经营能力成功运作的要素销售工时;员工的工作效率准时的维修一次性修复零件的周转合理库存……11第一章：经营能力分析概述分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解客户是否满意我们提供的服务清楚员工的潜能是否被充分的发掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供应有无保障12第一章：经营能力分析概述分析经营能力的重要性(续)判断并改进关键绩效领域的表现检查服务站的实际工作状况评估经营业绩，用于讨论和协商帮助了解某一环节的实际情况及早发现问题，减少危机管理13学习内容导学列车经营能力分析概述1什么是经营能力经营能力的分析依据2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结414第二章：经营能力的分析依据经营能力分析要素你目前使用哪种文件或工具对你的部门经营状况进行预测和监督？你如何掌握一个月中的任何一天的业绩是否能跟上目标进度？15第二章：经营能力的分析依据经营能力分析要素一般来讲，服务经理每月都会有他/她的月度目标任务。根据这个目标，服务经理将制订业绩预测以达到或超出销售目标。客户员工可变费用索赔现金流毛利业务量营业收入16第二章：经营能力的分析依据现金流30天的金额毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$业务量售出的工时数量维修工单的数量营业收入工时销售总额现金流平均维修周期应收帐款超过30毛利工时销售的毛利率%毛利额$/维修工单总工时的毛利额$业务量售出的工时数量维修工单的数量营业收入工时配件的销售总额客单价客户整体的客户满意度、投诉数量维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量员工维修技师：效率、工时利用率服务顾问：效率、工时利用率员工的流失率可变费用可变费用占毛利的百分比索赔索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请通过率客户整体的客户满意度、投诉数量维修保养的车辆的平均车龄重复修理的数量员工维修技师：效率、工时利用率服务顾问：效率、工时利用率员工的流失率、可变费用可变费用占毛利的百分比索赔索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请通过率零件周转率、零件供应率平均维修周期应收帐款金额员工出勤率客户增长率经营能力分析要素17第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义营业收入反映服务商经营好坏的最直接依据–工时销售总额–零件销售总额–客单价营业收入的多少会受到客户保有数量的影响–客户保有量（服务站自身）»拥有客户档案的数量18第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义维修业务量工时销售的数量维修台次19第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义毛利：营业额中毛利所占的比例，可以告诉我们售后服务站盈利的水平工时销售的毛利–工时销售总额-维修技师薪水销售工时的毛利率%（工时销售总额-维修技师薪水）÷工时销售总额×100%毛利额/维修工单–总工时的毛利额÷维修工单数量20第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义现金流方面零件的周转率–当月销售成本/（月初库存成本+月末库存成本）/2零件的供应率（工单供应率）–需求零件供应数量/需求零件总数量平均维修周期：维修周期长短将影响现金的周转状–所有车维修时间的总和÷维修车辆的总数应收帐款超过30天的总额–保险、索赔业务是重点21第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义索赔方面索赔维修工时数量–申请索赔的工时总量索赔申请的及时率–准时上报的索赔数量÷当月索赔总量×100%索赔申请通过率–通过审批的索赔数量÷当月索赔总量×100%22第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义可变费用可变费用占毛利的百分比–可变费用÷工时销售毛利×100%23第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义员工方面:对服务站内关键岗位人员工作效率的衡量工作效率工时利用率服务顾问维修技师24第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义员工方面服务顾问的工作效率–反应服务顾问的销售能力»平均客单价÷计划客单价×100%服务顾问工时利用率–反映了服务顾问的接车数量是否达到了预期。»服务顾问的接车台次÷服务顾问计划接车台次×100%25第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义员工方面维修技师的工作效率–反应维修技师创造利润的水平»销售的工时÷实际生产工时×100%–目标值：100%--115%维修技师工时利用率–反映了维修技师的可用工作时间被利用的情况»销售的工时÷出勤工时×100%–目标值：应当达到的最低90%26第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义员工方面劳动力利用率–反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。»实际生产工时÷出勤工时×100%–目标值：»应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。27第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义员工方面人员的流失率:员工在职时间的长短直接影响服务站的客户满意度和盈利能力–年初至今关键岗位流失人数（工作时间满一年的）÷关键岗位总人数×100%出勤率：出勤率的将是一切数值的保障–出勤时间÷应出勤时间×100%28第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义客户方面售后服务整体满意度–来自于调查报告客户的投诉数量–来自于月统计报告客户流失率–1年未进场的客户数量÷管理内客户总数量×100%客户增长率–新增客户数量÷管理内客户总数量×100%一次修复率维修保养客户的平均车龄分布状况29第二章：经营能力的分析依据关键要素的含义其他数据统计工位利用率：反映了工位实际用于生产的情况–实际维修台次÷可以维修的台次（平均值）×100%吸收率：–服务部的毛利÷经销店的整体运营成本×100%边际效益：–本期收益—上一期效益30第二章：经营能力的分析依据关键要素与月报指标的关系关键要素月报指标营业收入工时收入、零件收入、客单价业务量维修台次、维修工时毛利成本、收益现金流平均维修时间、零件收入索赔首保维修台次、质量担保维修台次可变费用可变成本员工员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计客户客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量31第二章：经营能力的分析依据课堂练习：月报统计分析小组讨论通过对月报表的分析，判断该服务站的经营状况，并且指出好的一面和有待改进的一面！每组派一名代表发表观点时间30分钟32第二章：经营能力的分析依据回顾了解了能清晰的反映售后服务营运的八大关键要素将20个衡量指标与8个关键要素有机地结合起来明确了月报表作为有效管理工具的指导意义讨论了对所有的关键要素和指标进行每日监督追踪的必要性33学习内容导学列车经营能力分析概述1什么是经营能力经营能力的分析依据2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结434第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系客户满意度营业额业务量利润率新增客户率客户流失率工时销售数量客单价35第三章：经营能力分析与提升分析依据的关系客户满意度维修时间维修质量工作效率一次修复率零件周转率一次供应率36第三章：经营能力分析与提升日常的监督对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素非常重要。37第三章：经营能力分析与提升用月报工具监督红色检查数据表问题解决辅助工具根源分析绿色按计划执行在服务经理控制范围内用辅助工具进行问题解决调整预测并向服务站负责人汇报不在服务经理控制范围内进行SWOT分析日常的监督38第三章：经营能力分析与提升日常的监督检查报表数据对一个服务经理来说非常重要的两点是：–主动地监督日常营运的关键指标–及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素39第三章：经营能力分析与提升日常的监督分析工具5个为什么SWOT分析市场分析竞争对手分析小组练习：使用5个为什么分析工作中的不足。服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远没有达到我们的预期。活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没有随之提升。40第三章：经营能力分析与提升日常的监督课堂练习：某家售后服务站，拥有维修技师10人，每人每天工作8小时，每月工作26天，目前维修技师的工作效率为75%，工时利用率为50%。销售的工时费率100元。我们一起帮该服务站计算一下，提升工作效率和工时利用率会带来怎样的收益，并给出切实可行的建议！41第三章：经营能力分析与提升日常的监督工时利用率50%工作效率75%工时利用率100%工作效率75%工时利用率100%工作效率100%每天可销售工时每月可售工时实际售出工时工时费率月工时收入损失售出工时损失的工时收入多销售的工时多销售的工时收入每天损失的销售收入42第三章：经营能力分析与提升经营能力的提升为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理就应该坚持不懈的对实际经营状况和计划目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原因，进而采取有效的应对措施改进服务工作。当实际的业绩指标低于预测目标时，尝试以下策略（见学员用书）43第三章：经营能力分析与提升回顾运用分析工具找出售后服务站的问题提出对售后服务站业务改进的建议44学习内容经营能力分析概述1什么是经营能力经营能力的分析依据2经营能力的分析与提升3分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督经营能力的提升总结4导学列车45第四章：总结通过本课程，我们学习了：如何开展服务业务运营管理工作中需要关注的8大要素中的20个关键指标关键指标统计的方法月报表中的数据与关键指标的联系使用分析工具，解决问题的方法46第四章：总结47