《客户服务管理规范》

1/36滨才地产管理体系文件之十三黑龙江省滨才房地产开发有限公司客户服务管理规范（09版）受控号：持有人：文件编号：BCMS－13发布日期：2009年月日生效日期：2009年月日编制：审核：批准：目录1规范说明..........................................................................................................32制度与流程......................................................................................................42.1客户关系管理程序...............................................................................42.2客户投诉处理程序.............................................................................162.3工程维修管理程序.............................................................................212.4工程质保金管理办法.........................................................................242.5客户赔付管理办法.............................................................................282.6客户满意度调查办法.........................................................................302.7滨彩会管理程序.................................................................................321规范说明1.规范的管理和使用1、本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制，是公司管理体系的一部分，包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。2、公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和要求。3、本规范为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件，未经公司总经理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。4、本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布，公司相关人员根据公司授权查阅。5、本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部。人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审，必要时对规范予以修改。2.文件名称（体例）1、规范：公司明文规定的工作标准；2、制度：明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件；3、程序：明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件；4、流程：明确或强调某项工作进行的先后次序，以流程图予以表述的文件；5、办法：明确处理事情或解决问题的方法的文件；6、规定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件；7、准则：明确言论、工作等所依据的原则的文件；8、细则：明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件；9、作业指引：某项工作的指导性文件；10、表单：为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件。3.解释权本规范的解释权在人力资源部。2制度与流程2.1客户关系管理程序1.目的明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。2.适用范围本程序适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。3.术语和定义1、潜在客户有意愿购买滨才产品的目标客户群。2、业主已购买滨才产品的客户群。4.职责4.1.客户服务中心1、客户服务中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2.其他部门1、配合相关客户关系工作的落实。5.工作程序5.1.客户关系管理5.1.1.销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。1、项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。2、营销管理中心在销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销售信息不对称，营销管理中心需先制定销售统一口径，同时客户服务中心参与对口径的审核。3、为充分考虑和提高客户感知，由客户服务中心组织公司相关人员在销售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见。4、为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、不利因素、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息、前期物业服务协议、物业管理委托合同公示等。5.1.2.认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联系，提高销售环节的客户满意度。1、实施项目客户关系主管负责制，认购后一周内客服专员通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；营销管理中心应提供客户联系方式名单予客户服务中心。2、短信内容参考如下：***先生/女士：您好！我是XX***（项目名称）的客服专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。3、客户签约后一周内客户服务中心实施销售服务回访，以了解客户在销售环节的满意度情况。5.1.3.签约后交付前：持续关注客户、增进双向沟通。1、客户服务中心不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节点：a）每个月初，客户服务中心需根据各项目的进度制定当月项目进展信息通报计划；b）通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；c）通报形式及时间主要有：短信（次日）、投诉论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限工地开放及交付节点）；d）短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！[XX客户服务中心]2、根据项目进度，由客户服务中心组织安排工地开放日活动（可根据公司情况判定是否需要）。3、营销管理中心编辑滨彩会通讯，建立与客户之间的沟通桥梁。5.1.4.房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。1、在项目首批交付时间前3个月，客户服务中心组织成立项目交付风险检查工作小组，进行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。2、营销管理中心、物业公司、客户服务中心应在交付前参与预验收，减少工程质量缺陷。3、营销管理中心在交付前十天寄发《入伙通知书》，附件包括但不限于：《商品房入伙指引》、《居家助理》、《业户手册》、《客户验楼手册》、入伙贺卡等。4、充分考虑客户感受，进行现场装饰，合理安排交付流程，提高客户的居住感受，恭迎客户入户。5.1.5.入住后：体贴关怀1、滨彩会负责持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。2、滨彩会及物业公司根据年度计划开展客户关怀活动，客户服务中心给予配合，以增进客户关系。3、客户服务中心组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改进产品及服务质量。回访具体操作要求如下：三个月居住感受回访一年房屋检查回访形式入户/电话入户回访时间房屋交付后三个月房屋交付后一年回访目的了解客户入住后的居住感受房屋质量检查主要参与人员各专业人员/部门第一负责人以上物业公司/客户服务中心回访通知客户服务中心专人统筹和协调回访工作，回访前一周发出回访通知和邀请。工作要求1、制定入户回访安排表，明确回访对象及回访人员；2、以下客户无需安排回访：①有过重大投诉客户；②装修期的客户；③没有实际入住客户；3、每天反馈回访情况。培训要求回访前，由客户服务中心组织回访人员培训，培训内容包含但不限于：①回访目的；②礼仪要求；③回访客户群关注点及统一沟通口径。回访人员要求1、与客户预约回访时间；2、因故不能准时到访的，需提前致电客户并表歉意、另约时间；3、回访前了解客户的基本情况，做到心中有数，以便更好与客户沟通；4、回访前再次与客户确定时间，上门前领取礼品、鞋套、回访表；5、着装及其他要求：着正装、配戴工牌；6、回访完成后将回访表交回客户服务中心，并将客户反映的重要问题反馈给客户服务中心经理，以引起重视。回访问题处理客户提出的报修及投诉按照《工程维修管理程序》、《客户投诉处理程序》处理。回访总结回访结束三天内，由客服专员对回访进行总结，并提交回访报告。5.1.6.承担责任：关注客户意见、及时处理维修及投诉。1、客户服务中心客服专员受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报告。具体操作详见《工程维修管理程序》及《客户投诉处理程序》；2、客户服务中心会同物业公司组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于《房屋检查情况记录表》并落实整改。5.1.7.一路同行：入住后的持续关注客户服务中心及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系；5.1.8.关注老项目建立客户关怀基金，用于老项目的改造。5.2.客户满意度提升5.2.1.公司每年开展客户满意度调查工作；5.2.2.客户服务中心根据每年《客户满意度调查报告》，制定公司下年的《客户满意度提升计划》，并督促相关专业部门制订相关的客户满意度提升计划；5.2.3.客户服务中心负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。6.相关文件6.1.《工程维修管理程序》6.2.《客户投诉处理程序》6.3.《客户满意度调查程序》6.4.《客户服务6+2步法》7.附件及表单7.1.《开盘前销售风险检查计划》（范例）2.2客户投诉处理程序1.目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围本程序适用于公司所有的客户投诉处理。3.术语和定义1、投诉投诉是指客户认为，由于公司员工工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或损害客户的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对公司员工工作的期望。2、客户主要分类a）业主、准业主；b）已向公司表示出购房意向的目标客户；c）售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。3、客户投诉按内容分类a）工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉；b）规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉；c）销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉；d）物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉；e）客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉；f）其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4、客户投诉按严重程度分类a）重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉；5人以上的集体投诉；投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。b）热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉；投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。c）重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。d）一般投诉（四级）：其他所有情况。4.职责4.1.客服专员1、负责受理客户投诉，并解答疑问；2、负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；3、客服专员负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。4.2.客户服务中心经理1、每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较；2、判断客服专员制定的事件处理方案是否涉及赔偿；3、审批四级投诉处理方案；4