《前厅与客房服务技能》实训指导书-欢迎进入沈阳职业技术学

前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室2006年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待RegistrationprocedureGreettheguest,asktheirname.Checkthearrivallist.Iftheguestisonthelistcontinuewiththeirregistration.Iftheyarenot,checkroomavailabilityandthenproceedtoregisterthem.Registrationsteps:1.Givetheguestthereg.card.2.Askthemtocompletethecard.3.Asktheguestsmallinvitingquestionssuchas“didyouhavegoodjourney,canIbookyouawakeupcallinthemorning,andwouldyoulikeamorningnewspaper.”4.Takethereg.cardfromtheguest,checktoensureallinformationhasbeencompleted,especiallytheirsignature.5.Reconfirmtheirmethodofpayment.Inthehotelindustryweshouldtakefullprepaymentortheircreditcardimprintatthisstage.6.Allocatearoomnumberusingtheavailabilitychart7.Issuethekeycardandkey,explainthepurposeofthekeycardwhichisakindofformofidentificationwhenstayinginthehotelandallstaffshouldaskforthekeywhenchargingitemstoaguestfolioorevenwhentheguestcomestofrontdeskandasksfortheirkey.Thekeycardincludesuchinformationfacilities,services,openhoursinthehotelortimetables,price8.Answeranyremainingquestionstheguestmighthave.9.Givedirectionstotheguest’sroom,offertohavetheirluggagedeliveredtotheirroom.10.Wishtheguestapleasantstay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。2、外语流利，应变能力强。3、准确填写住客登记表。二、客房做床服务要求：了解客房做床的程序，实训按步骤进行。七、实训注意事项严格按照实训要求和实训步骤去做，认真完成实训任务。八、考核评定标准（一）评分等级教师通过检查学生独自完成任务的情况，考核学生对各项技能的掌握情况及检查实训报告将成绩定为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ。（二）成绩构成：现场考核80％实训报告20%前厅接待服务客房服务20分40分40分九、实训成果1.独立完成操作任务2.递交实训报告十、参考资料《前厅与客房管理》