《服务管理》第二篇(4、5章)

服务管理服务管理第四章服务传递系统设计第五章服务设施设计与定位第二篇构建服务企业大连海事大学交通运输管理学院丁宁服务管理服务管理第4章服务传递系统设计￭本章学习内容：服务蓝图、服务流程结构、服务过程流程图、服务传递系统设计以及服务系统设计的方法---了解服务蓝图及其功能---掌握服务传递系统设计的关键因素---熟悉服务过程流程图---理解并掌握服务系统设计的常用方法第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计本章需要掌握的知识服务管理服务管理第4章服务传递系统设计服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。4.1服务蓝图4.1.1服务蓝图的构成第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理服务蓝图有形展示顾客行为三前台员工行为后台员工行为支持过程三接触点外部相互分界线可见性线内部相互作用线第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理•1、行为：a.顾客行为，步骤、选择、行动、互动b.前台员工行为，可见服务人员c.后台员工行为，幕后、支持前台服务人员d.支持过程，内部服务及其它支持性服务•2、界线（3张）：a.互动b.可视c.内部第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理快递的服务蓝图顾客电话预约前后支持互动可视内部互动接待人员订单直接递送分派传递人员传递人员装上飞机分类中心分类收到包裹即送传递分类运输第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.1.2服务蓝图的作用1、促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。2、有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。3、有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。4、有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。5、有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。五个方面第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.1.3服务蓝图的建立1、识别欲建立服务蓝图的服务过程，明确对象。2、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。3、用图的形式表达前、后台服务员工的行为。4、用图的形式表达企业内部支持活动。5、在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。五个步骤第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理1、建立服务蓝图不是集个人或某一个职能部门的事，一般需要建立一个开发小组，吸收各方代表的参与，尤其是一线服务人员的积极参与。2、对已存在的服务过程，必须按照实际情况建立服务蓝图。3、对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。4、在进行服务蓝图设计中，可借助计算机图形技术。建立服务蓝图时还应注意的问题第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.2服务流程结构服务流程结构最主要的两个特征复杂性（complexity）差异性（divergence）指服务过程结构中评估服务步骤数量和复杂度的指标。指服务过程中，服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理部分相关服务行业服务流程复杂性和差异性对比服务面向相关行业特色复杂性高大型购物中心1.增加市场占有率2.增加收入低葡萄酒专卖店、品牌蛋糕专卖店1.只卖固定产品2.质量必须卓越超群差异性高医疗美容法律服务1.提供个人化服务2.顾客须支付较高费用低报税服务1、例行性服务2、可降低成本第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.3服务过程流程图•服务过程流程图实质上就是服务过程的分解细化图•服务过程流程图的目的是要准确地描述服务过程的各个程序，使得参与服务过程的员工和顾客，以及管理者能够客观的认识服务过程，清楚自己在服务过程中的角色，以使服务能够顺利地完成。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理服务过程流程图示意图第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理例：电讯服务流程图（部分）第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.4服务传递系统设计•1、含义：服务传递系统，即服务产生与传递到顾客手中的系统，包括成本、质量控制，及顾客满意的产生。•2、设计服务传递系统涉及以下几个问题：地点，使顾客和工作流程更加有效的设施设计和布局，服务人员的工作程序和工作内容，质量保证措施，顾客参与程度，设备的选择，足够的服务生产能力。而且，设计过程永远不会结束。系统开始运转后，在条件允许的情况下，要不断对其进行修正。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理服务体系设计矩阵第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理服务设计矩阵表衡量、检查指标较低接触程度一般接触程度高接触程度企业对员工的要求文字和语言能力手工艺方面的能力良好的沟通判断能力服务运作的重点文字处理的一般介绍能够控制整个流程侧重点在于用户服务管理创新的重点计算机办公自动化计算机辅助作用用户与员工沟通第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理1．确定企业本身服务的类型，形成企业的核心服务。2．根据所确定服务类型接触顾客的程度，决定企业运作过程中的要素配置与组合。3．依据所确定的服务，与相关的竞争对手进行比较，确定企业与竞争对手的差异。4．在实际运作过程中，企业的竞争策略的制定需要有一定的灵活性，并非完全像矩阵那样确定。5．对服务系统的设计趋向动态化。设计服务传递系统的完整过程第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4.5服务系统设计的方法1）生产线方法2）将顾客视为共同生产者3）顾客参与4）信息授权。四个方法第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理1、生产线方法(1)有限的个人差异性(2)切割工作流程A、讲究标准化与质量B、如果想要提供个人化的服务，员工必须授权C、应用科技取代人力D、服务标准化第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理2.将顾客视为共同生产者(1)应用顾客本身的劳力来取代服务提供者的劳力(2)分散服务需求a.采取分散需求策略，顾客必须参与，同时因应服务的可得性调整他们的需求时效－预约b.服务过程中需考虑顾客等待的时间。c.训练顾客扮演主动积极的、独立的参与者角色。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理3.顾客参与方法(2)划分高度接触与低度接触的作业(1)顾客接触程度(3)销售机会与服务提供的功能a.高度接触的作业需要服务提供者具有良好的人际沟通技巧，而且往往因为顾客需求的时效与此类服务的本质，通常具有不确定性。b.在区分高度接触与低度接触的作业后，为了维持高服务能量，可以将后台作业视为一个工厂来运作。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理4、信息授权•运用信息技术(IT)，同时针对员工与顾客授权。(1)员工授权(2)顾客授权•信息技术使顾客得以在服务过程者采取较为主动的角色。第二篇构建服务企业第四章服务传递系统设计服务管理服务管理第5章服务设施设计与定位•本章学习内容：服务设施设计、服务设施的布局、服务设施定位的相关因素、服务设施定位的方法以及服务设施定位的新策略本章需要掌握的知识---系统地分析服务设施设计的相关因素---掌握服务设施设计的方法,并能利用相关标准进行服务设施设计优化---准确有效地进行服务设施设计与定位---了解服务设施定位新策略,并根据实际情况对该策略做出科学地、系统地分析第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理5.1服务设施设计•服务设施的设计会直接影响到服务企业的服务运营.良好的设计和布局会给顾客舒适感和安全感,一般我们在考虑设施设计时主要从以下几个因素出发:1、服务组织的使命2、土地资源和空间的合理利用3、灵活性4、艺术因素。第二篇构建服务企业第五章服务传递系统设计服务管理服务管理1、服务组织的使命•服务组织的使命决定其设计的参数.一切设计参数都是从服务组织的使命出发的.服务设施设计要对定义性服务做出一定的贡献•除此之外,我们还要考虑到外部的设计,外部设计会对服务企业的服务性质提供一些暗示作用。•另外，外部设计一般也是吸引顾客眼球的第一因素，传递给顾客的第一印象.第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理2、土地资源和空间的合理利用由于成本,规划要求以及实际面积等诸多方面的要求,使用于服务企业的土地资源受到很多的限制,这就要求服务企业在考虑设施设计时能将这些限制很好的考虑在内.在市区,土地资源是很有限的,服务企业就必须考虑向上或向下发展,有效的利用有限的空间.例如:亚惠,麦当劳,肯德基等快餐店往往都是扩建第二层楼或者是地下的空间以增加就餐面积.第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理3、灵活性服务设施设计中的灵活性即指当前完成的设施设计具有一定的预见性以便使服务企业能够适应未来的发展需求，服务企业对未来需求的适应如何，在很大程度上取决于当初设计时的灵活性，所以我们也称设施设计中的灵活性为＂为未来而设计＂．第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理怎么样才能在设施设计阶段把灵活性很好的融入其中呢？（１）当前的设施设计能够满足目前的需要并且在一定程度上能够适应未来服务扩展的需求。（２）当前的设施设计考虑到了能适用于将来的新服务的需要．第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理4、艺术性•服务企业环境设计的艺术性影响着消费者的感觉和行为，所以在其布置上应该有创意，具有独特的面貌和出奇制胜的效果，易于捕捉顾客的视觉从而引起注意，产生强烈的感染力，这就要求必须遵循艺术的规律．•在设计中必须把握一个＂美＂字。美并不等于豪华。首先美应该是一种和谐．高档商场的豪华，廉价商场的简朴，只要设计合理，均体现着不同的美．新奇美好的寓意，新颖别致的构思都要通过结构，造型，布局表现出来．第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理5.2服务设施的布局服务设施的布局是否合理,能否最大限度的为顾客提供方便,已经成为服务企业现代营销思想的核心之所在.所以服务企业在考虑服务设施的布局时,必须要坚持:以顾客为中心,尽可能满足顾客所需为原则.课后思考:了解某个企业的服务部门的设施布局特点.第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理5.3服务设施定位的相关因素5.3.1设施定位决策设施定位决策通常是建立在直觉的基础上的,成功的变数很大.定位决策对战略的弹性程度,竞争位置都有一定的影响.（1）定位的弹性程度是服务对经济条件改变反映程度的一种测量方法.（2）竞争位置是指公司相对于竞争对手的状态。为了克服有限性，发挥独特性，很多企业采取了目标聚集的战略：将自己的优势资源向一个了解的、熟悉的市场集中，获取竞争的优势。这个专门的、细分的市场具有发展前途要有歧异性，能够明显区别于其他的竞争者。对专门的、细分的市场采取聚集战略前提第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理5.3.2需求管理•需求管理是指控制服务需求的数量、质量和时间的能力;就是协调、控制企业的各种需求的来源，从而有效地利用生产系统。需求的构成一段时期内平均需求需求趋势季节因素周期因素随机误差自相关第二篇构建服务企业第五章服务设施设计与定位服务管理服务管理非独立需求独立需求企业需求基本来源指企业的与其它产品或服务的需求无关的对某种产品或服务的需求。独立需求不能直接从其它产品的需求中派生出来。指由对其它产品或服务的需求所导致的对某种产品或服务的需求。非独立需求没有必要去预测，只需要简单列表计算即可。管理办法1）发挥积极作用，影响需求。2）被动、简单地相应市场需求。第二