《前厅客房服务》前言

前厅与客房管理主讲：徐茜酒店管理专业核心课程快乐的暑假生活读联系方式：办公室：教学楼314Tel:[phone]QQ:19959223(helena)我的E-mail:[e-mail]请勿使用手机（打电话、玩游戏、发短信）请勿食用零食请勿交头接耳河南商专课堂文化请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料！学习本课程的提示一、专业培养目标与职业定位掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能；面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线上胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。培养目标职业定位职业岗位：前厅、客房等部门服务与管理工作起始就业岗位：前厅、客房等部门的高级技术服务人员毕业目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员二、课程性质与课程目标《前厅与客房管理》酒店管理专业核心课程三、教学设计与教学组织客房预订服务、入住接待服务、住店服务、离店服务学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员基层管理过程模块前厅部基础知识：入职了解前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理对客服务过程模块入职学习过程模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）项目导向任务驱动客房预订预订受理预订确认工作任务工作项目工作情境例如：客人抵店前准备预订控制预订信息管理工作准备特殊情况处理电话受理互联网受理当面受理传真受理团队受理三、教学设计与教学组织客房卫生服务、对客接待服务、公共区域卫生服务学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目客房部员工客房基层管理人员基层管理过程模块客房部基础知识：入职了解客房安全管理、客房成本控制、客房服务质量控制对客服务过程模块入职学习过程模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（客房）客房接待服务迎接工作入住日常服务工作任务工作项目工作情境例如送客服务工作准备洗衣服务送餐服务访客接待迷你吧服务留言服务项目导向任务驱动在每个工作情境的学习中，遵循学、做、提升的规律学：让学生觉得学了有用，有兴趣学如：教同学怎样订房，怎样住酒店，怎样坐飞机，怎样用信用卡、旅行支票，学会保护自己等飞机舱位选择自助值机系统做：学了会做，是在理解的基础上做；尝试在变化中调整、改良、创新提升：通过项目作业使学生具备产品、定位、销售、语言运用的意识和能力，学了就要用项目作业一：酒店未来产品ppt项目作业二：模拟教学楼的教室为客房，自设房型、房价、房间内容等，合理定位做销售。项目作业三：校内销售1、第一次销售2、销售感言3、销售心得项目作业四：网上开店四、教学条件☞参考书：《前厅客房服务与管理》（林璧属，清华大学出版社，2010）☞参考书：《前厅客房运作实务》（沈蓓芬，电子工业出版社，2010）☞DVD视频选用☞网络平台☞图书馆、旅游系资料室资料丰富教学资源的综合利用实践性教学环境☞校内实训环境：-金鼎大酒店-酒店管理专业实训室：模拟总台、客房☞校外实习基地：-“紧密型”实习酒店（郑州）-“松散型”实习酒店（全国各地）工学交替，顶岗实习，现场教学客房服务实训室校外实习实训基地郑州篇郑州兴亚建国饭店（五星）郑州索菲特国际饭店（五星）郑州大河锦江饭店（四星）中油花园酒店五星校外实习实训基地全国篇南京国际会议中心大酒店（五星）宁波喜来登大酒店五星校外实习实训基地——全国篇苏州雅戈尔雷迪森广场酒店（五星）浙江杭州天都城酒店（五星）顺德金茂华美达广场酒店（五星）广州聚龙湾温泉度假村（五星）广州九龙湖公主酒店（五星）——2010年广州亚运会指定接待酒店广州九龙湖高尔夫球场——2010年广州亚运会高尔夫竞赛场馆学生在校外实训基地酒店前厅礼宾部顶岗实习学生在校外实训基地酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务学生在校外实训基地酒店行政楼层顶岗实习学生在校外实训基地酒店前厅总台顶岗实习学生在校外实训基地酒店总台实习学生在校外实训基地酒店商务中心实习学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习学生在校外实训基地酒店前厅学习学生在校外实训基地酒店前厅接受现场教学培训学生在校外实训基地酒店总台进行现场操作训练学生在校外实训基地酒店学习礼宾服务学生在校内进行礼宾服务实训学生在校外实训基地酒店参观总统套房五、教学方法与手段引出问题商榷答案提供帮助讨论建议说明原理解答难点制定标准评估结果讲解演示指导评价行动导向教学法（一）教学策略及特色尝试双语教学……案例分析管理用语服务用语专业术语中文母语外文英语提高专业水平提高英语水平英语渗透循序渐进情景教学和现场教学酒店现场教学校内情景教学案例教学和讨论式教学多媒体教学和网络教学（二）教学改革及创新1.创新职业技能训练网络游戏（教育游戏）寓学于乐，寓教于乐2.建立试题自测系统，促进学生自我学习3.牵手行业以把握课程先进性fidelio酒店管理软件与大酒店联合拍摄实训视频六、成绩考核评定考勤作业学生综合考评10％10％10％实践考核70％期末考试manage前厅与客房管理前言链接视频：阳光大道丨酒店前厅接待大比拼