《顾客服务技能培训》（DOC 97页）

第二章顾客服务技能培训第一节员工一般礼仪培训培训对象商场(超市·连锁店)全体员工，尤其是卖场一线员工培训目的让员工掌握基本的工作礼仪礼节培训要点员工仪容仪表要求与员工言谈举止要求一、商业企业员工仪容仪表要求1.接待礼仪（1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。（2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。（3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。（4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”（5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。（6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。（8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，以示期待之意。（9）即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度感谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次顾客有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!（10）有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就会冷静下来。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。（11）要擅长主动倾听意见和抱怨，不打断顾客发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。（12）当顾客提出意见时，要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到他的困难会得到解决。2.仪表（1）着装①着装应整洁、大方，颜色力求稳重，且衣服不得有破洞；纽扣须扣好，不应有掉扣；不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。②卖场员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出；非因工作需要，不得在卖场、办公场所以外着工衣。③男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带；女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。④上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10cm以上）及无袖、露背、露胸装。⑤员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。⑥上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在卖场及办公场所以外佩戴工牌。⑦男员工上班时间应穿深色皮鞋。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋）。⑧快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。（2）仪容①注意讲究个人卫生。②头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须；女员工留长发应以发带系住或发卡夹住。③女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。④指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。⑤上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。⑥进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。（3）表情、言谈①待人接物时应注意保持微笑。②接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。③与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。④提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。⑤通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。⑥注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。⑦应保持良好的仪态和精神面貌。⑧坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。（4）电话礼仪①应在电话铃响三声之内接听电话。②接听电话应先说：“您好，××部门”。③通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”。④邻座无人时，应主动协助接听电话。⑤如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应做好书面记录，及时转告。⑥接到打错的电话，同样应以礼相待。⑦拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。⑧通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。⑨不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。3.员工迎宾礼仪（1）迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。（2）眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。（3）面带微笑，使进来的顾客感觉亲切且受到欢迎。（4）当顾客进来时，坐在座位上的员工要立刻起身迎接，并亲切地说“欢迎光临”，以示尊重顾客。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。（5）作为引导，迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉卖场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢或太快让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位置。（6）不论顾客是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。4.商业企业员工饰物佩戴（1）戒指戒指，又称指环，它实际上是一种戴在手指上的环状饰品。除个别特殊的部门，如医疗、餐饮、食品销售部门外，一般服务部门里的从业人员皆可佩戴戒指。对男性员工来讲，戒指是在其工作岗位上唯一被允许佩戴在衣外的饰品。（2）项链项链，有时又叫颈链，它指的是一种戴于脖颈之上的链状饰品。在其下端，往往还带有某种形状的挂件。在工作之中，一般允许女性员工佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外；男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。（3）耳环耳环，一般是指戴在耳垂之上的环状饰品。有时，它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显示女性魅力的饰品，正因为如此，它只为女性专用。但是，商业企业的女员工在自己的工作岗位上，是不宜佩戴耳环的。（4）耳钉耳钉，指戴在耳垂上的钉状饰品，与耳环相比，耳钉小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性员工佩戴耳钉。（5）手链手链，指的一般是戴在手腕上的链状饰品。由于商业企业员工在工作岗位上动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，所以，在上班时间佩戴手链不是太妥。（6）手镯手镯，又叫手环。它指的通常是人们佩戴在手腕上的环状饰品。出于与手链佩戴相似的原因，商业企业员工在其工作岗位上不宜佩戴手镯。（7）胸针胸针，往往又叫作胸花。它一般是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品，男女皆可佩戴。对商业企业员工来讲，佩戴胸针，大多都会被允许。但若被要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗的话，则一般不宜再同时佩戴胸针。（8）发饰发饰，多是指女性在头发上所采用的兼具束发、别发功能的各种饰品，常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性员工在工作之时，选择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不宜在上班时间选用。（9）脚链脚链，又叫足链。它指的是佩戴在脚腕之上的一种链状饰品，多受年轻女性的青睐，一般不提倡女性员工在工作之中佩戴脚链。5.商业企业员工工作用品佩戴工作用品一般是指商业企业员工在从事服务之时，往往不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，平时必须对其认真对待，并且常备不懈。在服务工作之中，员工使用最广泛的工作用品主要有身份牌、书写笔、计算器、记事簿等等。对其进行使用时，应注意其各自不同的具体要求。（1）身份牌身份牌，又称姓名牌、姓名卡，简称名牌。它所指的是员工在其工作岗位上佩戴在身，用以说明本人具体身份的，由商场(超市·连锁店)统一制作、有着一定规格、专用的标志牌。在工作岗位上佩戴身份牌，有利于员工表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便服务对象更好地寻求帮助，或是对其进行监督。在使用身份牌时，主要有四点注意事项：①规格应当统一员工所佩戴的身份牌，应由其所在商场(超市·连锁店)统一负责订制、下发，而不应由员工自己动手制作。它的外形应为长方形，具体尺寸多为10×6cm(即长10cm，宽6cm)，其尺寸不应过大或过小。②内容应当标准身份牌的具体内容，一般应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。在一般情况下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。若是涉外服务单位，在打印以上内容时通常应采用中英文。③佩戴到位凡商场(超市·连锁店)有佩戴身份牌上岗要求的，员工必须自觉遵守。佩戴身份牌的常规方法有：将其别在左侧胸前；将其挂在自己胸前；将其挂在本人颈上，然后将它再夹在左侧上衣兜上。这是一种“双保险”的做法。④完整无缺在工作岗位上，身份牌是员工的个人形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。（2）书写笔在工作中，商业企业员工往往需要借助于笔具进行书写，因此，必须随身携带专用的书写笔。倘若在必须进行书写时，找不到笔具，或者赶忙去向他人借用，都是失职的表现。在工作中，最好是同时携带两支笔，并且应当一支是钢笔，另一支是圆珠笔。①钢笔钢笔主要是为了便于书写正式的条据。在一般情况下，随身携带的钢笔还须灌以蓝色或黑色的墨水。因为以此两种墨水书写的文本、条据，才显得最为正规。②圆珠笔圆珠笔主要是为了便于自己在工作中填写正规的各类票据。使用圆珠笔复写票据，不仅容易，而且可以确保字迹清晰。员工在工作中随身携带的笔具，最好别在上衣左侧衣袋上，或是别在上衣内侧衣袋上。有时，为方便使用，可将圆珠笔以绳、带缚住，挂在脖上，令其垂于胸前。（3）计算器在进行必要的计算时，员工若是能够取出随身携带的计算器计算，既能节省时间，又不必担心计算结果不够精确。携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多一些，以保证计算结果的精确。同时，还应力求小型化。（4）记事簿在服务工作中，员工如果需要自己记在心的重要信息，诸如资料、数据、人名、品名、地址、电话、传真、线索、思路、建议等等，要是没有掌握正确的信息处理手段，有时极有可能会耽误自己的正经事情。所以，应当郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿，以便书写和保存。这种记事簿，应该大小适度，可以自己动手制作，也可以去购买成品。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分