《人身保险业务基本服务规定》

中国保险监督管理委员会令2010年第4号+为适应近年来我国人身保险业务的快速发展+解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题+督促保险公司改善服务质量+建立和完善保护被保险人利益的工作机制+提升人身保险业务服务水平。《服务规定》出台背景全面规范了开展人身保险业务的各个环节：+电话服务+新单受理+客户回访+合同保全+理赔服务及投诉处理..《服务规定》规范内容1.规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，便于投保人能通过电话获得及时服务。2.规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，满足投保人的服务需求；3.规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间，确保对投保人服务需求做出及时响应；4.规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，确保投保人服务需求能够被追踪处理；5.规定通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。一、规范电话服务+要求保险公司建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设施；+要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同的投保人进行回访，并且规定了回访形式；+规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。二、规范客户回访+规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日起5个工作日内确定是否同意保全，并且通知保全申请人。保险公司不同意保全的，还应当说明理由；+申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的，保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请人；+规定了保险公司完成合同保全的期限。三、规范合同保全1.规定保险公司在接到报案后，应当及时指导当事人准备索赔资料和证明；2.要求保险公司在规定期限内核定保险责任；3.规定保险公司认为不属于保险责任的，应当在3日内通知被保险人或者受益人，并且说明理由；4.要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求，及时通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续；5.要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金义务。四、规范理赔服务+强化客户隐私和商业秘密的保护，要求保险公司建立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的保护制度；+要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量的检查评估。五、强化保险公司的被保险人保护责任制定目的与意义：第一条第二条适用的范围保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露等业务活动，应当符合本规定的要求。为了规范人身保险服务活动，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本规定。本规定所称保全，是指人身保险合同生效后，为了维持合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更等。“保全”的概念+保险公司的营业场所应当设置醒目的服务标识牌，对服务的内容、流程及监督电话等进行公示，并设置投诉意见箱或者客户意见簿。+保险公司的柜台服务人员应当佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡，行为举止应当符合基本的职业规范。第三条+保险公司应当公布服务电话号码，电话服务至少应当包括咨询、接报案、投诉等内容。+保险代理人及其从业人员应当将相关保险公司的服务电话号码告知投保人。第四条+保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。+保险公司应当对服务电话建立来电事项的记录及处理制度。第五条+保险销售人员通过面对面的方式销售保险产品的，应当出示工作证或者展业证等证件。保险销售人员通过电话销售保险产品的，应当将姓名及工号告知投保人。第六条保险销售人员是指从事保险销售的下列人员：（一）保险公司的工作人员；（二）保险代理机构的从业人员；（三）保险营销员。+保险公司应当按照中国保监会的规定建立投保提示制度。保险销售人员在销售过程中应当向投保人提示保险产品的特点和风险，以便客户选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品。第七条+保险销售人员向投保人提供投保单时应当附保险合同条款。+保险销售人员应当提醒投保人在投保单上填写准确的通讯地址、联系电话等信息。第八条第九条+通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。+投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的，保险公司应当自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。第十条+保险公司认为需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。+保险公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的，应当自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。第十一条+保险公司应当自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内，告知投保人核保结果，同意承保的，还应当完成合同制作并送达投保人。第十二条+保险公司通过银行扣划方式收取保险费的，应当就扣划的账户、金额、时间等内容与投保人达成协议。第十三条第十四条+保险公司应当建立回访制度，指定专门部门负责回访工作，并配备必要的人员和设备。+保险公司应当在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。回访应当包括以下内容：（一）确认受访人是否为投保人本人；（二）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；（三）确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；（四）确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；（五）确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；（六）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；（七）采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。+人身保险新型产品的回访，中国保监会另有规定的，从其规定。第十五条+保险公司与保险销售人员解除劳动合同或者委托合同，通过该保险销售人员签订的一年期以上的人身保险合同尚未履行完毕的，保险公司应当告知投保人保单状况以及获得后续服务的途径。第十六条第十七条+投保人、被保险人或者受益人委托他人向保险公司领取金额超过人民币1000元的，保险公司应当将办理结果通知投保人、被保险人或者受益人。+保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的，应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决。第十八条+保险公司应当自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。+保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，应当自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。第十九条+保全不涉及保险费缴纳的，保险公司应当自同意保全之日起5个工作日内处理完毕；保全涉及保险费缴纳的，保险公司应当自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。+保全涉及体检的，体检所需时间不计算在前款规定的期限内。+保险公司由于特殊情况无法在规定期限内完成的，应当及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。第二十条+对于约定分期支付保险费的保险合同，保险公司应当向投保人确认是否需要缴费提示。投保人需要缴费提示的，保险公司应当在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。+保险合同效力中止的，保险公司应当自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。第二十一条+保险公司在接到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应当及时告知相关当事人索赔注意事项，指导相关当事人提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。第二十二条第二十三条+保险公司在收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定；情形复杂的，应当在30日内作出核定，但合同另有约定的除外。+保险公司作出不属于保险责任的核定后，应当自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。+对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求，保险公司应当提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。第二十四条第二十五条+保险公司应当在与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的，保险公司应当按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。第二十六条+保险公司应当建立完善的应急预案，在发生特大交通事故、重大自然灾害等事故时，及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、上门服务等方式，提高理赔效率和质量。第二十七条+保险公司应当建立保护投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密的制度。未经投保人、被保险人和受益人同意，保险公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。第二十八条第二十九条+保险公司应当建立完善的投诉处理机制。+保险公司应当自受理投诉之日起10个工作日内向投诉人做出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，保险公司应当向投诉人反馈进展情况。第三十条+保险公司应当根据本规定的要求制定服务标准与服务质量监督机制，每年定期进行服务质量检查评估。第三十一条+保险公司、保险代理人及其从业人员违反本规定的，由中国保监会及其派出机构责令其限期改正，逾期不改正的，给予警告，对有违法所得的处违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但最高不得超过3万元，对没有违法所得的处1万元以下的罚款。对直接责任人员和直接负责的主管人员可以给予警告，并处1万元以下的罚款。第三十二条+本规定自2010年5月1日起施行。+团体人身保险业务不适用本规定。第三十三条